“我想要怒放的生命,就像一朵人見人愛的青蓮,在營業(yè)一線的客戶服務(wù)中,為客戶傳播愛的力量。”這是南京移動未來城營業(yè)廳營業(yè)員周愛蓮的座右銘。自2009年進入移動大家庭,周愛蓮始終在一線服務(wù)中積極踐行“正德厚生 臻于至善”的企業(yè)核心價值觀,用細致、貼心、真誠的服務(wù)打動了無數(shù)客戶,多次被評為營業(yè)廳服務(wù)標兵、營業(yè)廳“最美笑臉”,在移動通信事業(yè)中釋放著自己的正能量。
微笑相迎 化解客戶的怒火
營業(yè)廳前臺工作每天都要面對形形色色的客戶,這其中,有辦理業(yè)務(wù)的客戶,也有帶著負面情緒的客戶,周愛蓮總是微笑相迎、耐心相對,憑著精湛的業(yè)務(wù)、貼心的服務(wù),讓客戶滿意而去。
2017年國慶長假期間,一位怒氣沖沖的大爺走進了營業(yè)廳。周愛蓮見狀趕緊起身相迎,微笑問好??纱鬆攨s絲毫不理會她的問候,一開口就嗆聲道,“你們移動搶錢啊,剛充的100元話費三天就停機了”。周愛蓮一邊安撫大爺?shù)那榫w,一邊迅速在系統(tǒng)里查詢他的消費情況,了解到因為月初系統(tǒng)扣費,再加上流量消費導致大爺剛充的話費被扣光了。聽完周愛蓮的消費情況說明,大爺卻突然火了起來,“你們怎么算的,我這么大年紀從來不會上網(wǎng)的”。盡管大爺一直語氣不善,但周愛蓮仍然微笑著耐心解釋:“您先別著急,所有的消費都是透明的,您先把手機給我查看下有沒有上網(wǎng)情況。”
打開大爺?shù)男率謾C,周愛蓮一邊查看應(yīng)用軟件程序,一邊和大爺聊天舒緩他的情緒,從而間接地了解到老人的女兒由于嫁到外地國慶沒回來,就給老人寄了臺智能手機,方便微信視頻聊天。新手機入手后就一直在使用數(shù)據(jù)流量,開關(guān)也未關(guān)閉,再加上各類軟件下載、注冊、更新,所以消耗了不少流量。
弄清楚事實原委后,周愛蓮不僅幫大爺關(guān)閉了應(yīng)用軟件,還教會他如何合理使用流量……細致的講解、始終如一的態(tài)度,終于讓老人火氣全消,指著周愛蓮“黨員示范崗”的銘牌說,“黨員同志果然不一樣,服務(wù)一流”。
關(guān)愛上門 解決客戶的難題
營業(yè)廳服務(wù)看似簡單機械,但要想提高服務(wù)品質(zhì)、獲得客戶的充分肯定卻絕非易事。在周愛蓮的服務(wù)理念中,滿足客戶的業(yè)務(wù)需求只是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ),用心感受客戶所需、做好客戶所想,才是做好客戶服務(wù)的成功之道。
2018年年初,南京普降暴雪,路面積雪深度達到20厘米,營業(yè)廳人流量驟減。偏偏此時,一位大娘顫顫巍巍地走進營業(yè)廳,到前臺拿起筆、紙寫道,“你好,我要辦理業(yè)務(wù)”。原來,大娘有語言障礙,每天都會通過手機和外地的女兒、外孫女視頻,這兩天想看看女兒和外孫女,卻發(fā)現(xiàn)手機一直無網(wǎng)絡(luò),非常著急。周愛蓮接過大娘手機一看,數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)是關(guān)著的,猜想大娘用的可能是家里的寬帶無線網(wǎng),那么也許就是家中寬帶出現(xiàn)了故障。
盡管周愛蓮立即幫大娘提起了寬帶故障報障流程,但她還是決定前往大娘家看看,一來送大娘安全返回,二來可以盡快找準故障原因加快維修速率。在大娘家中,周愛蓮排查后發(fā)現(xiàn),是路由器連接中斷導致的網(wǎng)絡(luò)無服務(wù),重新連接后,無線網(wǎng)絡(luò)恢復服務(wù)??粗诖笱┨炖锩锩ν獾闹軔凵彛竽锢氖?,一個勁兒地點頭表示感謝。
真情服務(wù) 溫暖客戶的心房
在周愛蓮心中,服務(wù)客戶的最高境界是以“人”為本。凡事?lián)Q位思考,處處多替客戶著想,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)舉措就會發(fā)生很大變化。
1月底的一天,未來城營業(yè)廳內(nèi)客戶很多,周愛蓮和同事們開足馬力工作著。當周愛蓮為一位學生模樣的小姑娘服務(wù)時,小姑娘慢吞吞地走到臺席前,說話也無精打采,臉色不是很好。周愛蓮連忙悄聲詢問小姑娘怎么了,是否需要幫助。小姑娘表示這幾天身體不舒服,早飯還沒吃,本來想早點辦完業(yè)務(wù)去吃飯的,沒想到等候時間有點長,好像出現(xiàn)了低血糖的癥狀。
周愛蓮抓緊為她辦理了業(yè)務(wù)之后,將她攙扶到休息區(qū)坐下,又轉(zhuǎn)身端來了一杯熱水,還從休息室拿來了巧克力和餅干,讓小姑娘補充熱量,并關(guān)切地叮囑她休息好后再離開。安頓好小姑娘,周愛蓮才重新回到臺席前繼續(xù)工作。沒想到過了個把小時,小姑娘去而復返,手里還拿著一杯熱騰騰的奶茶,直接來到周愛蓮的臺席前說:“謝謝姐姐!”這件事后,周愛蓮和小姑娘還互相添加了微信,慢慢成了好朋友。
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