答非所問飽受詬病的智能客服，真能代替人工客服嗎？

原標(biāo)題：答非所問飽受詬病的智能客服，真能代替人工客服嗎？

當(dāng)下，實(shí)體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)孰重孰輕的辯論已成為過去式。隨著線上線下加速融合，業(yè)界在聚焦于體驗(yàn)——后者被公認(rèn)為是未來商業(yè)的核心競爭力。馬云曾提到，DT（數(shù)據(jù)處理技術(shù)）時(shí)代一個(gè)非常重要的特征是體驗(yàn)，“體驗(yàn)很有意思，就是感受，我們上世紀(jì)講了很多服務(wù)，我們不斷地增加服務(wù)能力，其實(shí)客戶要的不是服務(wù)，客戶要的是體驗(yàn)?！?/p>

因此，我們看到阿里、京東、蘇寧易購及眾多銀行、教育類APP等都在體驗(yàn)層面做文章。除傳統(tǒng)的商品品質(zhì)、物流速度、所提供內(nèi)容等之外，很多企業(yè)還在客服層面做文章。他們打著給出更好體驗(yàn)的旗號(hào)，大面積引入智能客服。但在實(shí)際體驗(yàn)中，智能客服雖然能解決一些問題和疑惑，卻不能真正帶來更佳的體驗(yàn)。這是否意味著，智能客服全面替代人工客服的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)尚未來到？

飽受詬?。≈悄芸头秉c(diǎn)多多

早就習(xí)慣網(wǎng)上購物或處理事情的你，一定會(huì)經(jīng)常與智能客服打交道。在購買前詢問商品的特性、到貨日期等，總是會(huì)出現(xiàn)各種選項(xiàng)讓你點(diǎn)擊，美其名曰“自助服務(wù)”。而在購買后遇到售后維修或退貨等事情后，亦是同樣由智能客服先出馬。實(shí)在遇到智能客服解決不了的事情，人工客服才會(huì)“千呼萬喚始出來”。

更讓人無奈的是，原本是要提供更好體驗(yàn)的智能客服，其實(shí)卻缺點(diǎn)多多。簡單來說，智能客服最容易犯的毛病是“答非所問”。雖然通過大數(shù)據(jù)采集、AI加持等方式，智能客服已經(jīng)事先輸入了多種問題的解決辦法和適應(yīng)場景，但面對(duì)海量的消費(fèi)者依然力有未逮。這導(dǎo)致智能客服給出的解答，總是讓人不滿意。

智能客戶，被“吹”得很厲害。按照企業(yè)的認(rèn)知來說，智能客服的價(jià)值在于提高效率、增強(qiáng)與消費(fèi)者的親密度。身為一個(gè)通用型產(chǎn)品，智能客服在醫(yī)療健康、金融、交通、教育等領(lǐng)域的需求極為明顯。甚至從某個(gè)角度來看，智能客服已經(jīng)成為AI商業(yè)化落地的排頭兵?！栋俣却竽X領(lǐng)導(dǎo)力白皮書》追蹤的近70個(gè)應(yīng)用場景中，智能客服在各行業(yè)應(yīng)用場景中最為廣泛。

但不管如何“美化”智能客服，如今的智能客服離取代人工客服為時(shí)尚早。畢竟現(xiàn)實(shí)情況擺在這里，智能客服的確不夠“智能”。

成本、效率、商業(yè)價(jià)值……智能客服大行其道的多維因素

既然智能客服難以滿足消費(fèi)者的需求，為何依然大行其道？這主要是多維因素共同起作用的結(jié)果。大幅縮減成本，是企業(yè)首先考慮的因素。相對(duì)而言，采用智能客服能比雇傭人工客服省不少錢。

據(jù)中投顧問發(fā)布的數(shù)據(jù)現(xiàn)實(shí)，中國傳統(tǒng)客服全職坐席數(shù)在 230 萬左右，以年平均工資 6 萬計(jì)算，再加上基礎(chǔ)設(shè)施與硬交換設(shè)備費(fèi)用，可以預(yù)測中國國內(nèi)客服市場的規(guī)模約為 2000 億人民幣左右。假設(shè)智能客服將替代 40-50% 的人工坐席，并排除設(shè)施、設(shè)備以及預(yù)算等其他因素，智能客服市場將接近 250-400 億人民幣。換句話說，智能客服僅有人工客服30%-40%的成本。這樣極大節(jié)約成本的方式，自然讓企業(yè)對(duì)智能客服趨之若鶩。

另一個(gè)因素，自然就是效率。類似天貓、京東等巨大的商業(yè)平臺(tái)，每天都有數(shù)百萬乃至更多人與客服交流，咨詢、尋求解決各種各樣的問題。單單依靠人工客服，效率之低可想而知。而能同時(shí)應(yīng)對(duì)海量消費(fèi)者的智能客服，在無形中就能提高效率——即使效率的提升是以不佳體驗(yàn)換來的。

此外，商業(yè)價(jià)值也是企業(yè)采用智能客服的重要因素。在每次新技術(shù)落地時(shí)，往往會(huì)帶來生產(chǎn)力的提升，并增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。而當(dāng)新的技術(shù)應(yīng)用在服務(wù)領(lǐng)域時(shí)，驅(qū)動(dòng)著資本進(jìn)入，承接著不同行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)智能化改造。如果企業(yè)不能及時(shí)跟進(jìn)采用智能客服，就會(huì)被競爭對(duì)手拉開差距。為了盡可能地釋放商業(yè)價(jià)值，企業(yè)只能隨波逐流地采用智能客服。

整體看來，企業(yè)是出于種種考慮才讓智能客服大行其道。在這個(gè)過程中，企業(yè)為了自身的利益，只能無視消費(fèi)者的抱怨。

下一步蛻變：為智能客服增添人情味

從大方向來看，智能客服占據(jù)主流位置，并與人工客服同時(shí)存在將會(huì)成為趨勢。畢竟人工客服的種種優(yōu)勢，是智能客服再如何進(jìn)化也不能取代的。但要讓智能客服被越來越多的人接受，其必須發(fā)生某種蛻變。關(guān)鍵就在于，智能客服要多些“人情味”。

對(duì)智能客服來說，與消費(fèi)者的交流不僅僅是解決問題，還要能夠感知、理解消費(fèi)者的情緒變化，并具有同理心。只有這樣，智能客服才會(huì)有人情味，與消費(fèi)者進(jìn)行更有感情的交流。屆時(shí)，智能客服才不會(huì)被批評(píng)“宛如智障”。（科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文）

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