蘇寧姚凱818談售后：沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，行業(yè)無(wú)未來(lái)

7月25日，在蘇寧易購(gòu)零售戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，蘇寧物流集團(tuán)執(zhí)行總裁姚凱強(qiáng)調(diào)：“818，我們承諾，服務(wù)一口價(jià)。”蘇寧幫客用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，拒絕行業(yè)亂象。

服務(wù)產(chǎn)品一口價(jià)，好服務(wù)更優(yōu)惠

“隨著818蘇寧發(fā)燒節(jié)的到來(lái)，也到了一年最炎熱的季節(jié)，蘇寧幫客推出空調(diào)維修一口價(jià)服務(wù)，解決消費(fèi)者空調(diào)維修痛點(diǎn)。”姚凱表示。

據(jù)了解，近年來(lái)蘇寧幫客推出眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，家電清洗維修、空調(diào)檢測(cè)、家政保潔等，圍繞消費(fèi)者家庭，為消費(fèi)者解決了眾多的家庭服務(wù)所需。記者了解到，對(duì)比于傳統(tǒng)的家電維修先收上門(mén)費(fèi)，小病大修、無(wú)中生有的亂象，蘇寧空調(diào)維修一口價(jià)規(guī)則，可以杜絕這樣的問(wèn)題。“消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)APP、蘇寧小店、蘇寧門(mén)店可以直接購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)服務(wù)，收費(fèi)前置，絕無(wú)二次收費(fèi)。為了保障消費(fèi)空調(diào)的使用，再為購(gòu)買(mǎi)維修一口價(jià)的消費(fèi)者贈(zèng)送價(jià)值199元的整機(jī)一年延保，讓空調(diào)維修更省心。”蘇寧幫客相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

另一方面，針對(duì)近年來(lái)越發(fā)火爆的家電清洗服務(wù)，818蘇寧幫客推出家電清洗套餐，3臺(tái)空調(diào)清洗205元，4臺(tái)空調(diào)清洗259元，三臺(tái)家電任意洗269元。消費(fèi)者可以根據(jù)家庭需求，購(gòu)買(mǎi)對(duì)應(yīng)的清洗服務(wù)套餐。

多收費(fèi)雙倍賠，好服務(wù)敢承諾

“蘇寧幫客堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià)，承諾多收費(fèi)雙倍賠。”姚凱還表示。據(jù)悉，目前蘇寧幫客工程師上門(mén)，會(huì)提供詳細(xì)的費(fèi)用清單和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)在線(xiàn)上也可以自行查到價(jià)格表，重要的是，只有線(xiàn)上付款、柜臺(tái)付款、掃碼付款3種付費(fèi)方式，每一種都是將錢(qián)直接支付給蘇寧易購(gòu)，嚴(yán)格把控工程師自行強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的情況。一旦出現(xiàn)多收費(fèi)情況，蘇寧幫客不僅將對(duì)相關(guān)人員嚴(yán)肅處理，還會(huì)雙倍賠付消費(fèi)者多收費(fèi)部分。

行業(yè)中，很多企業(yè)為了追求高效多單，很多步驟會(huì)被忽略，順序會(huì)被顛倒，最終受害的還是顧客。然而，蘇寧的工程師擁有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，以空調(diào)清洗工藝為例，就分為驗(yàn)機(jī)、區(qū)域防護(hù)、拆卸外殼、配件清洗、外殼清洗、安裝復(fù)原6步。

不僅如此，蘇寧幫客充分運(yùn)用技術(shù)工具實(shí)施全流程監(jiān)管，如即時(shí)預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)，到家APP打卡，完工定位銷(xiāo)單，在線(xiàn)掃碼付款，作業(yè)過(guò)程中推出作業(yè)照片上傳和作業(yè)記錄儀全流程監(jiān)控，智能電話(huà)回訪監(jiān)控服務(wù)閉環(huán)。通過(guò)技術(shù)工具對(duì)全流程的監(jiān)管，保障消費(fèi)者享受到的服務(wù)品質(zhì)如一。

在服務(wù)時(shí)效方面，蘇寧幫客推出“321”服務(wù)：即30分鐘響應(yīng)和電聯(lián)，2小時(shí)準(zhǔn)時(shí)達(dá)，1天內(nèi)(24小時(shí))完成訂單，這種服務(wù)力度也是刷新了行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，好服務(wù)在身邊

姚凱還重點(diǎn)提到了生活幫。以前消費(fèi)者找維修、清洗、回收等生活類(lèi)服務(wù)，毫無(wú)頭緒，現(xiàn)在這一類(lèi)服務(wù)都集成在蘇寧小店生活幫里，建立了一個(gè)最直接的社區(qū)鏈接。需要售后服務(wù)的消費(fèi)者，不僅可以在家門(mén)口的社區(qū)小店直接體驗(yàn)，還可以在蘇寧小店APP上直接下單預(yù)約，蘇寧幫客的工程師就會(huì)第一時(shí)間上門(mén)服務(wù)。

對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，融合了家電、家居送裝、快遞攬收、家電清洗、維修、回收等多位一體的蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心，也十分可靠。蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心上線(xiàn)1周年之際，全國(guó)已經(jīng)完成1000家門(mén)店，預(yù)計(jì)到年底將覆蓋全國(guó)95%的地區(qū)，“24小時(shí)達(dá)、24小時(shí)安裝”真正普惠更多偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶(hù)。

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