制造業(yè)服務領(lǐng)域的“美團模式”是如何煉成的？

原標題：制造業(yè)服務領(lǐng)域的“美團模式”是如何煉成的？

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的主戰(zhàn)場從消費互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，7年前在外賣領(lǐng)域發(fā)生的一切變革，此刻正在制造業(yè)服務領(lǐng)域真實的上演著。

制造業(yè)是國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。在高質(zhì)量增長的大背景下，我國制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級加速，工業(yè)產(chǎn)品的科技含量和技術(shù)升級加快，用戶對于專業(yè)化服務的需求越來越高。這意味著服務正逐步上升為制造業(yè)企業(yè)的核心競爭力之一，不僅要交付產(chǎn)品，還要提供上門的安裝、維修服務，給企業(yè)創(chuàng)造附加價值。

在從生產(chǎn)型制造向服務型制造轉(zhuǎn)型的過程中，制造業(yè)服務領(lǐng)域的“美團模式”應運而生。外賣要解決的關(guān)鍵問題只有一個：如何依托有限的騎手在最短時間內(nèi)準確完成訂單。這背后是算力的PK，即如何依托人工智能實現(xiàn)最優(yōu)派單。在制造業(yè)服務領(lǐng)域，這一關(guān)鍵問題變成如何依托有限的上門服務人員高效的完成客戶的服務需求。

全球智能服務人形機器人品牌“軟銀機器人”，是世界500強企業(yè)軟銀集團旗下公司，全球超過4000家國際知名商用客戶、近5000所科研院校的選擇使用。但他們卻能夠做到故障維修及時響應和解決，同時保證備件呆滯庫存低于同行業(yè)90%以上，這背后的秘密正在于制造業(yè)服務領(lǐng)域的“美團”ServiceGo。

ServiceGo是沃豐時代科技旗下的現(xiàn)場服務云平臺。依托大數(shù)據(jù)和人工智能，ServiceGo聚合企業(yè)的人流、訂單流、備件流，進行智能化、數(shù)據(jù)化、可視化的一站式管理，讓制造業(yè)服務真正實現(xiàn)管理有依據(jù)、實施有效率，實現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。

ServiceGo平臺產(chǎn)品架構(gòu)圖

無論何時何地，用戶可以選擇電話、微信、郵件、APP任意渠道，提起現(xiàn)場服務的需求。依托高效和強大的自動化調(diào)度引擎，ServiceGo能夠進行上門服務人員的最優(yōu)派單，規(guī)劃最優(yōu)路線，在適當?shù)臅r間把適當?shù)娜藛T送到適當?shù)牡攸c。通過位置簽到、足跡管理、現(xiàn)場視頻以及在線用戶反饋，管理人員能夠遠程監(jiān)測服務質(zhì)量。通過供應商系統(tǒng)的接入，ServiceGo能夠?qū)浼M行全生命周期的管理。在服務過程中，采集到的所有數(shù)據(jù)都會留存到系統(tǒng)中，管理者可以使用預置的最佳實踐或靈活配置的可視化報告對服務數(shù)據(jù)進行全面透徹的分析，為現(xiàn)場服務團隊的管理以及未來的決策提供有力的依據(jù)。

制造業(yè)售后服務全場景流程圖

上線兩年來，ServiceGO已經(jīng)幫助軟銀機器人、OPPO、特斯聯(lián)、新華三等知名制造企業(yè)實現(xiàn)服務轉(zhuǎn)型。隨著物聯(lián)網(wǎng)時代的到來，生產(chǎn)設備、工業(yè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的將實現(xiàn)實時采集分析，依托需求預判的智能化上門服務調(diào)度也成為可能。服務型制造業(yè)的時代正在加速到來，現(xiàn)場服務云ServiceGO也將釋放更大的市場潛力，成為智能客服領(lǐng)域新的增長點。

服務案例詳解：

案例一：軟銀機器人

全球智能服務人形機器人品牌“軟銀機器人”，是世界500強企業(yè)軟銀集團旗下公司，提供完整商用服務機器人與智能教育機器人解決方案，全球超過4000家國際知名商用客戶、近5000所科研院校的選擇使用。

結(jié)合軟銀處理售后服務工單及寄修工單時需要查詢及關(guān)聯(lián)多業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)特點，ServiceGo搭建統(tǒng)一管理平臺將呼叫中心等多渠道工單管理、CRM管理、產(chǎn)品管理、RMA寄修工單管理等有效整合，并和客戶ERP系統(tǒng)對接，實現(xiàn)RMA工單與維修單、備件庫存、銷售訂單實時關(guān)聯(lián)，寄修的機器人設備信息會維護到設備跟蹤表（記錄機器人設備的出庫狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)、寄修記錄），幫助客戶準確追蹤寄修設備的服務狀態(tài)，做到工單處理和寄修單處理及時高效且全程可監(jiān)控。

ServiceGo經(jīng)過軟銀機器人的多輪調(diào)研以及Demo演示，確認其完全可以滿足公司當前業(yè)務需求，并結(jié)合多個可配置模塊，如自定義的庫存零件管理系統(tǒng)模塊、機器人信息管理模塊等，確保業(yè)務可以良好運營。

案例二：特斯聯(lián)

特斯聯(lián)是光大控股孵化的高科技創(chuàng)新企業(yè)，同時也是光大集團“三大一新”戰(zhàn)略中新科技板塊的代表企業(yè)。以人工智能+物聯(lián)網(wǎng)應用技術(shù)為核心，為政府、企業(yè)提供城市管理、建筑能源管理、環(huán)境與基礎(chǔ)設施運營管理等多場景一站式解決方案。

目前，特斯聯(lián)在北京、上海、重慶、武漢、深圳等地設立研發(fā)中心，全國落地8400多個項目。以往的報修過程只能通過客服接聽電話之后，對工程師進行人工調(diào)度，因為信息的偏差經(jīng)常會出現(xiàn)遺漏的情況，如果調(diào)度不正確，不僅客戶的問題得不到解決，還增加了工程師重復的工作量。

通過ServiceGo現(xiàn)場服務管理系統(tǒng)，當有客戶打電話進行保修，客服人員接線之后創(chuàng)建工單，根據(jù)特斯聯(lián)不同地點的項目，通過地圖查看服務資源的位置，根據(jù)預判問題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度，并分配工作單。

工程師隨時可以訪問到客戶提供的現(xiàn)場信息，包括歷史信息以及場地細節(jié)的信息，都有助于服務的展開和進行，與客戶的溝通也可以通過移動端進行，通過嵌入的呼叫中心組件，客戶工程師可以隨時聯(lián)系。

借助ServiceGo客戶服務管理系統(tǒng)，特斯聯(lián)大大提高了上門維修的效率，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程，打造更精細化的服務管理策略，與全國各項目的服務過程對接、進行服務數(shù)據(jù)的存儲分析，提高客戶服務水平、增強客戶服務體驗。

來源：賽迪網(wǎng)

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