云計算時代的新售后，百度云在售后和售后與運維協(xié)同方面如何布局

原標題：云計算時代的新售后，百度云在售后和售后與運維協(xié)同方面如何布局

編者按：《百度云說》是刊登百度云管理層及產品、技術專家系列觀點文章的專欄。在這些文章中，將逐步揭秘百度云對行業(yè)、市場、生態(tài)、技術、產品和解決方案的實踐與思考。我們希望通過這樣的方式，讓您更加了解百度云，同時促進行業(yè)交流，更好地服務用戶。

百度云售后與運維團隊負責人賈殿龍

本期受訪嘉賓為百度云售后與運維團隊負責人賈殿龍。

售后服務是確保云體驗的重要因素。在百度云，有一支專門從事售后和運維服務的隊伍。與業(yè)內不同的是，百度云將售后服務與運維服務劃為一個大部門，能有效理解和響應客戶的需求。那么，百度云為何這樣劃分，面對不同的客戶如何構建不同的服務體系？更重要的是，如何發(fā)揮售后與運維統(tǒng)籌優(yōu)勢，為客戶創(chuàng)造獨特價值？

本次訪談主要針對百度云的公有云服務，將詳細介紹百度云在售后和售后與運維協(xié)同方面如何布局的，以下為正文。

三大服務梯隊 面向兩類客戶

古人云：業(yè)術有專攻，百度云根據(jù)不同的云售后服務將團隊分為三個梯隊：

第一梯隊負責應急救險，由客服與一線技術支持工程師組成。

第二梯隊用于解決更為棘手、更加困難的問題，由產品技術專家組成。

第三梯隊是大客戶售后支持小組，專門服務頭部客戶，這在百度云內部稱為TAM（Technical Account Manager）小組。

除此之外，百度云打破了業(yè)內售后歸售后，運維歸運維的管理辦法，而是將兩者統(tǒng)籌在一個大的服務部門。這樣做的原因是，在做云的售后服務時，不可避免與運維體系接觸。把售后和運維兩者拉通之后，反而能更加及時響應客戶需求，實質最終受益者是百度云的客戶。

所以可以這么看，百度云的售后和運維服務部門拉通了所有前端到后端、解決方案和系統(tǒng)的端到端的業(yè)務，覆蓋了所有的客戶類型和幾乎所有的售后階段問題。賈殿龍說：“將產品運維和售后統(tǒng)籌在一起之后，就能提前介入到客戶的需求中。在解決云售后的問題時，由于了解整個產品的運轉情況，就會更快速度處理，提升客戶的體驗。”

通常來說，云服務的對象分為中小客戶和大客戶，他們的需求各有特色。

• 中小客戶。這類客戶對云的需求量相對較小、場景簡單，遇到的問題也較為常規(guī)。百度云構建了人工智能客服、知識庫等服務體系，用更智能的技術手段提高客戶的滿意度。“希望通過‘移力’（技術能力的傳遞和轉移）的方式讓這類客戶快速、高效享受云服務?！?/li>

• 大客戶。這類客戶對云資源的需求量大，使用場景復雜，具有行業(yè)屬性。百度云在云服務的過程中，除了“移力”之外，也需要“移情”——要做到比客戶更了解客戶需求，才能構建服務體系，這也就是百度云TAM小組的職責所在。

以上表格詳細闡述了兩類客戶服務的差異性。

2分鐘響應服務

由上面分析可以看出，百度云針對大客戶有一套完善的服務體系，重點之一是TAM。

在用人的安排中，每個符合條件的大客戶都有專屬的TAM提供服務，且團隊會依據(jù)大客戶屬性，進行人員組合。比如，按照行業(yè)屬性分為金融、政企、游戲等?；虬醇夹g屬性，以及對于產品的熟悉度等角度進行人員的配備，從而保證為大客戶提供最優(yōu)質、最適合的服務團隊。

“可以說在產品體系和應用效果中，百度云走在了業(yè)內的前列。” 賈殿龍說，通常大客戶使用虛擬機、網(wǎng)絡、CDN等服務較多，而在一些場景中比如媒體行業(yè)使用直播、點播、存儲、BOS服務多，也有客戶正在積極使用人臉識別等?！斑@也是百度云的特點，大客戶使用C（云）較為普遍，正在逐步擴展到B+A（Bigdata + AI）?！?/p>

TAM團隊的響應人員是主備制，從而保證客戶能夠隨時聯(lián)系到售后人員。百度云承諾SLA（服務等級協(xié)議）中響應時間最快可做到2分鐘，而業(yè)內通常是5-10分鐘，甚至更長。

“我們結合售后運維一體化的優(yōu)勢，構建了一整套的流程和機制。當大客戶提出問題時，我們會根據(jù)問題級別由后端不同的運維和研發(fā)工程師響應等。TAM這套流程與機制運行一年多之后，大客戶的反響不錯，百度云也真正做到了客戶與技術，客戶端到產品端的快速穩(wěn)固的銜接?！?/p>

百度云的TAM服務還包括：維持業(yè)界領先的大客戶響應標準，并行建設TAM的軟、硬技能，讓每一個大客戶的TAM都能做到獨當一面，全面建設大客戶行業(yè)服務顧問體系，形成百度云大客戶服務校準行業(yè)顧問級別輸出，變成覆蓋全行業(yè)/產品的標準SOW和報價模塊，形成可以靈活應用組合的服務產品化等。

未雨綢繆：將問題消滅在萌芽狀態(tài)

售后和運維的重要職責之一是，盡早解決問題，將影響控制到最小范圍內，甚至要提前防范，這對百度云的售后和運維提出了更高的要求。

賈殿龍介紹了百度云售后和運維的幾個重要措施：

• 做好硬件生命周期管理。每個設備都有自己的折舊周期，當設備過保后，故障率會逐漸增加。百度云建立了主動識別與循環(huán)體系，提前感知設備狀態(tài)，主動聯(lián)系客戶，協(xié)同處理。達到未雨綢繆的效果。

• 引導用戶使用分布式存儲，規(guī)避單機故障風險。推薦、引導百度云用戶使用BOS、CDS等分布式存儲產品，讓客戶的數(shù)據(jù)存儲三個副本。當宕機事件發(fā)生時，這樣的存儲方式會更好保證數(shù)據(jù)安全。對于仍使用本次磁盤存儲的單機，做到軟硬協(xié)同、故障處理分秒必爭，僅2018年，已通過技術優(yōu)化，將機器故障處理時間縮短50%。

• 在人員方面，運維與售后聯(lián)動，發(fā)揮資源拉通的優(yōu)勢。問題發(fā)生后，售后服務人員會根據(jù)問題級別，立即聯(lián)合運維人員、研發(fā)人員一同處理，執(zhí)行預案，根因分析等，協(xié)同高效的解決用戶各類問題。

用技術提升服務

在面向客戶服務的過程中，百度云充分發(fā)揮了自己的強大技術優(yōu)勢，不斷用技術提升售后和運維的含金量，全方位提高用戶滿意度。

總體來說，百度云希望讓售后在架構層面、產品層面、技術應用層面都建立更系統(tǒng)化、更深刻的認知。同時致力于聯(lián)合運維與研發(fā)、產品等不同角色協(xié)同作戰(zhàn)，研發(fā)系列服務產品，幫助客戶更高效、便捷的使用百度云服務。畢竟，沒有一項技術、沒有一個服務團隊是孤立存在的。

• 在工具方面。為解決客戶遇到的常見問題，百度云開發(fā)了一些工具和DEMO供客戶使用，讓客戶在了解產品特性的同時，也可自行排查故障。

• 在培訓方面?！鞍俣仍苾炔坑袀€小型培訓會，定期組織售后、運維以及研發(fā)人員進行主題培訓，不斷提高人員技術能力。” 賈殿龍總結說，下一個階段就是加強在智能運維、知識庫，以及智能客服的技術實力。

值得一提的是剛剛上線處于試用階段的多輪對話智能客服。 “通常問智能客服一個問題，它可能會給出ABC三個答案，讓你進行選擇。然后再根據(jù)你的選擇不斷地給出ABC這樣的答案，很機械。而采用多輪對話智能客服，就會智能的多。當你問有一臺虛擬機宕掉了該如何解決時，它會回復問宕機的ID是什么。這種智能化的交互不但提高效率還能提升用戶的滿意度。” 賈殿龍說。

最后，賈殿龍表示：“下一步，我們會繼續(xù)更全面、更充分的發(fā)揮技術優(yōu)勢，逐步建立百度云客戶在售后階段，在使用云服務過程中的專屬畫像，開展更多主動售后服務。未來，我們將依托領先于行業(yè)的技術服務能力，為客戶提供更加優(yōu)質的服務，真正實現(xiàn)兵馬未動，糧草先行。”

了解更多詳情，關注百度云微信公眾號。

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。