張近東談蘇寧幫客：服務就是支持蘇寧持續(xù)發(fā)展的力量源泉

蘇寧幫客作為蘇寧云商集團的售后服務品牌，27年來致力于為廣大消費者提供專業(yè)而豐富的售后服務。近日，蘇寧控股集團董事長張近東將蘇寧幫客全國各地的高管召集到南京，強調:“服務就是支持蘇寧持續(xù)發(fā)展的力量源泉。用戶體驗優(yōu)于利潤，要不惜代價，確保用戶體驗在行業(yè)中的領先地位。”并表示智慧零售時代，蘇寧幫客就是要運用大數(shù)據(jù)、自動化，提升用戶體驗。

(蘇寧幫客工程師在為用戶安裝空調)

豐富服務產品，優(yōu)化服務網絡

蘇寧幫客目前擁有自營和加盟服務網點5500家，近5萬名服務工程師，平臺服務產品商戶4000家，打造全客群、全區(qū)域、全品類、全方位的到家到店服務平臺。張近東表示，售后服務網絡幾乎完成了對絕大部分縣級市場的覆蓋，無論服務質量，還是GMV完成率、線上服務產品銷售額，都取得了優(yōu)異的成績。

2016年初，蘇寧幫客就創(chuàng)立了“小獅凈洗”、“清新博士”等專業(yè)服務子品牌，打造了安裝、維修、清洗、空凈、回收、家居、延保、汽車、集成系統(tǒng)、智能產品等豐富多彩的服務產品，消費者可以在蘇寧門店、蘇寧易購幫客頻道、蘇寧幫客微信公眾號、58到家等多種渠道購買蘇寧幫客的服務產品。在今年7月，蘇寧幫客家政服務也正式上線，為消費者提供家庭深度保潔、家庭開荒保潔、計時保潔等多種選擇，未來，幫客家政服務將為消費者提供保姆、月嫂、育嬰、維修維護、生活配送、搬家等多種家政服務，讓生活更加便捷。

在社會化開放方面，張近東表示，蘇寧幫客四方平臺是服務營銷的重要單元。經過一年多的建設，售后服務市場已經引進1200多家品牌廠商，取得了一定的成績，積累了一些經驗。未來蘇寧幫客要將售后四方平臺推向全行業(yè)、全區(qū)域、全客群，打造不同于競對的核心優(yōu)勢。

確保用戶體驗，打造蘇寧服務金字招牌

今年6月份開始的空調旺季和818期間，售后訂單暴漲，蘇寧幫客全體員工經受住了考驗。張近東強調，接下來國慶、雙十一、雙十二等一系列大促，將會給蘇寧幫客帶來更大的挑戰(zhàn)，但無論什么時候，服務都是集團最重要、最核心的戰(zhàn)略板塊，都是集團關注和投入的重點領域，一定要確保極致的用戶體驗。

(蘇寧幫客工程師在進行清洗服務)

張近東舉例說：“今年蘇寧幫客推出的提前預約、夜間修、延保、回收、不良品買斷等產品契合了用戶的需求痛點，受到了廣泛好評。千金難買好口碑，蘇寧要不惜代價，確保用戶體驗領先于行業(yè)?！?/p>

為此，蘇寧售后將打破傳統(tǒng)思維，智慧零售時代要用“智慧服務消費者”，把數(shù)據(jù)運營落實到用戶體驗的提升上來，運用數(shù)據(jù)提升服務質量，不斷地完善和迭代服務和產品，真正將這些服務和產品打造成蘇寧服務的金字招牌。

“‘執(zhí)著拼搏、永不言敗’的企業(yè)精神就是來自我們服務體系。在互聯(lián)網時代，蘇寧幫客要積極順應市場變化，轉變思維模式、解決方式，成為集團智慧零售高速發(fā)展的先鋒部隊。”張近東對蘇寧幫客發(fā)展提出了期許。

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