2月13日消息（艾斯）2022年12月3日迎來(lái)了全球第一條短信發(fā)送30周年紀(jì)念日：1992年12月，英國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商沃達(dá)豐（Vodafone）工程師Neil Papworth，用電腦向沃達(dá)豐通信總監(jiān)Richard Jarvis的手機(jī)發(fā)送了“Merry Christmas”這樣一條短信。在此后十年間，Neil Papworth發(fā)出的首個(gè)節(jié)日問(wèn)候短信被全球移動(dòng)用戶復(fù)制了數(shù)十億次，造成了新年前夕和圣誕節(jié)等重大節(jié)日前的網(wǎng)絡(luò)擁堵。到2012年，盡管即時(shí)通訊應(yīng)用開(kāi)始崛起，短信仍然是一個(gè)重要的人際交往移動(dòng)通信渠道和不斷增長(zhǎng)的B2C移動(dòng)通信渠道，每年的短信發(fā)送總量約為8萬(wàn)億條。
短信是通用、便宜、可靠且易于使用的
短信普及的驅(qū)動(dòng)因素通常為電信行業(yè)人士所熟知：它是GSM標(biāo)準(zhǔn)，這意味著它成為了電信通信網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備的默認(rèn)功能，這反過(guò)來(lái)意味著它是普遍可用的。電信行業(yè)還共同努力確保網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備之間的短信互操作性和可靠性（包括GSM和CDMA網(wǎng)絡(luò)之間），以便消費(fèi)者和后來(lái)的企業(yè)和組織能夠確定，如果他們向一個(gè)手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信，那么這條短信會(huì)被接收到。短信也是一種相對(duì)便宜的通信方式，特別是當(dāng)電信公司開(kāi)始提供包括不限量或海量短信的移動(dòng)服務(wù)套餐時(shí)。
消費(fèi)者選擇什么，企業(yè)和組織就會(huì)追隨什么?？蛻艚换サ暮诵脑瓌t之一是在他們使用的技術(shù)平臺(tái)上向其提供內(nèi)容和服務(wù)。在2000年代，短信是一個(gè)重要的通信平臺(tái)（直到今天仍然保持著這一地位）。企業(yè)和組織希望使用短信作為提供通信和內(nèi)容的渠道，這促使了支持者生態(tài)系統(tǒng)的興起，其中包括短信聚合商、移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)提供商、移動(dòng)媒體和內(nèi)容提供商。這一生態(tài)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)成長(zhǎng)和演變，已發(fā)展為包括CPaaS提供商等新型公司，并拋棄那些不再相關(guān)的公司，例如高價(jià)付費(fèi)移動(dòng)內(nèi)容服務(wù)提供商。
但是到2017年短信誕生25周年之際，很明顯，消費(fèi)者已經(jīng)傾向于使用WhatsApp、Facebook Messenger、iMessage、微信、KakaoTalk和Line等即時(shí)通訊應(yīng)用程序。這些應(yīng)用程序支持超過(guò)160個(gè)字符的文本信息，包含分享圖片和視頻、建立群聊以及進(jìn)行語(yǔ)音和視頻通話的功能。更重要的是，這些服務(wù)是免費(fèi)的，只要用戶擁有一臺(tái)支持運(yùn)行應(yīng)用程序并能夠訪問(wèn)移動(dòng)數(shù)據(jù)的終端設(shè)備。WhatsApp、Facebook Messenger和微信的月活躍用戶分別均超過(guò)10億，并且根據(jù)Omdia估算，這些即時(shí)應(yīng)用程序用戶在2022年的消息發(fā)送總量達(dá)到125.2萬(wàn)億條，作為比較，移動(dòng)用戶的短信發(fā)送總量（包括P2P和A2P/B）則為7.2萬(wàn)億條。
但是，與短信相比，單個(gè)應(yīng)用程序的滲透率仍然相形見(jiàn)絀，根據(jù)GSMA估算，超過(guò)54.8億的獨(dú)立移動(dòng)用戶可以使用短信服務(wù)。正是這種廣泛的覆蓋范圍，再加上可靠性和安全性、低成本以及完善的B2C消息傳遞生態(tài)系統(tǒng)的支持，使短信繼續(xù)成為客戶交互渠道而存在。
隨著消費(fèi)者短信使用的下降，B2C短信發(fā)送量上升
在Omdia《數(shù)字消費(fèi)者洞察2022》調(diào)查的12個(gè)國(guó)家中，在一系列用例中，短信仍然是消費(fèi)者用于與企業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)交互溝通的第二大最受歡迎的通信渠道（見(jiàn)圖1）。即使在巴西和印度尼西亞這樣用戶手機(jī)上即時(shí)通訊應(yīng)用程序滲透率分別達(dá)到93%和96%的市場(chǎng)中，使用短信作為與企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交互的溝通渠道（的比重）也與英國(guó)和美國(guó)等國(guó)家相當(dāng)。具體來(lái)說(shuō)，23%的巴西消費(fèi)者和26%的印度尼西亞消費(fèi)者使用短信與企業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行互動(dòng)溝通，相比之下，英國(guó)和美國(guó)的這一比例分別為22%和25%。
圖1：在線消費(fèi)者如何與企業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)溝通。
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