針對寬帶和iTV傳統(tǒng)修障自助服務(wù)占比小、人工壓力大、處理時間長等痛點問題，去年中國電信安徽公司推動傳統(tǒng)修障模式快速、智能化轉(zhuǎn)型，通過智慧運(yùn)營，寬帶和iTV修障服務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生顯著變化，互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)占比提升了17個百分點，寬帶和iTV預(yù)處理時長同比縮減了74.9分鐘，客戶滿意度較去年年初提升了6.9個百分點，為客戶提供快速、便捷的智慧服務(wù)新體驗。
一是以客戶為中心，體系化推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)自助排障。不斷豐富報障入口，除電視屏掃碼自助排障入口外，又新增網(wǎng)廳測速頁面二維碼報障入口，并積極探索天翼網(wǎng)關(guān)二維碼報障等輔助自助排障能力建設(shè)，用戶“掃一掃”即可智能切入障礙場景。組建體驗隊伍，從用戶視角進(jìn)行自助排障全流程體驗，促進(jìn)自助服務(wù)能力提升，目前體驗隊伍共提交41條優(yōu)化需求，已優(yōu)化上線18條需求。
二是聚焦員工注智賦能，實現(xiàn)量、質(zhì)、速全面提升。前置專家處理手段、開發(fā)專家處理新頁面、封裝智慧工具，實現(xiàn)兩級預(yù)處理工具智能化，提升預(yù)處理效能；打破專家處理傳統(tǒng)的分單模式，開發(fā)“一鍵搶單”功能，并通過薪酬體系的杠桿作用充分挖掘員工潛能；通過智能質(zhì)檢深挖服務(wù)短板，按日進(jìn)行績效輔導(dǎo)、推送業(yè)務(wù)知識課件，開展勞動競賽、服務(wù)技能培訓(xùn)等對員工進(jìn)行注智賦能。寬帶和iTV障礙省層面整體預(yù)處理成功率提升，月均減少下派裝維工單近7000張。
三是拓展主動服務(wù)場景，主動精準(zhǔn)關(guān)懷提感知。積極探索修障主動服務(wù)，開展寬帶測速不達(dá)標(biāo)智能派單整改、iTV劣化光路、區(qū)域告警主動派單等主動維護(hù)服務(wù)工作，優(yōu)化寬帶密碼錯主動推送規(guī)則，不斷拓展主動維護(hù)服務(wù)內(nèi)容，從源頭減少障礙發(fā)生，提供主動關(guān)懷。
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