馬云反思，蔡崇信反思，都不如換一個(gè)淘寶客服負(fù)責(zé)人

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今天馬云在阿里內(nèi)網(wǎng)發(fā)了一封公開(kāi)信，《致改革 致創(chuàng)新》（附在文末），據(jù)悉這是馬云退休五年來(lái)第一次發(fā)長(zhǎng)文反思，點(diǎn)名表?yè)P(yáng)了蔡崇信的反思和吳泳銘新團(tuán)隊(duì)的變革。

蔡崇信在上周的反思引發(fā)了全球關(guān)注，說(shuō)阿里忘記了自己真正的客戶(hù)是誰(shuí)，阿里自食其果，并且勇于認(rèn)錯(cuò)。

說(shuō)實(shí)話(huà)，初看到蔡崇信的反思，還是很佩服，作為一把手，能在公開(kāi)場(chǎng)合認(rèn)錯(cuò)，雖然是上一任犯的錯(cuò)，但這份勇氣還是值得點(diǎn)贊。

但是，馬云反思也好，蔡崇信反思也好，其實(shí)沒(méi)有太大的必要，只需要更換一個(gè)淘寶客服的負(fù)責(zé)人，口碑立刻就能迎來(lái)逆轉(zhuǎn)，比兩位大佬絮絮叨叨的說(shuō)組織變革使命價(jià)值觀更有意義。

為什么這么說(shuō)呢？

最近，河南電視臺(tái)《都市報(bào)道》節(jié)目說(shuō)了一件事，浙江杭州的江先生在淘寶買(mǎi)了7瓶保真茅臺(tái)，結(jié)果有一部分是假貨，根據(jù)法律規(guī)定，假一賠十，于是他向淘寶提出假一賠十的要求，淘寶客服說(shuō)，平臺(tái)規(guī)定是假一賠三，法律是法律，平臺(tái)沒(méi)辦法執(zhí)行法律。

看完這個(gè)新聞，我心想完蛋了，阿里董事長(zhǎng)蔡崇信白反思了，淘寶客服太不爭(zhēng)氣了，竟然說(shuō)，我們不執(zhí)行法律。

我忽然覺(jué)得，蔡崇信的反思或許只是個(gè)人行為，整個(gè)阿里似乎并沒(méi)打算真正的反思，淘寶最被詬病的就是客服太強(qiáng)硬，不站消費(fèi)者，阿里的價(jià)值觀“讓天下沒(méi)有難做的生意”，這句話(huà)里面沒(méi)有消費(fèi)者的事兒，但是，吳永銘團(tuán)隊(duì)上任以來(lái)，大刀闊斧的調(diào)整了很多人事任命，唯獨(dú)沒(méi)有調(diào)整淘寶客服的負(fù)責(zé)人，如今，淘寶客服又說(shuō)出了不執(zhí)行法律的“狂悖之語(yǔ)”，蔡崇信拉下臉來(lái)替整個(gè)集團(tuán)認(rèn)錯(cuò)帶來(lái)的好感，又被一個(gè)小小的客服給敗光了。

要我說(shuō)，阿里完全可以乘著蔡崇信反思帶來(lái)的潑天流量，順帶調(diào)整淘寶客服的負(fù)責(zé)人，告訴大家，我們淘寶的客服從此好改天換地了，要實(shí)實(shí)在在的重視真真正正的客戶(hù)，期待大家重新來(lái)體驗(yàn)新生后的淘寶，這樣一做皆大歡喜。

02

前幾天，蔡崇信反思視頻熱傳的時(shí)候，我也發(fā)了一個(gè)短評(píng)。

幾年前，我在淘寶花了兩千多買(mǎi)了個(gè)沙發(fā)，商家讓我挑顏色，誰(shuí)能想到，這居然是一個(gè)大坑，因?yàn)樘纛伾痛砟闶嵌ㄖ?，就不能退了?/p>

沙發(fā)發(fā)過(guò)來(lái)以后，我們一看怎么跟玩具一樣，明顯的縮水啊，一量才發(fā)現(xiàn)，跟實(shí)際標(biāo)注的尺寸少了5厘米，但是客服說(shuō)我們量的不對(duì)，誤差兩厘米很正常，我們找淘寶客服，滿(mǎn)以為他們好歹要來(lái)打個(gè)電話(huà)核實(shí)下，兩次申訴，都沒(méi)打一個(gè)電話(huà)，全部是駁回，維護(hù)商家。

我一氣之下卸載淘寶，直到后來(lái)雙十一才又裝回去，又去看了一眼那個(gè)店鋪，已經(jīng)注銷(xiāo)了。

我把這個(gè)經(jīng)歷發(fā)出來(lái)，引發(fā)了很多人共鳴，幾百條評(píng)論，都是描述如何被淘寶客服不滿(mǎn)，說(shuō)淘寶客服太維護(hù)商家了。

想想看，這些用戶(hù)一年在淘寶購(gòu)物一兩萬(wàn)，因?yàn)樘詫毧头膹?qiáng)硬，從此逃離淘寶，到底是誰(shuí)損失大呢？

淘寶客服已經(jīng)是消費(fèi)者詬病最多的地方，阿里改革那么多，為什么就不在客服上動(dòng)刀子，而是換幾個(gè)事業(yè)部負(fù)責(zé)人，但是換人之后，還是給用戶(hù)一樣的體驗(yàn)，那這種換人就是“一朝天子一朝臣”的更替，并不是在真正的解決阿里頑疾。

03

現(xiàn)在再看馬云這封退休五年后第一次長(zhǎng)文反思，穩(wěn)定軍心、公關(guān)傳播的意義更大，比如說(shuō)“過(guò)去一年，蔡崇信和吳泳銘用令人欽佩的勇氣和智慧，帶領(lǐng)阿里進(jìn)行了一系列著眼于未來(lái)的變革”，同時(shí)也提醒新團(tuán)隊(duì)不要過(guò)于盯對(duì)手，“我們的創(chuàng)新從來(lái)都不是為了追求更高的利潤(rùn)，而是讓自己在迅速變化的時(shí)代活下去”、“我們創(chuàng)新不是為了超越對(duì)手，而是追趕未來(lái)”、“這一年，在內(nèi)外眾多懷疑、各種壓力中，我看到了一個(gè)勇敢堅(jiān)強(qiáng)的阿里團(tuán)隊(duì)在誕生”、“AI時(shí)代才剛到來(lái)，一切才剛開(kāi)始，我們正當(dāng)時(shí)”。

這些話(huà)術(shù)很“馬云”，用立意高遠(yuǎn)統(tǒng)領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，用遠(yuǎn)大未來(lái)激勵(lì)將士，能很好的穩(wěn)定軍心。

只不過(guò)，馬云仍然強(qiáng)化了“讓天下沒(méi)有難做的生意”這個(gè)價(jià)值觀，哪怕這句話(huà)體現(xiàn)不出消費(fèi)者的需求，而這個(gè)頑疾又是消費(fèi)者普遍不滿(mǎn)的，馬云還是要強(qiáng)化它。

所以，也難怪阿里已經(jīng)動(dòng)作很大了，變革很多了，但是消費(fèi)者對(duì)淘寶天貓的認(rèn)知，還是沒(méi)有太多變化。

不過(guò)，馬云在公開(kāi)信中說(shuō)到的一點(diǎn)，我還是很同意，“三年后的電商，肯定不是現(xiàn)在最熱門(mén)的電商”，電商的趨勢(shì)幾年一變，十年前是O2O，后來(lái)是社交電商，再后來(lái)是直播電商，我去年就說(shuō)，直播電商和貨架電商，從來(lái)不是誰(shuí)取代誰(shuí)，而是互相融合，形成新的博弈空間，只是現(xiàn)在格局未定，電商進(jìn)入戰(zhàn)國(guó)七雄階段，各大平臺(tái)既要守，又要攻，傳統(tǒng)武術(shù)推手講究既要立身中正，別把自己丟了，又要舍己從人，跟著對(duì)方的勁兒走，這平衡的狀態(tài)，就是一股玄學(xué)。

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