從呼叫中心看懂去哪兒的思維

去哪兒的上市四個(gè)月后交出的第一份全年財(cái)報(bào)凈虧 1.87 億，創(chuàng)下歷年新高。但市場(chǎng)對(duì)它的虧損并沒(méi)有太多責(zé)難，畢竟去哪兒的移動(dòng)營(yíng)收增長(zhǎng)高達(dá) 5 倍。環(huán)球旅訊記者莊辰超進(jìn)行了深度溝通：

有關(guān)攜程

“假如有一天，我來(lái)運(yùn)營(yíng)攜程，最簡(jiǎn)單的方法就是把呼叫中心砍掉……” 在莊辰超看來(lái)，呼叫中心對(duì)于去哪兒而言是劣勢(shì)，但有意保持這種“劣勢(shì)”,又是其策略的體現(xiàn)。“攜程資金、體量比我們大，呼叫中心在他們可能認(rèn)為是個(gè)優(yōu)勢(shì)，但擁有呼叫中心，他們的成本一定會(huì)上去。”莊辰超繼續(xù)說(shuō)道，“假如有一天，我來(lái)運(yùn)營(yíng)攜程，最簡(jiǎn)單的方法就是把呼叫中心砍掉，全部改成電話系統(tǒng)，你不下單，我就不接電話，傭金也砍掉1/3.”

成本考慮之外，莊辰超的另一條思路是技術(shù)。“從長(zhǎng)期來(lái)講，呼叫中心是沒(méi)價(jià)值的，對(duì)話服務(wù)一定是一個(gè)短期問(wèn)題”,在他看來(lái)，未來(lái)的無(wú)線客戶端會(huì)承擔(dān)更多任務(wù)，導(dǎo)致呼叫中心重要性進(jìn)一步的下降，“我沒(méi)有必要去投資一個(gè)注定要沉沒(méi)的東西。”

有關(guān)利潤(rùn)

莊辰超看一家公司的價(jià)值，最重要一點(diǎn)，是看其 GMV（Gross Merchandise Volume,交易量），或者業(yè)務(wù)復(fù)雜度在GDP的運(yùn)轉(zhuǎn)里面的不可或缺性。“如果有一萬(wàn)億人民幣的 GMV,就算這家公司不掙錢，它也有非常高的市值。在這種市值下，今天虧個(gè)什么幾千萬(wàn)、幾億美金，根本是一個(gè) peanut”,莊辰超說(shuō)。“問(wèn)題是你能不能活到那一天。長(zhǎng)期來(lái)講，如果到這個(gè)位置上，你肯定是盈利的，盈利是無(wú)法控制的，因?yàn)榇蠹視?huì)非常需要你。”

“但凡你要想獲得利潤(rùn)就沒(méi)有利潤(rùn)，沒(méi)有長(zhǎng)期利潤(rùn)。你不想要利潤(rùn)，而利潤(rùn)還滾滾不斷地來(lái)，這才是真的利潤(rùn)。所以很多公司做的利潤(rùn)都是假利潤(rùn)，如果他需要費(fèi)力地去控制自己的利潤(rùn)，那是假利潤(rùn)。”

有關(guān)百度投資、給流量

莊辰超：“第一：從流量上來(lái)講，給了一些，實(shí)際上真正大部分還是自己花錢買的。第二，在各種細(xì)節(jié)上的幫助。比如說(shuō)像我們?nèi)ヒ?jiàn)投資人，我們見(jiàn)到很多百度投資人。包括很多供應(yīng)商的合作關(guān)系，因?yàn)槭且粋€(gè)大的公司的一部分，大家會(huì)有更多的credit.然后招聘、市場(chǎng)營(yíng)銷、媒體關(guān)系……很多方方面面的細(xì)節(jié)組成的。因?yàn)樗巧鲜泄韭?，在我們的?guī)范化上給我們做了很多幫助，包括我們的一些內(nèi)控，就好像你有了一個(gè)已經(jīng)很有經(jīng)驗(yàn)的人，會(huì)展示給你看怎么做，比如說(shuō)企業(yè)財(cái)務(wù)怎么運(yùn)作。如果我們自己去摸索，很多細(xì)節(jié)還沒(méi)有搞明白，因?yàn)楦俣群献鳎院芸炀蜁?huì)搞明白必須要怎么做。”

莊辰超：“（有關(guān)百度給去哪兒導(dǎo)流量的議論）首先看財(cái)報(bào)，財(cái)報(bào)都有披露，所以他們所有的、絕大部分觀點(diǎn)，數(shù)據(jù)上根本站不住腳。第二，這個(gè)流量到底有多少影響？我們拿這個(gè)流量，對(duì)他們來(lái)講，可能他們丟掉了百分之二三十的流量，但是對(duì)于我們卻增加幾個(gè)點(diǎn)的流量。換句話說(shuō)，在我沒(méi)有和百度合作以前，我已經(jīng)比它大了很多倍了。”

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