解讀新氧Q1財報： “先行賠付”賦能疫情期醫(yī)美消費

5月18日，新氧科技(NASDAQ：SY)發(fā)布了2020年第一季度財報。數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月31日，新氧科技第一季度平均移動端月活躍訪問用戶增至417萬，較去年同期的192萬人增長117%。

2020年初始，全國醫(yī)美市場處于低迷期。2月份，新氧經(jīng)歷了短暫的流量下滑，但3月份迅速反彈，相較去年四季度367萬平均月活躍用戶，2020年第一季度月活躍用戶逆勢上揚，仍然處于高速增長態(tài)勢。據(jù)權(quán)威第三方數(shù)據(jù)平臺QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，今年4月，新氧以超過966萬月活用戶排名第一，成為當月垂直醫(yī)療類領(lǐng)域第一流量平臺。

數(shù)據(jù)來源：QuestMobile

在MAU上的出色表現(xiàn)，一方面源自新氧始終堅持“用戶至上”原則，持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來升級用戶消費體驗，對活躍老用戶產(chǎn)生了積極影響;另一方面，基于內(nèi)容生態(tài)建設(shè)，疫情也對新氧獲取新用戶帶來了影響。據(jù)新氧科技董事長兼CEO金星介紹，疫情期間，醫(yī)美行業(yè)線上流量暴增，多數(shù)消費者擱置了去線下進行醫(yī)美消費的計劃，用戶和醫(yī)生用于線上交流的時間增多，社區(qū)討論更加熱鬧，用戶和醫(yī)生的活躍度都達到史上較高值。

售后服務(wù)是醫(yī)美消費的重要環(huán)節(jié)，卻是整個醫(yī)美行業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。據(jù)全國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2019年醫(yī)療美容行業(yè)的投訴數(shù)量為6138起，其中投訴的原因前三名分別是售后服務(wù)投訴26%，質(zhì)量投訴23%、合同投訴占比22%，售后服務(wù)投訴率最高。

受疫情影響，多數(shù)消費行業(yè)均遭遇人員不足、服務(wù)不穩(wěn)定等尷尬問題，新氧擁有完善健全的售后服務(wù)體系，始終將消費者權(quán)益放在首位，持續(xù)提供穩(wěn)定的術(shù)后關(guān)懷服務(wù)。

相關(guān)報道顯示，新氧第一季度不僅升級了平臺治理及風(fēng)控機制，為消費者甄選推薦安全、可靠的醫(yī)美機構(gòu)和醫(yī)生，在術(shù)后服務(wù)方面也未有絲毫懈怠，始終堅持“2小時投訴響應(yīng)率99%”的高效工作，并在術(shù)后一個月內(nèi)提供問詢關(guān)懷服務(wù)，針對用戶的術(shù)后反應(yīng)和效果評價，提供精準的解決方案，打造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)美全鏈條消費體驗。據(jù)悉，新氧APP四月的投訴率為0.23% ，投訴和解率達91%，四月份售后用戶滿意度為98%，優(yōu)于行業(yè)平均水平。

此外，新氧也在積極的履行相關(guān)售后服務(wù)承諾，為消費者篩選美麗契機，為醫(yī)美機構(gòu)持續(xù)賦能，獲得了更多用戶和醫(yī)美機構(gòu)的認可與信賴。

由于各地停診令的出臺，部分醫(yī)美機構(gòu)迫于人工和場地等資金壓力，退出醫(yī)美市場，選擇了倒閉退店，出現(xiàn)機構(gòu)給付不能或給付不足等問題。據(jù)黑貓投訴平臺顯示，疫情期間“退款難”是醫(yī)美行業(yè)投訴率較高的問題之一。作為首批入選黑貓投訴“品質(zhì)消費領(lǐng)導(dǎo)者組織”，2020年4月，新氧為滿足條件的用戶給予了先行賠付。

“先行賠付”功能對于新氧吸引潛在消費者有積極影響，能夠讓愛美消費者放下心理包袱，放心消費，無后顧之憂。此外，對于入駐醫(yī)美商家而言，新氧的“先行賠付”猶如雪中送炭，能夠暫時緩解線下醫(yī)美機構(gòu)在疫情期間的經(jīng)濟負擔(dān)，渡過難關(guān)，迎接疫后醫(yī)美復(fù)蘇。

新氧相關(guān)工作人員表示，疫情期間，新氧APP在線問診、視頻面診幾乎呈現(xiàn)流量指數(shù)級增長態(tài)勢，潛在成交明顯正在積蓄量能，“先行賠付”也在刺激醫(yī)美線上消費回暖。

豐富度、專業(yè)性、安全性打造信賴基石

新氧移動端月活持續(xù)保持117%的高增長態(tài)勢，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平臺黑卡會員數(shù)在不斷增長，用戶中復(fù)購次數(shù)在十次甚至數(shù)十次以上的用戶也呈現(xiàn)上升勢頭。業(yè)內(nèi)人士表示，醫(yī)美消費的決策周期普遍較長、消費金額普遍較高，這樣的復(fù)購率在醫(yī)美行業(yè)內(nèi)是較為少見的，這表明新氧的社區(qū)粘性正在不斷增強。而整體來看，豐富度、專業(yè)性以及安全性是消費者選擇新氧最主要的幾個原因。

在品類方面，新氧財報數(shù)據(jù)顯示，截至2020年2月，新氧新媒體矩陣形成包括7個微信公眾號、16個微博帳號、15個視頻專欄構(gòu)成的MCN矩陣，內(nèi)容覆蓋醫(yī)美、護膚、健身、美妝、審美等領(lǐng)域，并且新氧的服務(wù)內(nèi)容還在向齒科、眼科、體檢、產(chǎn)科等領(lǐng)域延伸。這為用戶提供了豐富的選擇。一位復(fù)購次數(shù)達50次的北京用戶表示，自己喜歡新氧的原因是因為“平臺上有更全的品類、更多的選擇，我做過水光針、玻尿酸豐面頰等項目，整體體驗不錯”。

醫(yī)美消費事關(guān)消費者的“臉面”，效果的好壞直接決定了消費者對平臺的信賴程度。杭州一位復(fù)購達38次的用戶表示，自己“選擇醫(yī)美平臺時我比較看重手術(shù)效果與成功率、以及手術(shù)價格”，在對比了各個醫(yī)美應(yīng)用后，“目前只使用新氧，做過瘦臉、瘦肩等項目，更多是取悅自己，讓自己更完美”。

而作為一種標準的醫(yī)療行為，醫(yī)美消費的安全性也同樣重要。有用戶就表示“手術(shù)安全性、醫(yī)療資質(zhì)和口碑這些元素是我選擇醫(yī)美平臺時最關(guān)注的，新氧整體來說品類更全、上面價格也比較透明化”。事實上，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國每年因為“黑醫(yī)美”致殘致死的案例多達10萬，許多醫(yī)療糾紛也是因為醫(yī)美過程中的安全事故而起。為此，新氧不僅嚴格對入駐平臺的機構(gòu)及醫(yī)生進行篩選，同時還會定期查看行業(yè)內(nèi)的行政處罰公示，并追蹤合作機構(gòu)、醫(yī)生的醫(yī)療糾紛情況，并根據(jù)具體情況對機構(gòu)及個人進行處罰。

新氧科技負責(zé)人表示，信任感是醫(yī)美行業(yè)健康良性發(fā)展的基礎(chǔ)，而中國醫(yī)美市場是一個典型的酸檸檬市場，即在市場中，買賣雙方信息不對稱，賣方掌握比買方更多的信息，信任成為難以逾越的鴻溝。新氧的做法是建立完善的社區(qū)生態(tài)機制與服務(wù)保障，為用戶提供從決策、消費到售后的全流程支持。今后新氧將繼續(xù)在專業(yè)性、豐富度、安全性上挖深護城河，讓用戶在整個決策過程中可以輕松、安全地觸達醫(yī)美消費全周期的所有環(huán)節(jié)。

目前，新氧是中國用戶規(guī)模最大、入駐機構(gòu)和醫(yī)生最多的醫(yī)美平臺，新氧還在聯(lián)合行業(yè)103家醫(yī)美機構(gòu)積極進行內(nèi)容生態(tài)建設(shè)，為醫(yī)美客戶提供了大量代入感更強的專業(yè)、真實的醫(yī)美消費體驗，從而引領(lǐng)整個醫(yī)美行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)良性造血。

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