國美雙十一，要推出20萬服務大軍，打一場服務戰(zhàn)！

國美調(diào)來10萬服務大軍？

前幾天，中通韻達宣布將在雙十一漲價，這讓不少商家有點窩心，本來每年雙十一被投訴最厲害的就是快遞，沒想到他們還趁火打劫。

其實，早在9月20日，中國快遞協(xié)會、菜鳥網(wǎng)絡(luò)與各大快遞企業(yè)在上海舉行雙11物流動員會。動員會預測，今年“雙11”期間(11.11～11.16)全行業(yè)的快遞處理總量將達到新的量級，預計會超過10億件。

如此巨大的快遞量，遠遠超過國內(nèi)快遞運力，導致電商的服務口碑一直很不好。尤其是大家電，雙十一買的大家電，幾乎要到12月份才能裝完，沒辦法，大家電物流、配送、安裝都很難協(xié)調(diào)，打包、送貨可以隨便找?guī)讉€臨時工幫忙，安裝這事，上哪兒找臨時工？都是技術(shù)工種，平時都不富余，何況大促期間。

所以，很多企業(yè)都在喊的送裝一體，有名無實，最后通過不斷給客戶道歉，糊弄著來。

不過，今年雙十一大戰(zhàn)前夕，國美送貨非但不漲價，還要準備打一場服務站，死磕這個行業(yè)痛點，在原有10萬物流隊伍的基礎(chǔ)上，又調(diào)動了10萬維修服務人員，這個維修隊伍恐怕全國罕見！

國美還真是不斷有后手啊，他們從哪兒忽然調(diào)出來10萬服務大軍呢？

這事要從國美戰(zhàn)略升級之后，重塑服務戰(zhàn)略說起。

比京東更厲害，國美要做一日三送？

一說服務，大家的印象都停留在客服的概念里，對于各大巨頭來說，有幾千人的客服隊伍，已經(jīng)很了不起了，但是，國美的服務機構(gòu)居然分為四個層次：客服中心、安迅物流、國美管家及恒遠售后。其中，安迅物流和恒遠售后都是獨立的服務公司，成立十幾年了，但很少對外說。

這四個層次組成的服務體系到底都是做什么的呢？我總結(jié)了一下，這應該是一個顧客全流程和產(chǎn)品全生命周期的閉環(huán)服務。

對于顧客來說，從你打電話的第一刻起，國美服務就樹立了標準服務，電話響3秒后，要有人接聽，整體上要有99%的接通率，顧客用不著一口一個親的去討好商家快點發(fā)貨或者要求退換貨，對售后退換貨問題，國美的原則是“可換可不換，以換為主；可退可不退，以退為主”。

這個原則恐怕是家電零售里面最奇葩的了。

訂購之后，如果你想要快速送貨，他們又有了送貨標準，而且是行業(yè)的最高標準：“一日三達、精準配送、送裝同步”，由用戶自主選擇送貨時間，并承諾送貨延時，用戶可要求賠付。

別看是三個詞，十二個字，但，每一個詞都意味著巨大的投入，而且，三者的難度，還是遞進關(guān)系。

對于大家電來說，居然一日三達！恐怕你從來沒體驗過吧？！更關(guān)鍵是7×24小時預約送達，普通商品和小家電還好理解，大家電這個太難了；還有更難的呢，送裝同步！

開頭說了，配送找臨時工還行，安裝可沒有臨時工能做到的，而且，還有一個“六個一”服務標準：即一張墊布、一塊抹布、一袋防塵、一掃評價、一次清理、一屏公示，輕松解決消費者送安煩惱。

如此標準化的動作，如此嚴格時間要求，沒有受過專業(yè)訓練，沒有長期的磨合是做不到的。

物流環(huán)節(jié)的承擔者是安迅物流，這是國美體系內(nèi)生長出來的物流企業(yè)，他們在全國有428個倉儲中心，快遞車輛15000輛，近10萬物流配送人員，能夠?qū)崿F(xiàn)182個城市當日達，403個城市半日達，922個城市次日達， 在全國44226個鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了無盲區(qū)服務。

10萬售后隊伍從哪兒來？

送到家了，安裝好了，如果你的家電或者手機需要維修了怎么辦呢？我家裝修之后，一個櫥柜門掉了，反映給裝修公司一個月，愣是沒理我，給品牌方打電話，說你這要找裝修公司，我們這里沒你的客戶記錄。所以呀，售后真是體現(xiàn)一個公司執(zhí)行力的關(guān)鍵點。

國美對售后的建設(shè)，從2005年就開始了，目前，有兩個機構(gòu)做售后，一個是國美管家，一個是恒遠售后；前者是國美互聯(lián)網(wǎng)的一部分，后者是國美系的獨立公司，非但可以做國美的售后，全國市場的售后都可以做。

開頭提到，國美調(diào)集了10萬維修服務人員，就是來自恒遠售后服務體系，他們有超過6000個安裝服務網(wǎng)點，已經(jīng)成立十幾年了，規(guī)模很龐大，但是，外界很少聽說他們，也很難跟國美聯(lián)系起來。

這一次，國美把恒遠的體系也整合進來，送貨、安裝的隊伍又龐大了一倍，而且他們有著專業(yè)化素養(yǎng)，從26min快速響應到著統(tǒng)一工裝上門的第一聲問候，從清洗服務的工具用品到維修需替換的零部件，都有著嚴格的標準。

最終，他們希望能夠做到6S服務標準，即微笑、誠摯、專業(yè)、快速、滿意、卓越，并力爭做到客訴率0.15%以下、回訪率100%，36小時內(nèi)高效解決、解決率100%。

國美服務戰(zhàn)，能否創(chuàng)造奇跡？

從你拿起電話撥通了國美服務的電話，到整個商品完成壽命，國美為此建立了全流程全生命周期的服務標準，每一個環(huán)節(jié)都有自己的標準，這非?？简瀳?zhí)行力。

國內(nèi)企業(yè)，無論是品牌商還是零售商，大部分更重視商品標準化，卻很少能做到服務標準化，比如，給顧客的送貨時間晚了半小時，怎么辦？基本上都是沒有處分的，都是自己的配送隊伍，這么較真干嘛？晚了半天，也沒啥處分，晚了一天，客戶不高興了，那就送個20元優(yōu)惠券，顧客一消氣，這事就了了。

實際上，這才是可怕的，服務的品牌標準永遠都打不起來，尤其是電商的服務標準化，更是難做，商家與消費者沒有見面，商品也沒看到，所以才要梳理一個全流程的標準，給顧客養(yǎng)成一種可信賴的習慣，顧客粘性也就上來了。

道理都懂，但真的做的時候，很難，因為電商的價格戰(zhàn)如此激烈，哪有利潤去做服務？尤其雙十一，大家都盯著價格，到處比價，用戶也在價格的亢奮中，你說你保證做好服務，用戶可能根本聽不進去。

不過，也正是因為這樣，國美今年雙十一的服務戰(zhàn)，才更有意義，服務也是需要教育的，如果每年雙十一買家電都很糟心，那不妨試試國美的一日三達，一旦體會到了這種服務帶來的舒暢，對其他平臺糟心的服務恐怕也會心有余悸。

國美這20萬服務大軍，能在今年創(chuàng)造奇跡嗎？

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