攜程高級副總裁陳瑞亮談司導(dǎo)平臺(tái)：引領(lǐng)旅游服務(wù)新變革

在當(dāng)今旅游市場日益多元化與個(gè)性化的背景下，自由行旅游以其獨(dú)特的靈活性與深度體驗(yàn)，正逐漸成為旅行者的首選。這股潮流不僅重塑了旅游行業(yè)的格局，也對旅游服務(wù)提出了更高的要求。為了精準(zhǔn)對接這一市場需求，攜程集團(tuán)，作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，近期重磅推出了全球旅游司導(dǎo)平臺(tái)，旨在深度優(yōu)化以包車游、定制游、私家團(tuán)等為代表的個(gè)性化旅游場景體驗(yàn)。

“當(dāng)前正是推出旅游司導(dǎo)平臺(tái)的最佳時(shí)機(jī)，獨(dú)立出行、自由行的需求壯大了市場對司導(dǎo)的需求。行業(yè)里能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的司導(dǎo)缺口很大，同時(shí)對如何培訓(xùn)、評定、選拔優(yōu)秀司導(dǎo)人才的標(biāo)準(zhǔn)呼聲很高?！睌y程集團(tuán)高級副總裁、攜程旅游事業(yè)群CEO陳瑞亮在接受記者采訪時(shí)表示。

順應(yīng)市場趨勢，提升服務(wù)體驗(yàn)

面對這一市場需求，攜程迅速響應(yīng)，不僅洞察到了行業(yè)趨勢，更以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)了旅游服務(wù)的升級。近年來，隨著旅游市場的不斷發(fā)展，年輕客群對旅游方式的需求日益多樣化，小團(tuán)化、定制化、自由行等新型旅游模式逐漸成為主流。這一變化直接推動(dòng)了包車游業(yè)務(wù)的快速增長。陳瑞亮指出，今年以來攜程平臺(tái)上的包車業(yè)務(wù)相比2019年增長了140%，顯示出市場對靈活、個(gè)性化旅游服務(wù)的強(qiáng)烈需求。

然而，隨著包車游業(yè)務(wù)的興起，司導(dǎo)服務(wù)的重要性也日益凸顯。陳瑞亮透露，攜程平臺(tái)上用戶評論及用戶滿意度調(diào)研中，52.8%的游客都提及了行中體驗(yàn)，而司導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量又是重中之重。而當(dāng)前，旅游行業(yè)司機(jī)、向?qū)У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，也缺少對司導(dǎo)服務(wù)能力的評測標(biāo)準(zhǔn)和跟蹤改善機(jī)制。

為了改善這一現(xiàn)狀，攜程決定聯(lián)合合作伙伴發(fā)起供給側(cè)改革，建立全球旅游司導(dǎo)平臺(tái)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的司導(dǎo)服務(wù)，提升游客的旅游體驗(yàn)。據(jù)了解，平臺(tái)提供入駐審核、培訓(xùn)認(rèn)證、履約監(jiān)控和成長體系四大核心模塊，將司導(dǎo)信息數(shù)字化、司導(dǎo)能力認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)履約過程可量化、司導(dǎo)成長過程可視化，全面提升司導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化市場供給。

“在建立司導(dǎo)平臺(tái)的過程中，攜程始終將合規(guī)性和安全性放在首位。”陳瑞亮強(qiáng)調(diào)，無論是國內(nèi)還是海外市場，攜程都嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，對入駐平臺(tái)的司導(dǎo)和供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核。在國內(nèi)市場，攜程要求司導(dǎo)需具備相應(yīng)的駕駛證和從業(yè)資格證。對于車輛合規(guī)性，攜程也根據(jù)不同車型制定了詳細(xì)的要求，確保車輛符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

在海外市場，攜程同樣重視合規(guī)性要求，對各個(gè)國家的法律法規(guī)進(jìn)行深入研究，確保司導(dǎo)服務(wù)在全球范圍內(nèi)的合法性和安全性。陳瑞亮表示，盡管不同國家和地區(qū)存在各自的挑戰(zhàn)和差異，但攜程將盡最大努力與當(dāng)?shù)睾献骰锇?、政府及行業(yè)協(xié)會(huì)共同推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施。

制定標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量

為了確保司導(dǎo)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，攜程采取了一系列措施，從標(biāo)準(zhǔn)制定到服務(wù)監(jiān)控，全方位提升司導(dǎo)服務(wù)水平。作為平臺(tái)運(yùn)營商，攜程在司導(dǎo)平臺(tái)的建設(shè)中扮演著重要角色。陳瑞亮指出，平臺(tái)化的運(yùn)作模式使得攜程能夠制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過嚴(yán)格的入駐審核、履約監(jiān)控、培訓(xùn)認(rèn)證和成長體系來確保服務(wù)質(zhì)量。

在入駐審核方面，攜程對司導(dǎo)和供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保只有符合要求的司導(dǎo)和供應(yīng)商才能入駐平臺(tái)。在履約監(jiān)控方面，攜程采用人臉識別、到地打卡等技術(shù)手段，確保司導(dǎo)在服務(wù)過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。同時(shí)，攜程還通過用戶點(diǎn)評、問卷調(diào)查等方式收集反饋，對司導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)評估和改進(jìn)。

為了提升司導(dǎo)的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力，攜程還聯(lián)合高校和行業(yè)組織提供一系列培訓(xùn)和認(rèn)證課程。這些課程涵蓋業(yè)務(wù)知識、安全知識、服務(wù)規(guī)則、應(yīng)急處理等多個(gè)方面，旨在幫助司導(dǎo)提升綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，攜程還建立了司導(dǎo)成長體系，通過激勵(lì)和流量分配等方式鼓勵(lì)司導(dǎo)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)成長和收入增加的雙贏局面。

據(jù)攜程初步統(tǒng)計(jì)，旅游司導(dǎo)平臺(tái)將覆蓋全球范圍內(nèi)超2000個(gè)目的地，為近100000名司導(dǎo)人員提供系統(tǒng)培訓(xùn)認(rèn)證、公平流量分配、訂單收入保障等。全球旅游司導(dǎo)平臺(tái)上線后，截至目前，攜程定制游業(yè)務(wù)有近300家供應(yīng)商開始使用該平臺(tái)，占定制游供應(yīng)商總量的四成；攜程包車游業(yè)務(wù)已入駐近2000家供應(yīng)商、超6萬名司導(dǎo)。

“從近期全球旅游司導(dǎo)平臺(tái)上線效果看，在定制游業(yè)務(wù)中，該平臺(tái)派出的訂單好評率更高、投訴率更低，對比非該平臺(tái)派出的訂單，4.5分以上評價(jià)的訂單占比提升了44%，投訴率降低31%?！标惾鹆镣嘎?。

推動(dòng)旅游服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

對于司導(dǎo)平臺(tái)的未來發(fā)展，陳瑞亮充滿信心。他透露，司導(dǎo)平臺(tái)的入駐審核和履約監(jiān)控模塊已經(jīng)上線運(yùn)行，培訓(xùn)認(rèn)證和成長體系也將在今年10月底至11月初完成上線。屆時(shí)，司導(dǎo)平臺(tái)將全面覆蓋私家團(tuán)、定制游、包車游等多個(gè)業(yè)務(wù)線，為游客提供更加全面、便捷的服務(wù)。

“通過制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)認(rèn)證體系，攜程能夠推動(dòng)司導(dǎo)服務(wù)的規(guī)范化和專業(yè)化發(fā)展。這將有助于提升整個(gè)旅游行業(yè)的形象和競爭力，促進(jìn)旅游市場的持續(xù)健康發(fā)展?！?/p>

同時(shí)，攜程旅游司導(dǎo)平臺(tái)還將繼續(xù)探索與高校、地方文化和旅游局、行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)的合作，共同培養(yǎng)更多優(yōu)秀的旅游人才。

“未來，攜程將繼續(xù)秉持創(chuàng)新精神和開放態(tài)度，不斷提升司導(dǎo)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。同時(shí)，攜程還將加強(qiáng)與合作伙伴、政府及行業(yè)協(xié)會(huì)的合作與交流，共同推動(dòng)旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化發(fā)展。隨著平臺(tái)的不斷完善和發(fā)展，相信攜程將在未來為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的旅游服務(wù)?！标惾鹆琳f。

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