CEM廠商卓思獲國(guó)有投資集團(tuán)戰(zhàn)略投資

11月8日消息，今日，CEM（Customer Experience Management，客戶體驗(yàn)管理）廠商北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“卓思”）宣布完成由張家口市政府主導(dǎo)成立的綜合性國(guó)有金融控股集團(tuán)——張家口金融控股集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“金控集團(tuán)”）獨(dú)家投資的首輪戰(zhàn)略融資，具體金額未透露。據(jù)卓思創(chuàng)始人&CEO胥旭暉介紹，本輪融資將主要用于卓思的核心技術(shù)升級(jí)、產(chǎn)品研發(fā)、行業(yè)拓新及市場(chǎng)推廣。

作為本輪投資方，金控集團(tuán)總裁東小杰表示：“金控集團(tuán)本輪戰(zhàn)略入股，看重的不僅是卓思站位新興熱點(diǎn)賽道，具備良好的持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力所帶來(lái)的財(cái)務(wù)投資價(jià)值，更加看重的是通過(guò)與卓思在CEM領(lǐng)域的戰(zhàn)略合作，共同探索新的應(yīng)用場(chǎng)景和商業(yè)模式，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展助力。未來(lái)，金控集團(tuán)還將為卓思接入汽車、金融、新能源、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域資源，以及幸福金科、維知科技等金控集團(tuán)子公司和被投企業(yè)的合作?！?/p>

卓思成立于2010年，致力于以消費(fèi)者洞察能力結(jié)合認(rèn)知智能技術(shù)，挖掘客戶體驗(yàn)價(jià)值，為企業(yè)提供全渠道客戶之聲實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析、PaaS平臺(tái)支撐的體驗(yàn)數(shù)字化解決方案、從體驗(yàn)設(shè)計(jì)到體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的體驗(yàn)全棧管理閉環(huán)業(yè)務(wù)，覆蓋汽車、金融、房地產(chǎn)、零售、電商、O2O等多行業(yè)解決方案。

2016年，卓思成立研發(fā)中心，在核心技術(shù)研發(fā)、智能硬件架設(shè)、SaaS/PaaS產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面持續(xù)投入，完成了具有廣泛覆蓋和實(shí)時(shí)反饋特性的客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。同時(shí)，基于海量的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)資源、先進(jìn)的NLP和認(rèn)知圖譜技術(shù)，以及深刻的行業(yè)洞見(jiàn)，卓思搭建了以認(rèn)知智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的OCEM全渠道客戶之聲平臺(tái)及NICE體驗(yàn)智造平臺(tái)，為企業(yè)提供全客戶、全渠道的實(shí)時(shí)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)、分析和改善。

以客戶體驗(yàn)為核心的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)三種經(jīng)濟(jì)類型之后的又一新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)，CEM被認(rèn)為是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)獲取差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)略，其終極目標(biāo)是幫助企業(yè)挖掘客戶能力，將客戶能力轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的智能管理蛻變，為企業(yè)帶來(lái)第二增長(zhǎng)曲線。

2010年起，以卓思為代表的少數(shù)CEM廠商開(kāi)始了對(duì)CEM市場(chǎng)的探索。2018年，美國(guó)知名調(diào)查軟件公司Qualtrics以80億美金被SAP收購(gòu)而創(chuàng)造了當(dāng)時(shí)全球第三大SaaS收購(gòu)案，中國(guó)CEM市場(chǎng)吸引了大批CEM廠商入局，開(kāi)始了CEM產(chǎn)品的探索與迭代，CEM迅速躍升為T(mén)o B領(lǐng)域的新興賽道。而SAP的CEO Bill McDermott給出的收購(gòu)理由之一，就是“體驗(yàn)管理是所有企業(yè)管理類軟件的終極形態(tài)”。目前，海外市場(chǎng)已有包括市值200億美金的Qualtrics在內(nèi)的6家CEM廠商完成了IPO，各細(xì)分市場(chǎng)也陸續(xù)跑出多家獨(dú)角獸。

縱觀國(guó)內(nèi)的CEM廠商，大致可分為兩類：一類為咨詢公司出身，調(diào)研咨詢能力強(qiáng)，在此基礎(chǔ)上通過(guò)自研或并購(gòu)方式補(bǔ)足技術(shù)短板；另一類起步于技術(shù)公司，軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)能力更強(qiáng)。這兩類CEM廠商都主要開(kāi)發(fā)了以調(diào)研工具為核心的SaaS產(chǎn)品。從CEM廠商的服務(wù)模式及交付形式看，主要包括“產(chǎn)品為主”和“產(chǎn)品+服務(wù)”兩種。在以“產(chǎn)品為主”的交付形式中，因無(wú)需考慮基建、運(yùn)維等費(fèi)用，成本相對(duì)較低且交付周期較短，中小企業(yè)更傾向于使用SaaS產(chǎn)品；而大型企業(yè)由于更注重?cái)?shù)據(jù)的安全性及自主掌控權(quán)，更傾向于“產(chǎn)品+服務(wù)”的私有化部署形式。

在業(yè)務(wù)模式上，卓思是以PaaS平臺(tái)+定制化咨詢服務(wù)的“產(chǎn)品+服務(wù)”形式為KA客戶提供體驗(yàn)數(shù)字化解決方案，沿著垂直行業(yè)打造技術(shù)與產(chǎn)品深度。同時(shí)，也通過(guò)探店寶APP等DSaaS (Data SaaS)產(chǎn)品，構(gòu)建數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用生態(tài)。

在談到CEM市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘時(shí)，胥旭暉認(rèn)為，CEM的核心是建立在垂直行業(yè)認(rèn)識(shí)圖譜基礎(chǔ)上的NLP（Natural Language Processing，自然語(yǔ)言處理）技術(shù)，是技術(shù)能力和場(chǎng)景能力的綜合體現(xiàn)。真實(shí)的客戶體驗(yàn)大多隱藏在音頻、視頻等海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)當(dāng)中，自帶個(gè)性化、糅雜化的特點(diǎn)，且體量巨大，體驗(yàn)的監(jiān)測(cè)和分析就必須有量化的技術(shù)，核心就是NLP技術(shù)。但是，技術(shù)只能解決降噪、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義識(shí)別問(wèn)題，通過(guò)關(guān)鍵詞來(lái)鎖定問(wèn)題發(fā)生的類別，如果想知其然且知其所以然，還需要Know How能力，也就是基于對(duì)客戶表達(dá)特點(diǎn)的充分理解，同時(shí)疊加對(duì)行業(yè)及業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)。

卓思順承定制化咨詢業(yè)務(wù)進(jìn)行需求存量轉(zhuǎn)化和增量激發(fā)，在認(rèn)知圖譜和NLP技術(shù)上有超過(guò)10年的經(jīng)驗(yàn)積累，實(shí)現(xiàn)了以垂直行業(yè)Know How驅(qū)動(dòng)的智能NLP技術(shù)應(yīng)用，擁有為垂直行業(yè)提供CEM解決方案的成功經(jīng)驗(yàn)，不但降低了存量業(yè)務(wù)的實(shí)施成本，也形成了自身在CEM領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，卓思已累計(jì)分析處理了超過(guò)1億條體驗(yàn)數(shù)據(jù)，實(shí)施了超過(guò)3,000個(gè)體驗(yàn)管理相關(guān)項(xiàng)目，每年完成超11,000次體驗(yàn)改善實(shí)施。

官方數(shù)據(jù)顯示，卓思現(xiàn)有客戶覆蓋汽車、金融、房地產(chǎn)、零售、電商和O2O六大行業(yè)，90%以上為世界500強(qiáng)企業(yè)，如寶馬、奔馳、拜耳、保利等。其在北京、上海、廣州、石家莊、武漢、濟(jì)南、德國(guó)慕尼黑、美國(guó)波士頓等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，擁有近400名員工。

據(jù)中國(guó)信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所及QYR（QYResearch）等機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告顯示，未來(lái)5年中國(guó)CEM市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)5,000億人民幣。胥旭暉認(rèn)為，中國(guó)CEM市場(chǎng)是一個(gè)巨大且快速增長(zhǎng)但尚未被深耕的領(lǐng)域，正處于爆發(fā)前夜。

據(jù)胥旭暉透露，卓思將在垂直業(yè)務(wù)領(lǐng)域持續(xù)深耕，打造技術(shù)和產(chǎn)品深度，建立品牌壁壘，并與阿里、騰訊、百度等生態(tài)合作伙伴一起打通更多行業(yè)廣度，實(shí)現(xiàn)縱向深耕與橫向拓展齊頭并進(jìn)。未來(lái)，卓思還將發(fā)布行業(yè)指數(shù)級(jí)產(chǎn)品，用于展示行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和消費(fèi)者變化趨勢(shì)。

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