蘇寧決勝最成功O2O購(gòu)物節(jié) 張近東最關(guān)心的是這件事……

11月12日零點(diǎn)，當(dāng)全國(guó)人民剁完手靜待收貨時(shí)，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東在慶功宴上表示，最關(guān)心的還是“用戶體驗(yàn)”，以及蘇寧的物流、IT等能否扛住這成倍的銷量增長(zhǎng)。

O2O購(gòu)物節(jié)期間，蘇寧全渠道取得了163%的增長(zhǎng)，IT服務(wù)調(diào)用次數(shù)達(dá)到250億次。同時(shí)，大促期間物流發(fā)貨及時(shí)率卻進(jìn)一步提升到98.7%，第一單送貨只用了13分鐘。

這樣一份成績(jī)單，實(shí)際上是延續(xù)了三季度以來(lái)的持續(xù)高增長(zhǎng)。據(jù)財(cái)報(bào)顯示，蘇寧云商2017年前三季度營(yíng)收為1318.82億元，同比增長(zhǎng)26.98%。而其第三季度實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入481.36億元，同比增長(zhǎng)36.95%。這是其2009年開啟互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以來(lái)，增長(zhǎng)最佳的三季度。

從價(jià)格升級(jí)到質(zhì)量升級(jí)，從渠道升級(jí)到體驗(yàn)升級(jí)，蘇寧電商“主題”的變革，一步一個(gè)腳印地契合著消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的步伐。

（11.12日慶功宴上，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東和蘇寧物流機(jī)器人小Biu一起入場(chǎng)）

走入轉(zhuǎn)型高點(diǎn)，“用戶體驗(yàn)”是張近東最大牽掛

蘇寧是所有電商平臺(tái)企業(yè)中極少數(shù)有深厚零售底蘊(yùn)的。20余年的線下布局，不僅教會(huì)了張近東控制成本和提高效率，更告訴他生意的品格所在：用戶體驗(yàn)優(yōu)先。

今年11.11的O2O購(gòu)物節(jié)，蘇寧延續(xù)了三季度的強(qiáng)勢(shì)，與這種品格不無(wú)關(guān)系。這幾乎是張近東2017年的主題。年初，他說(shuō)“用戶體驗(yàn)優(yōu)于利潤(rùn)，要不惜代價(jià)，確保用戶體驗(yàn)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位”。 10月9日，在蘇寧控股集團(tuán)2018發(fā)展規(guī)劃啟動(dòng)會(huì)上，張近東又再一次強(qiáng)調(diào)了用戶體驗(yàn)的重要性。如今，漂亮一仗后，他還是“用戶體驗(yàn)”四個(gè)字。

互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以來(lái)，蘇寧的堅(jiān)持點(diǎn)一直如此。打開蘇寧易購(gòu)頁(yè)面，除了商品、活動(dòng)外，不變的醒目項(xiàng)目是“用戶體驗(yàn)計(jì)劃”跟蹤條幅。消費(fèi)者如愿意填寫一份調(diào)查問(wèn)卷，就將獲得云鉆、禮品或酬金作為獎(jiǎng)勵(lì)，并且可以優(yōu)先體驗(yàn)產(chǎn)品。邀請(qǐng)?jiān)L談、電話訪談、上門拜訪，都在用戶體驗(yàn)計(jì)劃之列。

當(dāng)商品勢(shì)能增量達(dá)到一定上限的時(shí)候，消費(fèi)體驗(yàn)就成了驅(qū)動(dòng)產(chǎn)能增加的額外利器。正因如此，如何高效率地統(tǒng)一線上線下，“有人到無(wú)人”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是蘇寧一直快速攻堅(jiān)的問(wèn)題。張近東甚至對(duì)線上服務(wù)提出更高的要求。例如，今年，蘇寧易購(gòu)在業(yè)內(nèi)首次做出突破性的承諾，11月起在主要城市門店試推行手機(jī)“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)，隨著蘇寧易購(gòu)智慧零售的深度推進(jìn)，蘇寧易購(gòu)線上和線下的服務(wù)也在逐步融合。

（在蘇寧無(wú)人店，猜測(cè)用戶喜好為消費(fèi)者推薦商品，這一行為從線上走到了線下）

深耕物流，蘇寧讓電商服務(wù)“最后一環(huán)”飽含溫度

物流是電商閉環(huán)的最后一環(huán)，同時(shí)也是線下服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。剛剛過(guò)去的O2O購(gòu)物節(jié)，蘇寧依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)精準(zhǔn)調(diào)度和智能化運(yùn)營(yíng)推出一系列貼心的物流服務(wù)受到了廣泛好評(píng)。創(chuàng)業(yè)初期，蘇寧就高度重視物流售后能力的建設(shè)。在張近東看來(lái)，物流集團(tuán)是智慧零售的核心支撐，是服務(wù)全產(chǎn)業(yè)的重要體系，可以“有溫度地”提升用戶體驗(yàn)。

基于全互聯(lián)網(wǎng)化的物流優(yōu)勢(shì)，蘇寧還呼吁消費(fèi)者用照片“投票”。今年9月10日開始，蘇寧幫客在全國(guó)開展“為幫客服務(wù)點(diǎn)贊”活動(dòng)，服務(wù)工程師服務(wù)完成后，收集用戶點(diǎn)贊，上傳照片以及評(píng)價(jià)。目前，已經(jīng)有超過(guò)十萬(wàn)用戶為蘇寧幫客工程師服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)贊。這不僅是一種效率監(jiān)控，同時(shí)也帶來(lái)“溫度”。

“黑科技”是蘇寧O2O購(gòu)物節(jié)的關(guān)鍵詞之一。如今，蘇寧的智能揀選系統(tǒng)、機(jī)器人、無(wú)人機(jī)和無(wú)人車的都已經(jīng)或?qū)⒁度霊?yīng)用。此外，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)也已經(jīng)陸續(xù)應(yīng)用在倉(cāng)位選址、路徑規(guī)劃等方面，推動(dòng)蘇寧物流的數(shù)據(jù)化、智能化，不斷提升配送時(shí)效。

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