六六維權(quán)成導(dǎo)火索：劉強東今天宣布京東企業(yè)價值觀多了8個字

3月13日，作家六六以幫助中歐同學(xué)程茉為由發(fā)帖炮轟京東海外購涉嫌“售假”，京東認(rèn)同商家并非賣假貨，只是發(fā)錯貨，無權(quán)要求商家提供10倍賠償，京東隨即卷入一場罕見的輿論風(fēng)暴。4天后，京東集團(tuán)CMO徐雷發(fā)聲明對此事致歉，同時宣布專門成立了客戶卓越體驗部，算是平息此事，然而對京東的影響仍在持續(xù)。

今天下午，京東集團(tuán)CEO劉強東今日公開發(fā)表一份《價值觀升級的全員信》，對六六維權(quán)事件進(jìn)行更大程度的反思，劉強東在信中表示：一位中歐校友在我們平臺上一次非常不愉快的購物體驗引發(fā)了輿論風(fēng)波”京東高管圍繞這個案例進(jìn)行了多次的剖析，并開展了深刻的反思，為此，京東專門推出了全流程更高標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意度準(zhǔn)則，并在集團(tuán)層面成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據(jù)和評判標(biāo)準(zhǔn)去推動各個部門提升服務(wù)水平、質(zhì)量和客戶滿意度。

2013年3月30日，京東推出吉祥物“Joy”，今天是“Joy”5周歲生日，劉強東在信中表示，Joy的寓意是給客戶帶來簡單、快樂的體驗，小狗的形象則代表著對于客戶的忠誠和可信賴。過去十幾年，京東十幾萬兄弟們正是憑借著對這個價值的追求才幫助京東取得了今天的規(guī)模、口碑和市場地位。

劉強東認(rèn)為，京東大部分的員工都是在一線獨立工作的兄弟，比如快遞員都是單獨完成配送并向客戶提供面對面服務(wù)，讓如此廣泛的群體提供統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，只有依靠共同的價值準(zhǔn)則和文化信仰。目前整個京東的員工總數(shù)已經(jīng)超過了16萬，京東文化和價值觀是否還能像之前一樣貫徹到每個人的血液當(dāng)中，如何確保不被稀釋，如何還能做到不同崗位、不同角色之間的整齊劃一、步調(diào)一致，這對于京東來說，將是一個從未面臨過的考驗。

此前。京東的企業(yè)文化價值觀為“正道成功”，劉強東曾多次在各種公開場合提及，尤其是在“科技引領(lǐng)未來”為主題的2017開年大會上，劉強東回顧京東過去12年發(fā)展歷程認(rèn)為，京東對社會最大的貢獻(xiàn)則是確立了「正道成功」的商業(yè)價值觀，無論是全額交稅，不賣水貨假貨，不偷逃員工的五險一金，不行賄受賄，用合法正當(dāng)?shù)姆绞将@得商業(yè)成功。

今年兩會期間，首次當(dāng)選全國政協(xié)委員的劉強東談及創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，認(rèn)為新時代強調(diào)正道成功，給企業(yè)家或者創(chuàng)業(yè)者提一個非常好的醒兒，千萬不要企業(yè)成功了，錢賺了，結(jié)果到頭因為違法犯罪，人進(jìn)牢里去了，那就悲劇了。

筆者發(fā)現(xiàn)，劉強東在信中表示京東的價值觀從此前的“正道成功”，今天起將升級為 “T型文化”——即“正道成功”、“客戶為先”和“只做第一”。

劉強東認(rèn)為，正道成功是整個價值觀體系中的基石，也是京東基業(yè)長青的價值信仰。正道成功不僅僅是要合法依規(guī)的取得商業(yè)上的成功，更重要的是要成為行業(yè)中的價值典范，用高標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則實現(xiàn)自我要求、自我完善，為整個生態(tài)的發(fā)展和社會的進(jìn)步做出擔(dān)當(dāng)和貢獻(xiàn)；

客戶為先是京東成長發(fā)展的基因，也是京東一切工作的價值標(biāo)準(zhǔn)?？蛻羰且率掣改?，更是鞭策前行力量?？蛻趔w驗將是我們評價工作和決策依據(jù)的最高紅線，集團(tuán)內(nèi)部凡是涉及客戶體驗改進(jìn)的要求和建議，任何人都不能說不。同時，我們不僅要關(guān)注和滿足客戶現(xiàn)有的需求，更要用創(chuàng)新思維、開放思維敏銳地洞察客戶潛在的、個性化的需求，并通過精細(xì)化運營為客戶提供超越預(yù)期的服務(wù)。

此外，只做第一是京東的精神內(nèi)核，也是京東持續(xù)引領(lǐng)的價值驅(qū)動。只做第一不僅僅是京東要在市場份額、行業(yè)競爭中永爭第一，更是一種持續(xù)創(chuàng)新、不斷超越的精神。京東人要學(xué)會忘記現(xiàn)在的成績，要學(xué)會忘記過去的成功路徑，以歸零的心態(tài)，不斷打破固有思維、開放心態(tài)，堅決抵制傲慢的大企業(yè)病，時刻保持危機感，這才能在劇變的時代發(fā)展中實現(xiàn)行業(yè)引領(lǐng)。

對于京東此次的企業(yè)文化價值升級，不少網(wǎng)友表示樂觀其成。微博網(wǎng)友@釋明空法師 建言道：：人生要有“三得”：一是沉得住氣，二是彎得下腰，三是抬得起頭。沉得住氣，是睿智的彰顯、理智的沉淀、成熟的標(biāo)志。彎得下腰，就是做人低調(diào)謙和，海納百川，能屈能伸。抬得起頭，無論身處逆境還是順境中，都要保持一種樂觀進(jìn)取的心態(tài)。沉得住氣是一種涵養(yǎng)，彎得下腰是一種氣度，抬得起頭是一種品格。（完）

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