有贊半年總結(jié)透露新計(jì)劃：成立大客戶服務(wù)部

7月12日消息，日前，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉在全員內(nèi)部信中宣布，有贊成立大客戶服務(wù)部。

白鴉在內(nèi)部信中對(duì)有贊2023年上半年的經(jīng)營(yíng)做了總結(jié)和復(fù)盤。他指出“要特別的，甚至過(guò)分的重視‘好客戶’的簽約和運(yùn)營(yíng)?！?/p>

為此，有贊將聚攏公司內(nèi)部具有大客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、大客戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的人才，成立大客戶服務(wù)部，為有潛力的“好客戶”提供資源、策略以及整體的運(yùn)營(yíng)解決方案，幫助他們提升交易額，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

有贊成立大客戶服務(wù)部其實(shí)有跡可循，根據(jù)有贊2022年年報(bào)的數(shù)據(jù)，有贊的付費(fèi)商家中，中大商家的占比已經(jīng)提升至47%，續(xù)簽率超過(guò)75%。

附：有贊內(nèi)部信全文

有贊2023上半年總結(jié)，和接下來(lái)的一些調(diào)整

有贊的小伙伴們

2023的上半年過(guò)去了，這是過(guò)去十一年公司成立以來(lái)，我們唯一一個(gè)既沒有驚喜也沒有意外的半年，經(jīng)過(guò)大家的努力，我們按照計(jì)劃中規(guī)中矩的完成了預(yù)算。

收入略少了一些，但支出也少了一些；GMV比預(yù)期少一些，但客戶活躍比預(yù)期好一些；整體人效不到40萬(wàn)，按照正常節(jié)奏全年會(huì)基本接近最初定下的90萬(wàn)目標(biāo)。

感謝大家這些時(shí)間的努力。感謝新零售、門店攻堅(jiān)、有贊美業(yè)一場(chǎng)場(chǎng)的線下會(huì)議帶來(lái)了更多的品牌影響力和簽約商家；感謝M2L、直銷、渠道、電銷不斷地努力，尤其是前幾天最后沖單時(shí)刻大家一個(gè)個(gè)報(bào)完成目標(biāo)的場(chǎng)景壯觀且感動(dòng)；感謝群團(tuán)團(tuán)也在最后幾天完成了挺有難度的目標(biāo)；感謝所有交付和服務(wù)的同學(xué)，在限制資源的情況下幫助了更多商家成功，讓我們的NDR在繼續(xù)提升；感謝所有產(chǎn)研、和大后臺(tái)的同學(xué)們，不斷優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)和內(nèi)部服務(wù)支持，我們?cè)谌藬?shù)資源沒有增加的情況下完成了既定的工作，并且繼續(xù)提升著整體的效率。除了業(yè)績(jī)，我們明顯感受到了整個(gè)團(tuán)隊(duì)在“真正理解商家需求”的繼續(xù)精進(jìn)、在“經(jīng)營(yíng)管理能力”上的持續(xù)成長(zhǎng)。

因?yàn)槲覀兇蠹夜餐呐?，這是我們最坦然的一個(gè)滿足期望的半年。

我們面對(duì)的大環(huán)境正在逐步而緩慢地轉(zhuǎn)好，危機(jī)之后商家們都開始對(duì)自己的恢復(fù)和增長(zhǎng)抱以預(yù)期，但在增長(zhǎng)沒有明顯到來(lái)之前，他們依然會(huì)握緊錢包緊縮預(yù)算，我們看到了更多商家的積極性，但還沒有看到大家采購(gòu)的果斷性，這一切都需要時(shí)間。在這個(gè)經(jīng)濟(jì)不斷探底回歸到?jīng)]有爆發(fā)式增長(zhǎng)的常態(tài)，軟件行業(yè)從傳統(tǒng)化定制化軟件到數(shù)字化在線化軟件的時(shí)期，一切都不會(huì)來(lái)得太快。短期一切都很難，長(zhǎng)期沒有人能擋住零售經(jīng)濟(jì)和數(shù)字化發(fā)展的趨勢(shì)。

在這樣的環(huán)境下，我們不應(yīng)該特別“樂觀”的去尋找爆發(fā)式增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，更應(yīng)該“積極”地聚焦精力做有確定性收益的事情。

下半年我們整體的OKR目前不需要有過(guò)多調(diào)整，各業(yè)務(wù)應(yīng)該有自己更具體的調(diào)整，請(qǐng)大家留意自己部門和業(yè)務(wù)上的下半年目標(biāo)，但在全公司整體的視角上，我還需要強(qiáng)調(diào)幾個(gè)具體行動(dòng)中關(guān)于“有確定性收益”的事情：

針對(duì)于第1點(diǎn)，我們將：

針對(duì)于第2點(diǎn)，我們將：

針對(duì)于第3、4點(diǎn)，我們將：

以上這些調(diào)整，可能還會(huì)伴隨著更多小的調(diào)整。我們會(huì)逐步完成。希望我們每個(gè)人都可以在沒調(diào)整之前繼續(xù)堅(jiān)守在自己崗位，做好該做的事情，在調(diào)整之后快速適應(yīng)新的崗位，完成新的目標(biāo)。我們一直是一個(gè)開放的、透明的組織，每次調(diào)整都會(huì)盡量跟所有人交代清楚前因后果和我們的思考，過(guò)程中不必要的猜測(cè)、傳言在這里都是會(huì)被厭惡的，更是沒有意義的。

回顧歷史，美國(guó)的軟件行業(yè)在上一次08年金融危機(jī)的時(shí)候，表現(xiàn)出了驚人的一致規(guī)律：

從數(shù)據(jù)來(lái)看，2008年金融危機(jī)過(guò)去之后的兩年，Adobe從$7B到了$17B（現(xiàn)在$222B）、salesforce從$2B到了$17B（現(xiàn)在$205B）、workday、servicenow、splunk、shopify也都在那之后相繼IPO。

當(dāng)然，也有更多的軟件公司在危機(jī)中死掉；更有意思的是，很多很好的軟件公司在危機(jī)的時(shí)候沒死，而是在危機(jī)剛過(guò)去的時(shí)候“意外”的死掉（太樂觀了，憋久了，急于回歸增長(zhǎng)，支出大漲收入略漲，毛利卻更低了）。

活下來(lái)并且變得越來(lái)越好的公司，跟在危機(jī)之后死掉的公司相比，做對(duì)了和做錯(cuò)了的點(diǎn)也幾乎一致，那就是“對(duì)不同時(shí)期的40法則理解不一樣”：在市場(chǎng)環(huán)境向好的時(shí)候，收入增速應(yīng)該大于凈利潤(rùn)增速，不然容易錯(cuò)過(guò)市場(chǎng)機(jī)會(huì)尤其是錯(cuò)過(guò)大規(guī)?？蛻粼鲩L(zhǎng)的機(jī)會(huì)；在市場(chǎng)環(huán)境不夠好的時(shí)候，對(duì)凈利潤(rùn)的要求要遠(yuǎn)大于對(duì)收入增速的要求，利潤(rùn)增長(zhǎng)要高于收入增長(zhǎng)，只有這樣才能更好的度過(guò)周期。難的時(shí)候，其實(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)最小最適合加強(qiáng)自我的時(shí)候。

中國(guó)軟件市場(chǎng)還在很早的類似美國(guó)的2009年，我非常堅(jiān)信沒有人能擋住中國(guó)零售經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化進(jìn)程，軟件行業(yè)的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了整體GDP和絕大多數(shù)行業(yè)的增長(zhǎng)是目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)中最好的賽道之一，對(duì)于這個(gè)行業(yè)的未來(lái)我充滿著樂觀信心，但是，對(duì)于今天我們必須保持謹(jǐn)慎和積極，謹(jǐn)慎投入積極追求不斷地成長(zhǎng)。

最好最長(zhǎng)期的增長(zhǎng)其實(shí)并不是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)或者利潤(rùn)增長(zhǎng)，而是組織的成長(zhǎng)。如果我們只是把“增長(zhǎng)”理解成“業(yè)績(jī)收入的增長(zhǎng)”，那么環(huán)境好的時(shí)候我們可能會(huì)很舒服，而環(huán)境差的時(shí)候就會(huì)是災(zāi)難；如果我們只是把“增長(zhǎng)”理解成“利潤(rùn)的增長(zhǎng)”，環(huán)境好的時(shí)候會(huì)錯(cuò)過(guò)大機(jī)會(huì)，環(huán)境差的時(shí)候能比所有人都過(guò)得好；只有我們把“增長(zhǎng)”理解成“給用戶交付結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值的能力”、“組織效率和組織系統(tǒng)進(jìn)化能力”的時(shí)候，才能在最長(zhǎng)的周期里看到持續(xù)的增長(zhǎng)，也能不錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。

總之，謹(jǐn)慎投入、提高效率、追求利潤(rùn)，做有確定性收益的事情。

企業(yè)，對(duì)老客戶好客戶更好一些積累更多的優(yōu)質(zhì)復(fù)購(gòu)客戶、把產(chǎn)品和服務(wù)做的更好一些保證給客戶創(chuàng)造的價(jià)值更多、組織效率人才成長(zhǎng)更重視一些持續(xù)提升組織能力；個(gè)人，多運(yùn)動(dòng)讓自己身體更健康、對(duì)世界多一些愛和理解讓自己心里更舒適、多學(xué)習(xí)讓自己創(chuàng)造價(jià)值的能力更強(qiáng)。

白鴉

2023.07

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