315前夕的電商服務(wù)戰(zhàn)：蘇寧“30365”計劃所為何來？

一年一度的315消費者權(quán)益日正日益臨近。每到這個時候，都是眾多企業(yè)擔驚受怕的日子，因為大家都明白，315曝光對自己公司的那無疑是滅頂之災(zāi)。但從另一個角度來看，315也成為驅(qū)動企業(yè)提升服務(wù)水平，從而更好的為消費者服務(wù)的一次契機。

就在近日，針對即將到來的315，各大電商玩家們紛紛打出了服務(wù)牌。其中，以蘇寧為代表，其推出了“30365”計劃。整個電商行業(yè)，一場圍繞服務(wù)的戰(zhàn)斗隨之打響。

1、蘇寧的服務(wù)牌

所謂的蘇寧“30365”計劃，就是蘇寧承諾的包括“30天包退、365天包換”在內(nèi)的46項服務(wù)，覆蓋到購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環(huán)節(jié)。

具體而言，在購物方面，蘇寧易購銷售產(chǎn)品享受全國聯(lián)保，免除消費者在線購物質(zhì)量得不到保證的后顧之憂。在挑選產(chǎn)品時，顧客可在線預(yù)約金牌導(dǎo)購，提供1v1陪同購物服務(wù)，為消費者理性推薦商品，減少沖動消費、不合理消費帶來的后續(xù)困擾。

與此同時，在配送上，蘇寧在大部分城市推出了準時達和急速達的承諾，2小時送貨上門。并且針對平板電視、熱水器等大家電還支持送裝一體服務(wù)。

在服務(wù)標準上，除了7*24小時客戶服務(wù)、30秒響應(yīng)等常規(guī)承諾外，蘇寧做出了“先行賠付、安裝多收費雙倍賠和紅屁屁無憂、過敏無憂保險服務(wù)”等特色承諾，甚至包括舊家電免費上門回收、以舊換新、綠色物流和測甲醛等。

值得一提的是，常見的退換貨問題成為此次重點服務(wù)內(nèi)容。例如蘇寧上線的“30365”服務(wù)，商品范圍包含大家電（電視、冰箱、洗衣機、空調(diào)、廚衛(wèi)電器）及生活電器，凡顧客購買帶有“30天包退，365天包換”標識的商品，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可根據(jù)鑒定單自收貨起30天內(nèi)辦理退貨,365天內(nèi)辦理換貨。而999元以下小家電商品在國家規(guī)定的退換周期內(nèi)無需鑒定，直接辦理退換。

實際上，服務(wù)的好壞，最終都會歸于消費者對體驗是否滿意。切切實實服務(wù)于消費者的需求，才是一切商業(yè)的根本使命，而不是只靠畫餅吸引眼球。

2、背后的冷思考

本質(zhì)上，上述舉措也是蘇寧等眾多電商在服務(wù)層面上博弈。核心的問題是，為什么他們都要在服務(wù)上做文章？

因為，隨著人們生活水平的提升，消費手段、選擇日益多元，單一打價格戰(zhàn)的效果早已不如從前。于是，服務(wù)牌成為新的平臺間的博弈利器。

以剛剛過去的春節(jié)消費旺季為例，市場上出現(xiàn)了一些值得關(guān)注的苗頭，比如消費均價持續(xù)提升，高端智能產(chǎn)品在縣鎮(zhèn)市場受追捧，越來越多的年輕人對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更感興趣。

所以京東、蘇寧都在服務(wù)上發(fā)力。從蘇寧提供的“30365”服務(wù)可以看出，其基本全盤覆蓋消費者權(quán)益保障?？梢哉f，這是增加消費者購物附加值，從而最終俘獲消費者的節(jié)奏。

在我看來，這些是從具體服務(wù)的細節(jié)著手更能打動消費者，從而揉到用戶的內(nèi)心深處。以我本人為例，對于舊家電免費上門回收和免費測甲醛是非常需要的。從而就萌生出對蘇寧的好感，從而增加了其品牌美譽度，并間接逐步影響到最終的消費決策。

回望電商市場增長曲線，當增速下降，行業(yè)規(guī)模逐漸接近頂點之后，再做規(guī)模、價格之爭，粉飾增速都是徒勞。電商大塊頭們最應(yīng)該做的是告別傳統(tǒng)的爆款價格戰(zhàn)思維，提升產(chǎn)品品質(zhì)和綜合服務(wù)力來爭取用戶的忠誠，否則用戶很可能被新興品質(zhì)電商搶了去。從這點來看，蘇寧在315前夕打出服務(wù)牌也有著更深遠的意義。

特別是，在消費升級的大環(huán)境下，中產(chǎn)和潛在中產(chǎn)階層正在崛起，這些消費者對服務(wù)的需求更加強烈。

對于電商行業(yè)，在新用戶獲取成本居高不下的背景下，或者拉高客單價、提高用戶購買頻次盡早在競爭對手之前釋放用戶需求，“支取”用戶價值；或者提升忠誠度，將用戶牢牢固定在自己的圍墻當中。這些都需要在服務(wù)上不斷跟進。

最后，衷心希望央視在315揭黑的同時，不妨也對這種立足服務(wù)的玩家們進行標榜正面，有破有立，從而進一步驅(qū)動電商行業(yè)良性發(fā)展。2018年，國內(nèi)電商格局如何演變，還不好說。但不管如何，多在服務(wù)上用點心，總歸是沒有錯的，這也是玩家們能否不斷滾滾前進的一個關(guān)鍵因素。

【結(jié)束語】

如果從當前的新零售風口上來看，做好服務(wù)也依然是那個競爭的核心。變得只是渠道，不變的優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身。

正如，3月10日，蘇寧零售集團副總裁范志軍在AWE2018中國新零售領(lǐng)袖峰會發(fā)表演講時所表示： “互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶓w店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標準。服務(wù)于消費者的需求，才是零售商的根本使命。服務(wù)升級將像陽光、空氣和水一樣，成為零售業(yè)的標配?！?/p>

前方，無論是電商玩家，還是新零售，乃至更大范圍的企業(yè)們，都需要重新審視市場，盡快提升服務(wù)水準，從而找到更適合自身的生存空間和戰(zhàn)略性目標，并制定更合理的戰(zhàn)術(shù)，最終才能將日子過得更加滋潤。

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