滴滴發(fā)布樂清順風(fēng)車事件自查進(jìn)展：全國(guó)下線順風(fēng)車，免除兩高管職務(wù)

極客網(wǎng)·極客要聞8月26日，上午11點(diǎn)左右，滴滴發(fā)布《關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展》的通報(bào)，稱滴滴出行將在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，自8月27日零時(shí)起執(zhí)行。

同時(shí)，滴滴對(duì)此次事件中被外界廣為詬病的客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制。

高管擔(dān)責(zé)方面的進(jìn)展則是，滴滴宣布免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

通報(bào)全文如下：

對(duì)于樂清順風(fēng)車乘客遇害一事，我們謹(jǐn)向公眾公布以下內(nèi)部自查進(jìn)展。

公司經(jīng)討論做出如下決定：

1、自8月27日零時(shí)起，在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；

2、客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制；

3、免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

順風(fēng)車上線的三年多時(shí)間里，有幸服務(wù)了十多億次出行。很抱歉順風(fēng)車不得不暫時(shí)下線，因?yàn)槲覀兊膯栴}，讓大家失望了。

隨著服務(wù)體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對(duì)巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程制度設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)等方面有許多亟待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監(jiān)管部門的批評(píng)。

在此次案件中，涉案車主提供注冊(cè)的證件信息齊全，且經(jīng)過審查無犯罪記錄并在當(dāng)天接單前進(jìn)行了人臉識(shí)別，但我們的客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時(shí)處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓(xùn)，我們懇請(qǐng)與警方以及社會(huì)各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護(hù)用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。我們也希望能聽到社會(huì)各界的建議和經(jīng)驗(yàn)，如何在保護(hù)用戶隱私的同時(shí)，避免延誤破案的時(shí)機(jī)。

我們計(jì)劃邀請(qǐng)公眾及相關(guān)專家參與到平臺(tái)監(jiān)督中來，并在接下來的時(shí)間里持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會(huì)共建的進(jìn)展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以服法。再次向受害者表達(dá)最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。

事件回顧：

8 月 24 日，滴滴出行旗下的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，又發(fā)生一起乘女性客遭司機(jī)奸殺的惡性事件。一位年僅 20 歲的花季少女趙某乘坐滴滴順風(fēng)車從虹橋鎮(zhèn)前往永嘉，當(dāng)天 14 時(shí)向朋友發(fā)出“救命”信息后失聯(lián)。隨后被害者朋友多次尋求滴滴平臺(tái)幫助無果，事態(tài)緊急只能報(bào)案，而滴滴最初并未主動(dòng)聯(lián)系及配合警方，而是聯(lián)系犯罪嫌疑人。直到 25 日凌晨 4 點(diǎn)警方抓獲犯罪嫌疑人鐘某后，確認(rèn)鐘某對(duì)趙某實(shí)施強(qiáng)奸，并將其殺害的犯罪事實(shí)。

值得注意的是，本次事件距離上次五月空姐被奸殺事件才三個(gè)月左右時(shí)間，并且陸續(xù)出臺(tái)了多項(xiàng)整改措施。關(guān)鍵在于，23 日下午嫌犯鐘某就有圖謀不軌行為而被女乘客投訴的事實(shí)，而且投訴在女乘客強(qiáng)烈要求封禁賬號(hào)的情況下，直到 24 日趙某遇害時(shí)也未有任何滴滴平臺(tái)處理結(jié)果。此外，滴滴官方昨天針對(duì)本次事件的道歉和聲明中，承認(rèn)并知曉鐘某是有投訴記錄的順風(fēng)車司機(jī)，對(duì)此滴滴僅表示負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

生成海報(bào)

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