三星公關(guān)是如何花樣作死的？

樹立良好的聲譽需要二十年，毀掉它，五分鐘足夠！

當(dāng)危機發(fā)生時，公關(guān)的重要性不言而喻，失當(dāng)?shù)奈C公關(guān)帶來的二次傷害，有時并不遜于危機本身。

關(guān)注度越大的品牌，維護形象難度就越大，一旦出現(xiàn)負(fù)面消息，就可能對品牌聲譽帶來不可估量的影響，甚至失去消費者信任，致使品牌名譽掃地。

近日，為了重拾美國用戶信任，三星集團日前在紐約時報、華爾街日報和華盛頓郵報等美國三大主流報紙上刊登了整版道歉聲明，向消費者表示道歉。

危機發(fā)生后，三星危機公關(guān)堪稱公關(guān)界的反面教材！

死皮賴臉與死不要臉

三星公關(guān)深入貫徹落實了“用戶，我是你爹！”的精神，將坑爹進行到底！

8月24日，韓國出現(xiàn)三星首炸，三星稱是因為用戶沒用手機原裝充電器。

8月31日，三星二炸，消息瞬間在韓國社交媒體被刪除！

三星集團原法務(wù)長金勇澈寫了一本名為《三星內(nèi)幕》的書，書中揭發(fā)，三星集團會長李健熙時常去賄賂不同層面的人，包含記者、報社、警察、議員。所以刪個貼嘛，So easy！

（昨天，三星太子李在镕已經(jīng)因為卷入樸槿惠“閨蜜門”遭到韓國檢方傳喚與質(zhì)詢）

但三星已經(jīng)意識到問題，聲明稱：正在檢測Note7，暫停出貨。9月2號，三星宣布召回Note7！

危機出現(xiàn)后，企業(yè)不顧巨額損失，全面召回，本來是挽回品牌形象最好的辦法！但是，在召回事件上，三星區(qū)別對待中國市場！

給出的解釋也很“三星”——9月2日《中國三星電子官方聲明》在沒有明確表明Note7爆炸是電池問題的情況下，卻用“采用了不同的電池供應(yīng)商”來解釋不召回國行版本的原因，難以使消費者信服。

召回按照“雙重標(biāo)準(zhǔn)”區(qū)別對待區(qū)域市場的事件，三星不是首例，前段時間，宜家拒不召回中國同款“奪命抽屜柜”馬爾姆抽屜柜的事件曾鬧得沸沸揚揚。

投資基金HDC Asset Management報告指出，三星此時此刻最明智的做法，是不僅正式宣布放棄Note7，更索性正式宣布放棄整個Note系列，并就此前闖下的一系列禍誠懇道歉！

因為相較于放棄一個產(chǎn)品或產(chǎn)品系列，最讓人擔(dān)心的是此事讓人們不斷質(zhì)疑三星的基本面，所以盡快了結(jié)此事對三星至關(guān)重要。

連環(huán)爆炸與花式打臉

9 月 18 日，國行版的潛在危機浮出水面，Note 7吧網(wǎng)友 @吉娃娃你 在貼吧曬圖爆料，稱自己的京東國行版三星 Note 7 珊瑚藍(lán)突然爆炸，原貼描述稱：“做在床上玩著手機突然無端端黑屏了，感覺不對勁立馬扔了果然真的爆了！”

然而，左臉還沒消腫的三星又把右臉伸過來了！

9月19日，三星對機子進行檢測卻認(rèn)為是外部加熱，認(rèn)定這是敲詐、碰瓷，并宣稱要起訴中國的消費者！

已經(jīng)無臉可打的三星依舊蹦跶在作死的不歸路上，手機還在機主手中，三星的檢測報告就未婚先孕了！

三星客服還稱這是競爭對手華為對三星的污蔑！

10 月 5 日三星 Note 7 安全版首炸，而且發(fā)生在飛機上，讓整個航空公司和乘客們膽戰(zhàn)心驚。Note 7 的安全問題又被提升一個高度。

10月10號，韓聯(lián)社表示三星Note7停產(chǎn)，一代機皇就此隕落！

手機炸完，洗衣機炸！

新技術(shù)出了問題是很正常，大規(guī)模召回就是給這種情況擦屁股，但是三星卻用了韓國人一貫的鴕鳥思維來解決問題。

中國人對韓國人思維的認(rèn)識來自于1988年的奧運會和2002年的世界杯：漠視規(guī)則，為達目的不擇手段。用到公關(guān)上就是拼命掩蓋問題。

本來是小問題，但是通過掩蓋，部分解決，最終釀成了全面的大問題，每個層級都想推卸責(zé)任，掩蓋問題，結(jié)果是整個集團被吊打。

然而，在洗衣機上，三星繼續(xù)了這個態(tài)度！

11月8日，三星在美國對約280萬臺特定型號波輪洗衣機進行主動召回。三星電子(中國)表示，中國市場再次被區(qū)別對待，不在召回范圍！

當(dāng)然目前國內(nèi)的三星洗衣機還沒出現(xiàn)爆炸事故，不然公關(guān)們又該寫打臉稿！

11月10日，為了重拾美國用戶信任，三星集團日前在紐約時報、華爾街日報和華盛頓郵報等美國三大主流報紙上刊登了整版道歉聲明，向消費者表示道歉。

道歉信中寫道：“我們目標(biāo)中的其中一個重要原則是提供一流的安全和質(zhì)量。最近，我們沒能兌現(xiàn)這一承諾。對此，我們深表歉意。”

但是，三星對美國消費者越誠懇，中國消費者就越憤怒！

結(jié)語

在中國市場，松下召回過有安全隱患的冰箱，索尼召回過有質(zhì)量問題的相機和筆記本，這些免費為消費者進行產(chǎn)品更換或維修的跨國同行企業(yè)，因其積極主動的售后服務(wù)行為，反而提升了自身的口碑。

企業(yè)遭遇危機，誠實面對、承擔(dān)責(zé)任是最好的選擇。謊言一旦被揭穿，就會陷入到另一輪被討伐和抵制的境地。面對危機，有些品牌能重獲得消費者的信任，很重要一點就在于企業(yè)能夠勇于承擔(dān)責(zé)任，最大程度降低對消費者的損害。

消費者需要安全高質(zhì)的商品，但有時，他們要的只是一個態(tài)度！

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