工信部：2024年Q1涉及服務(wù)爭議的電信用戶申訴占比38.7%

（致新/文）4月29日消息，工信部近日發(fā)布2024年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告。2024年第一季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比38.7%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比44.9%，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全的申訴占比16.4%。

圖  電信用戶申訴情況

在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴方面，2024年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比43.4%，客服渠道類投訴占比27.7%，個人信息保護類投訴占比15.1%，其他類投訴占比13.8%。在接入平臺的175家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，猿輔導(dǎo)等5家企業(yè)投訴處理及時率較低，工信部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

圖 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

在不良手機應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴方面，2024年第一季度，不良手機應(yīng)用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比48.5%，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比27.0%，涉及信息安全問題的投訴占比24.5%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對存在問題的76款不良手機應(yīng)用進行下架處理。

圖 不良手機應(yīng)用投訴情況

2024年第一季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比73.7%，涉及零售推銷類投訴占比4.4%，保險推銷類投訴占比2.1%，教育培訓(xùn)類投訴占比1.3%，其他類投訴占比18.5%。工信部督促相關(guān)電信企業(yè)對有關(guān)線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

《通告》提到2024年第一季度電信服務(wù)重點工作情況。

在提升信息通信服務(wù)水平方面，指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)深化數(shù)字惠民利民，開展“樹新風 優(yōu)服務(wù)”等活動，充分利用人工智能等新技術(shù)，打造智能化、集約化智慧服務(wù)新標桿。進一步提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，線上業(yè)務(wù)辦理量占比超85%，視頻客服服務(wù)約700萬人次。指導(dǎo)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙實踐優(yōu)秀案例集，與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的2660家網(wǎng)站、APP完成適老化及無障礙改造，“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務(wù)4.4億人次，助力老年人、殘疾人樂享“數(shù)字生活”。

在做好應(yīng)急通信保障方面，圓滿完成2024年全國兩會通信保障、春運及春節(jié)假期通信服務(wù)工作。及時有力應(yīng)對云南昭通山體滑坡、全國大范圍雨雪冰凍、江西強對流天氣等174 起突發(fā)事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通，有效滿足人民群眾應(yīng)急通信需求。一季度，通信行業(yè)累計出動應(yīng)急人員85.6萬人次、車輛25.6萬輛次、發(fā)電油機等設(shè)備14.2萬臺次，搶修恢復(fù)基站3.8萬站次、光纜4478公里，發(fā)送預(yù)警短信息18.1億條。

在引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展方面，健全標準體系，發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個人信息保護技術(shù)要求》國家標準，制定《電信和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用個人信息管理體系要求》等11項行業(yè)標準，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營。加強問題整治，組織開展APP技術(shù)檢測，重點查處“搖一搖”亂跳轉(zhuǎn)等侵害用戶權(quán)益行為，通報312款違規(guī)APP，有效凈化服務(wù)環(huán)境。深化源頭治理，督促應(yīng)用商店嚴格上架審核，一季度在架APP抽檢合格率同比提升20%；推動個推、極光、友盟等主流SDK開展隱私配置能力認證，指導(dǎo)華為、小米、OPPO、vivo等終端廠商在APP安裝環(huán)節(jié)開展簽名驗證，提升終端安全保護能力。

在加強非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理方面，采取典型案例通報、掛牌督辦、行政執(zhí)法等措施，嚴格規(guī)范電信企業(yè)經(jīng)營行為。進一步加強非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴處理工作，暢通用戶投訴渠道，督導(dǎo)企業(yè)制定分級分類處置機制，提升服務(wù)水平。發(fā)揮信息通信行業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，大力推廣“來電免打擾”防騷擾服務(wù)，累計發(fā)展用戶6.6億，依據(jù)用戶意愿提供騷擾電話防護595億次，促進防騷擾服務(wù)普惠便民。

在開展服務(wù)質(zhì)量測評方面，對地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時通信、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評。其中，地圖導(dǎo)航服務(wù)持續(xù)排名靠前，信息資訊類、網(wǎng)絡(luò)視頻類服務(wù)穩(wěn)中有升。數(shù)據(jù)顯示，5G手機用戶文件平均下載速率超122Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.55秒，用戶體驗為優(yōu)。

此外，工信部提醒廣大用戶，個人手機號碼通常與銀行、社交、支付等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)聯(lián)，在注銷手機號碼前，要增強風險防范意識，及時解綁、變更相關(guān)應(yīng)用關(guān)聯(lián)的手機號碼或注銷應(yīng)用賬號，防止個人信息泄露，避免造成財產(chǎn)損失。

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