2021年，為深入踐行“以客戶為中心”的發(fā)展思想，充分傾聽(tīng)客戶聲音，聚集客戶感知的痛點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)根源解決，打造公司高品質(zhì)服務(wù)新優(yōu)勢(shì)，切實(shí)提升客戶滿意度。近日，浙江聯(lián)通舉辦了“客服熱線傾聽(tīng)日”活動(dòng)，浙江聯(lián)通總經(jīng)理胡行正、副總經(jīng)理胡暉及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人親臨現(xiàn)場(chǎng)，充分傾聽(tīng)客戶聲音，聚焦感知痛點(diǎn)，剖析客戶需求，推動(dòng)問(wèn)題根源解決。
活動(dòng)由浙江聯(lián)通客戶服務(wù)部總經(jīng)理鐘志強(qiáng)主持。浙江聯(lián)通副總經(jīng)理胡暉介紹了活動(dòng)背景和意義，通過(guò)組織大家共同傾聽(tīng)客戶聲音，真實(shí)感受客戶訴求，以便于進(jìn)一步關(guān)注客戶體驗(yàn)，完善問(wèn)題運(yùn)營(yíng)的閉環(huán)管理。希望各部門通過(guò)傾聽(tīng)用戶錄音，對(duì)折射出來(lái)的問(wèn)題，不僅要引起思考，還要在后續(xù)的工作中加以改進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品、提升服務(wù)，確?？蛻粜枨?ldquo;件件有著落、事事有回應(yīng)”，解決基層困難事、群眾煩心事。
本次熱線傾聽(tīng)的活動(dòng)以影響客戶感知問(wèn)題的十類23項(xiàng)問(wèn)題內(nèi)容為重點(diǎn)提取了90通錄音，其中15通現(xiàn)場(chǎng)播放，75通為各相關(guān)部門聽(tīng)音跟進(jìn)。錄音播放近一個(gè)小時(shí)，涉及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、弱覆蓋、裝移機(jī)不及時(shí)、業(yè)務(wù)不知情訂購(gòu)、營(yíng)業(yè)廳人員、及熱線服務(wù)人員的能力等問(wèn)題。
各部門在認(rèn)真聽(tīng)取客戶聲音后，分別對(duì)客戶反映的產(chǎn)品應(yīng)用問(wèn)題、客戶需求、服務(wù)體驗(yàn)等方面進(jìn)行了分析與討論，暢所欲言，氣氛熱烈?？头浺舴从车挠行┬枨笠呀?jīng)解決，有些需求正在優(yōu)化中，還有些需求要針對(duì)性制定措施，盡快改善、提升客戶體驗(yàn)。服務(wù)無(wú)小事，滿意無(wú)止境，以客戶為中心，為群眾辦實(shí)事，圍繞客戶體驗(yàn)升級(jí)迭代產(chǎn)品應(yīng)用是我們永遠(yuǎn)的追求。
最后，浙江聯(lián)通胡行正總經(jīng)理對(duì)本次活動(dòng)給予了肯定，要求此項(xiàng)活動(dòng)能階段性延續(xù)下去，各級(jí)公司都要傾聽(tīng)客戶心聲，切實(shí)解決客戶問(wèn)題。希望各專業(yè)線間協(xié)同攻堅(jiān)，按照“我為群眾辦實(shí)事——三個(gè)一切再行動(dòng)”的工作部署，踐行“以客戶為中心”的發(fā)展思想，以問(wèn)題為導(dǎo)向，打造浙江聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的良好形象，通過(guò)服務(wù)的提升來(lái)帶動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。
傾聽(tīng)客戶聲音是拉近客戶距離、了解客戶訴求的便捷方式，是一項(xiàng)很有意義的活動(dòng)。下一步，浙江聯(lián)通將繼續(xù)通過(guò)組織“客服熱線傾聽(tīng)日”活動(dòng)，促進(jìn)交流，增加了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，共同提升客戶滿意，打造浙江聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)新優(yōu)勢(shì)。
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