一 鏈家迷霧
有人把近兩年瘋狂擴張的鏈家稱為現(xiàn)象級公司，這家原本盤踞在北京的房地產中介公司在2015年進行了如火如荼的并購，把業(yè)務擴展到了全國。目前，鏈家已經進入了24個城市,擁有6000家門店、10萬名房地產經紀人以及6000萬套房源數(shù)據(jù)。剛剛過去的2015年,鏈家的交易額達到7090億，而其短期目標是一萬億。
在競爭白熱化的房產中介市場，鏈家無疑是成功的，但鏈家為什么成功，尤其是在商業(yè)模式上為什么會成功，卻一直眾說紛紜。這其中原因很多，比如鏈家長期以來就是一家跨界企業(yè)，從最初的房地產網站起家，到后來轉向線下，再到現(xiàn)在的互聯(lián)網化，鏈家既不在互聯(lián)網圈，也不完全是傳統(tǒng)意義上的地產中介公司，這讓外界對鏈家的商業(yè)模式頗為好奇。
鏈家集團創(chuàng)始人、董事長左暉曾說過：“房地產中介企業(yè)分三類： 傳統(tǒng)中介企業(yè)、互聯(lián)網中介企業(yè)和鏈家這三種。“左暉的這一說法，形象定義了鏈家商業(yè)模式的獨特性，也蒙上了一層迷霧。
到底鏈家模式是什么，鏈家又憑什么發(fā)展成房產中介市場的翹楚？
二 鏈家模式的形成，最初是決定于中國特殊的房地產市場
作為鏈家曾經的客戶，我也算是鏈家2015年7090億交易額的貢獻者之一。即便如此，我對鏈家模式也充滿疑惑，比如，鏈家有沒有必要把業(yè)務做得如此之“重”，在北京的每一個小區(qū)都必有一個鏈家，大一點的小區(qū)甚至達到兩到三家。
上周，王石、馮侖、任志強等一群地產大佬組織了一場首屆中城聯(lián)盟論壇。論壇上，鏈家董事長左暉以鏈家的輕與重作為開場，深度解析了鏈家的商業(yè)模式。
左暉從三個層面上分析了鏈家模式的原因：首先，從基礎設施層面上看，中國的房地產基礎數(shù)據(jù)支撐十分薄弱，想要獲得真實完備的房源信息十分難，這成為房地產業(yè)務健康發(fā)展的一個最大阻礙。第二個是基礎服務質量不成熟，整個行業(yè)面臨著人員流失過快，從業(yè)者不夠職業(yè)和專業(yè)的現(xiàn)狀。第三個就是，中國二手房交易市場以前是買方市場，消費者的購買行為過 “輕”。 從消費者看房、交易行為等環(huán)節(jié)，左暉講述了一個購房者交易失敗的案例，這也反映出市場不夠成熟的一面。
從這里可以看出，鏈家模式的關鍵其實不是輕重的問題，而是取決于鏈家所處的行業(yè)狀況：大宗低頻，信息不對稱，賣方市場不成熟。用互聯(lián)網里常規(guī)的燒錢低成本鏈接根本解決不了問題--從傭金環(huán)節(jié)下手根本不能為消費者帶來真正的價值，因為消費者更為看重的是真實的房源以及有保障的交易。
互聯(lián)網的本質是以用戶為核心，而在低消費高頻、不會有大質量差距的領域只需要重構鏈接價值和用戶溝通價值即可，大家燒錢就可以帶來用戶嘗試，用戶嘗試就能撬動業(yè)務流轉，而在這個領域里消費者不會這樣。他們需要真實的數(shù)據(jù)，有保障的服務，專業(yè)的經紀人，這些才是達成消費者房產類交易的基礎條件。
基于以上行業(yè)現(xiàn)狀，左暉為鏈家制定了看起來“很重”的核心策略：“臟活、累活、線下非常沉重、非常麻煩的事情”都由鏈家來做......
正是有了過去十幾年“臟活、累活”的積累，鏈家才有能力去輸出流程、規(guī)范、體系。于是，2008年開始運營的鏈家在線正式更名為鏈家網，鏈家=鏈家網+鏈家經紀人的商業(yè)模型開始確立。
三 “用戶體驗”，海底撈、京東以及化重為輕
論壇上，左暉本人沒有圍繞“用戶體驗”四個字具體談，他的演講很有情懷，上來第一句就是“這個社會需要鏈家么？我們從15年前做這個公司的第一天開始就在想”。
但在一個互聯(lián)網圈人士看來，不管所謂輕與重，快與慢，左暉一開始的目標其實很簡單，就是“用戶體驗”。鏈家創(chuàng)業(yè)的時代應該還沒有“極致體驗”、“超出預期的才叫用戶體驗”這樣具體的認識，但做法是吻合的，這就是鏈家為什么會成功的根本原因，所以我認為，用戶體驗，就是鏈家的核心商業(yè)價值。
在鏈家看來，未來的買方或者賣方和鏈家的平臺交互由兩部分組成：鏈家網最擅長的是做連接、調度，以及大數(shù)據(jù)的處理；經紀人最擅長的是和客戶溝通。
憑借著強大的互聯(lián)網基因打下的基礎，內外兼修的鏈家在房產交易服務中不斷完善其以鏈家網為輸出口的全產業(yè)鏈服務。鏈家要做的就是流程可視化、透明化，扁平化，通過鏈家網讓購房的每一個環(huán)節(jié)透明化。對于經紀人而言，鏈家網通過建立良幣驅逐劣幣的機制，規(guī)范經紀人的操作，也讓用戶體驗更好，讓交易環(huán)節(jié)更加透明安全。線上線下的結合讓鏈家的潛在客戶規(guī)模增長迅速。以北京為例，同一時點的存量房源和客源分別是10萬和50萬，鏈家網線上的APP每天打開次數(shù)大概30萬次左右，每次五分鐘，每天在APP停留時間就是150萬分鐘。預計2017年這個數(shù)據(jù)會翻十倍，潛在的交易空間可以想象。
有些用戶體驗可以靠極致的管理獲得，比如海底撈，但如果一個行業(yè)在基本條件方面還不成熟，則只有兩種結果，要不你退而求其次，尊重國情，等風來，等外部環(huán)境成熟再崛起；要不就像京東，為了提供更好更快的送貨服務，自己鋪路建橋。而鏈家選擇了后者。
左暉說，鏈家要“做難而正確的事情！我們對捷徑應該有厭惡。但這沒有什么可怕的，因為路一旦鋪好，車跑起來就是輕的，最終還是會化重為輕。
四 大道至簡
左暉在一開始就走上追求用戶體驗之路，而在這一過程中，鏈家地產實際上已經告別了傳統(tǒng)中介，不知不覺中實現(xiàn)了互聯(lián)網式改造。用鏈家網CEO彭永東的話說,鏈家關心用戶從線上到線下整個體驗,中介行業(yè)未來也沒什么互聯(lián)網公司和非互聯(lián)網公司的分別,差別只在于是否能夠提供更好的服務。
所謂大道至簡，在追求用戶體驗的過程中，鏈家所寄望的商業(yè)價值逐漸增值，商業(yè)模式也變得順理成章。
比如,為了追求體驗，鏈家平衡地關注到線上線下，其結果就是契合了O2O模式。
比如旨在幫助客戶解決資金問題的鏈家理財應運而生,在短短一年的時間，鏈家理財就達到了138億元的規(guī)模。
比如為了追求體驗，鏈家打通整個產業(yè)的上下游，為消費者提供租賃、新房交易、二手房交易、普通租賃、公寓、金融、裝修等一系列的服務，實現(xiàn)業(yè)務的平臺化和一體化。
再比如，通過提供針對性的培訓，10萬的鏈家地產經紀人成為了中國第一代職業(yè)地產經紀人。
源于對更好用戶體驗的追求，重構業(yè)務流程，以線上最大的真房源數(shù)據(jù)庫為核心，逐步建立起以可靠服務承諾為依托的行業(yè)差異化優(yōu)勢；通過連環(huán)布局和線下專業(yè)貼心的全程服務為鏈接，打破線上線下的固有壁壘，成為國內唯一具備全產業(yè)鏈服務能力的萬億級房產O2O平臺。這就是鏈家成功背后的秘密。
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