美聯(lián)航終于道歉了 但公司市值蒸發(fā)了數(shù)億美元

文|界面

4月12日訊，美聯(lián)航強行拖拽超售乘客事件今日繼續(xù)發(fā)酵。據(jù)BBC報道，周二美聯(lián)航母公司聯(lián)合大陸航空( United Continental Holdings)的股票價格下跌，跌幅最高一度達(dá)4.4%，市值蒸發(fā)近十億美元。而聯(lián)合航空公司CEO穆諾茲(Oscar Munoz)之前對事件的強硬態(tài)度，令公司和公眾之間的關(guān)系劍拔弩張。

周二下午，穆諾茲終于向公眾道歉稱，“我們承擔(dān)全部責(zé)任，我們將努力使它正確”，并“保證我們會做得更好”，不過，公司股價當(dāng)日還是下跌了1.1%，市值縮水2.55億美元。

周日晚上，美聯(lián)航由芝加哥飛往路易維爾的3411航班上，由于機票超售，保安人員將一名不愿意放棄機位的亞裔醫(yī)生強行拖出飛機，數(shù)名乘客將整個過程視頻上傳到社交媒體上，引發(fā)大批中美網(wǎng)民憤慨。

憤慨的

網(wǎng)民

周二早上，在微博上該事件已吸引了3.4億中國用戶關(guān)注此事。京東商城的劉強東在微博上稱，“這令我回憶起了我坐美聯(lián)航時三次噩夢般的經(jīng)歷”，“美聯(lián)航的服務(wù)絕對是世界上最糟糕的”。

據(jù)路透社報道，2016年，聯(lián)合大陸航空公司有14%的利潤來源于太平洋航線，其中，中國是該公司重要的增長市場。

與此同時，在推特上許多網(wǎng)民還建了新的標(biāo)簽，如#新美聯(lián)航的座右銘、#聯(lián)合抵制美聯(lián)航等，這些標(biāo)簽成為了今天推特上最熱門的話題。一些用戶還建議用“沒有足夠的座位，等著挨揍”等諸如此類的口號。

另外，有超過6萬人在白宮網(wǎng)站上聯(lián)名請愿，要求對此事展開調(diào)查。

白宮發(fā)言人斯派塞周二在白宮例行吹風(fēng)會上表示，美聯(lián)航暴力拖拽超售乘客事件“令人困擾”，并稱“任何看到視頻的人，對一個人遭到那樣方式的對待，都不會無動于衷。”

據(jù)美媒報道，遭暴力拖拽乘客英文名為David Dao，今年69歲，來自越南，現(xiàn)為肯塔基州伊麗莎白市的一名醫(yī)生。一名主要涉事警察已被停職。

強硬的

事發(fā)后，聯(lián)合航空公司CEO穆諾茲對事件的處理態(tài)度一度十分強硬，據(jù)CNN報道，在穆諾茲的第一次聲明中，只為“重新安置這些乘客” 道歉。

之后，穆諾茲向員工發(fā)出的一封信被曝光，令公眾更為憤怒。他在信中沒有針對美聯(lián)航處理這名乘客的方式提出道歉，稱這名69歲的男子是“破壞性及好斗的”，拒絕自愿離開飛機，致使工作人員在別無選擇的情況下叫來了機場保安人員協(xié)助乘客離開，但該乘客“反抗”保安人員。穆諾茲在信中強調(diào)，他支持員工的做法，認(rèn)為“我們的員工在處理這種情形時遵循了規(guī)定程序。”

BBC分析認(rèn)為，穆諾茲之所以支持員工的做法是因為機長控制整個飛機，如果機長決定某些人需要下飛機，該命令必須被遵守。在該事件中，被拖拽乘客說道“我原地不動”，令他變成了一名“破壞性乘客”。從他不服從機長命令的那一刻起，工作人員有合法權(quán)利將他移出飛機，而且視頻也顯示，他從飛機中被拖走。

盡管航空公司和機長有權(quán)利將乘客從飛機中移出，但美聯(lián)航CEO對事件的處理方法卻遭到了廣泛批評，公關(guān)界人士更是從專業(yè)角度指出了問題所在。

公關(guān)專家分析指出，當(dāng)拖拽乘客的視頻被傳到網(wǎng)上并瘋狂擴散時，穆諾茲理應(yīng)迅速地、坦白地道歉，而此時，穆諾茲所采取的處理方式令乘客們感到過于冷酷無情。

另有公關(guān)專家稱，“美聯(lián)航表現(xiàn)出了把事情做好應(yīng)有的同情和意圖嗎?他們至少應(yīng)該看起來像是一個來自航空公司的關(guān)心”，“但他們所做的令事情更糟糕”。他認(rèn)為美聯(lián)航不提供全面的道歉可能是因為擔(dān)心潛在的官司。

最終，周二下午，穆諾茲向向遭暴力拖拽的乘客本人和機上所有的乘客道歉稱，“我們承擔(dān)全部責(zé)任，我們將努力使它正確”，并“保證我們會做得更好”。他同時表示要確保類似事件不再重演

CNN分析認(rèn)為，美聯(lián)航此次是將一個危機事件演變成為了“一場徹頭徹尾的災(zāi)難”。

受拖拽乘客事件影響，美聯(lián)航母公司聯(lián)合大陸航空股票今日開盤后大幅走低，一度下跌4.4%，成當(dāng)日標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)中跌幅最大的股票。而周一晚些時候，該公司曾報告稱預(yù)計第一季度合并單位客運收入與去年同期持平。

目前，美國交通部正在審查美聯(lián)航的機票超售是否符合規(guī)定。

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