云雀：瞄準(zhǔn)電銷和客服市場(chǎng)，用AI機(jī)器人代替人工

打電話是企業(yè)營(yíng)銷、服務(wù)客戶的重要方式。隨著智能語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，電銷和客服機(jī)器人逐漸進(jìn)入大眾的視野。

今天要介紹的“云雀”智能語(yǔ)音機(jī)器人，就是一款基于人工智能、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義處理技術(shù)，結(jié)合了云端通訊能力，構(gòu)建的一款AI軟件產(chǎn)品。

1、解決了哪些問(wèn)題?

電話呼叫是大部分企業(yè)的剛需。傳統(tǒng)的人工打電話模式存在效率低下、人力成本高、人員流失嚴(yán)重等痛點(diǎn)。云雀外呼機(jī)器人就是幫助有大量電話呼叫工作的組織或個(gè)人，解決人工電銷呼叫量低、意向客戶少，人員擴(kuò)招難、拓客成本高等問(wèn)題，用機(jī)器替代人工做一部分電銷和客服的工作。云雀外呼機(jī)器人能高效率提升客戶通話體驗(yàn)、企業(yè)營(yíng)銷效率，是助力企業(yè)降本增效的“電銷神器”。

2、能做哪些工作?

依據(jù)企業(yè)痛點(diǎn)，云雀機(jī)器人實(shí)現(xiàn)真人語(yǔ)音多輪對(duì)話、海量號(hào)碼一鍵群呼、通話結(jié)果智能分類意向客戶等功能，同時(shí)提供語(yǔ)音線路、短信通知等通訊增值服務(wù)。

目前云雀主要應(yīng)用于企業(yè)的電話營(yíng)銷場(chǎng)景和電話通知場(chǎng)景。前者定位初篩階段，幫助客戶快速找到目標(biāo)客戶;后者則包括賬單到期提醒、客戶關(guān)懷、金融催收提醒等，比單向觸達(dá)的短信通知效率更高，用戶感知也更強(qiáng)烈。

3、同樣的工作，機(jī)器人做會(huì)更好嗎?

在這里我們當(dāng)然不能斷言，機(jī)器人會(huì)比人做得更好。只是在某些方面機(jī)器人顯示出更出色的能力，比如處理重復(fù)工作的效率、工作中永遠(yuǎn)不會(huì)帶情緒、會(huì)幫我們整理繁雜的數(shù)據(jù)等等。而且，很重要的一點(diǎn)：機(jī)器人要比人便宜得多。

4、以上的問(wèn)題有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)嗎?

根據(jù)客戶上報(bào)的效果和數(shù)據(jù)，我們做了以下的結(jié)論：

一是機(jī)器人可以顯著提升外呼效率。過(guò)去一個(gè)外呼人員每天的飽和工作量為100-150個(gè)電話，但機(jī)器人可以海量呼出，每天能撥打1000-1500個(gè)電話，工作量是人工的10倍;

二是提高外呼工作質(zhì)量。在線上高壓作業(yè)且大概率被拒絕的情況下，業(yè)務(wù)員會(huì)有挫敗感強(qiáng)、 情緒管理差等問(wèn)題。而機(jī)器人不僅專業(yè)水平高、反應(yīng)快，發(fā)揮也很穩(wěn)定;

三是降低人力成本。業(yè)務(wù)人員能力參差不齊，而且流失嚴(yán)重，培訓(xùn)和管理成本都很高。而云雀電話機(jī)器人定價(jià)遠(yuǎn)低于人力工資水平。

5、相比同行，云雀有哪些優(yōu)勢(shì)?

首先，云雀出自云訊科技，云訊科技為新三板創(chuàng)新層企業(yè)訊眾股份全資子公司。業(yè)內(nèi)的人都知道，訊眾深耕呼叫中心已經(jīng)10年了，有深厚的通訊資源背景和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。這對(duì)于一個(gè)依賴電話通訊溝通的產(chǎn)品非常重要，意味著可以提供足夠穩(wěn)定的線路，以及足夠穩(wěn)定的語(yǔ)音通信平臺(tái)。

其次，云雀的核心技術(shù)來(lái)自百度、阿里、科大訊飛，核心顧問(wèn)來(lái)自清華大學(xué)人工智能研究中心、中科院聲學(xué)所，在語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、自然語(yǔ)言處理(NLP)與語(yǔ)音合成(TTS)技術(shù)上，已積累了豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和語(yǔ)料庫(kù)。

第三，平臺(tái)功能強(qiáng)大。純模擬人工外呼場(chǎng)景， CRM客戶管理，支持PC、APP及小程序端，客戶獨(dú)立后臺(tái)，數(shù)據(jù)報(bào)表管理、意向客戶實(shí)時(shí)推送。

第四，提供系統(tǒng)的話術(shù)服務(wù)。專業(yè)話術(shù)訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)配合服務(wù)，具備話術(shù)基礎(chǔ)庫(kù)和話術(shù)管理系統(tǒng)，支持話術(shù)引導(dǎo)、話術(shù)打斷、關(guān)聯(lián)回復(fù)、話術(shù)深度等多功能。

6、會(huì)不會(huì)出現(xiàn)電信詐騙或是騷擾行為?

為了防止企業(yè)利用機(jī)器人服務(wù)進(jìn)行電信詐騙等惡意行為，云雀對(duì)企業(yè)的資質(zhì)審核尤其嚴(yán)格。在準(zhǔn)入門檻上，必須是在中國(guó)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的合法企業(yè)，有從業(yè)資質(zhì)，部分企業(yè)還需提供業(yè)務(wù)上下游證明;在語(yǔ)料內(nèi)容方面，云雀會(huì)利用語(yǔ)音識(shí)別引擎逐條審核，后期企業(yè)如果想要修改或增加語(yǔ)料庫(kù)，提交申請(qǐng)后需由云雀售前團(tuán)隊(duì)專人審核。

另外，云雀對(duì)電話騷擾的處理也有考慮：該服務(wù)規(guī)定只能在早上9點(diǎn)到晚上8點(diǎn)之間進(jìn)行，而且語(yǔ)料上會(huì)進(jìn)行全局匹配，如果出現(xiàn)“不感興趣”、“不要再打擾”等語(yǔ)句，機(jī)器人將進(jìn)行掛機(jī)問(wèn)候處理，當(dāng)天將禁止再向該號(hào)碼呼出。

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