黑貓投訴發(fā)布季度紅榜，教育滿(mǎn)意度TutorABC第一、vipJr 第四

近期，黑貓投訴發(fā)布了2019年第二季度消費(fèi)紅黑榜。iTutorGroup旗下成人在線(xiàn)英語(yǔ)教育品牌TutorABC位列“教育培訓(xùn)”領(lǐng)域紅榜第一，全領(lǐng)域紅榜第八，青少兒在線(xiàn)教育品牌vipJr位列“教育培訓(xùn)”領(lǐng)域紅榜第四，展示了行業(yè)領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。本季度一同沖上全領(lǐng)域榜單的一線(xiàn)品牌還包括京東、餓了么等，分別位列第二和第十。

黑貓投訴是新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)，客戶(hù)可通過(guò)該平臺(tái)投訴商家的不規(guī)范行為。該平臺(tái)設(shè)有嚴(yán)格的榜單評(píng)選機(jī)制，基于多維度影響數(shù)據(jù)，通過(guò)算法生成排行榜，實(shí)現(xiàn)商家信譽(yù)全透明化，并通過(guò)定期推出企業(yè)信譽(yù)榜單，為客戶(hù)消費(fèi)行為提供參考。

據(jù)悉，TutorABC、vipJr長(zhǎng)期位居多個(gè)消費(fèi)榜紅榜前列，這離不開(kāi)其始終堅(jiān)持的“保護(hù)客戶(hù)”價(jià)值觀。iTutorGroup創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO楊正大博士強(qiáng)調(diào)，“我們高度重視一線(xiàn)員工帶給客戶(hù)的感受，在客戶(hù)服務(wù)上，我們不提倡將‘大事化小’，而是‘小題大做’，再微小的問(wèn)題也有解決時(shí)限，絕不拖拉推諉。”。

為了給客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，TutorABC、vipJr均特別設(shè)立“客戶(hù)保護(hù)部”，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的問(wèn)題和意見(jiàn)。將“客戶(hù)服務(wù)”定位為“客戶(hù)保護(hù)”，表明品牌從服務(wù)理念上將客戶(hù)視作“已方”，做到設(shè)身處地維護(hù)客戶(hù)利益。

該部門(mén)設(shè)置了經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的客戶(hù)保護(hù)專(zhuān)員，他們負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，密切關(guān)注他們的反饋，事無(wú)巨細(xì)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。在這里，每一位客戶(hù)都能擁有全年365天全時(shí)段的專(zhuān)屬客戶(hù)服務(wù)，遇到任何問(wèn)題都可隨時(shí)隨地咨詢(xún)客戶(hù)保護(hù)專(zhuān)員，獲得幫助。

iTutorGroup服務(wù)質(zhì)量副總裁李鈺惠強(qiáng)調(diào)，“‘客戶(hù)保護(hù)部’作為客戶(hù)的守門(mén)人，嚴(yán)守著客戶(hù)服務(wù)的最后一道防線(xiàn)。無(wú)論客戶(hù)遭遇何種問(wèn)題，我們都能給他們一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。”李鈺惠還表示，TutorABC、vipJr從來(lái)不跟客戶(hù)談判。比如，客戶(hù)的電腦存在問(wèn)題，公司可以提供上門(mén)服務(wù)，公司甚至為一些經(jīng)濟(jì)困難的客戶(hù)減免費(fèi)用和贈(zèng)送課程。

據(jù)悉，TutorABC、vipJr擁有成熟的客戶(hù)保護(hù)專(zhuān)家體系，通過(guò)四級(jí)職級(jí)設(shè)計(jì)，嚴(yán)控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。TutorABC、vipJr要求負(fù)責(zé)客戶(hù)保護(hù)的每一位員工具備六大能力，包括服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通能力、疑難雜癥處理能力、跨部門(mén)解決問(wèn)題能力、英語(yǔ)能力。同時(shí)對(duì)他們?cè)O(shè)立了嚴(yán)苛的考核標(biāo)準(zhǔn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，不僅要求高效率地解決客戶(hù)問(wèn)題，還要在問(wèn)題的解決過(guò)程中，最大程度讓客戶(hù)保持舒心的狀態(tài)。

除了踐行“保護(hù)客戶(hù)”價(jià)值觀以及完善客戶(hù)保護(hù)專(zhuān)家體系，雙品牌還不斷通過(guò)技術(shù)革新，持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)效率。通過(guò)自主研發(fā)的LMS在線(xiàn)學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，客戶(hù)保護(hù)專(zhuān)員和助教對(duì)客戶(hù)學(xué)習(xí)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注，并提出專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和建議。此外，TutorABC、vipJr還實(shí)現(xiàn)了“預(yù)測(cè)式客服”，通過(guò)AI系統(tǒng)分析學(xué)員表現(xiàn)，預(yù)測(cè)使用經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)效果，不僅為客戶(hù)提供前瞻性建議與幫助，也能夠發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，并由人工介入及時(shí)處理。

未來(lái)，TutorABC、vipJr將繼續(xù)秉承“保護(hù)客戶(hù)”的價(jià)值觀，打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)造更佳的學(xué)習(xí)效果和更全面的保護(hù)。

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