4月9日消息，在傳統(tǒng)的車輛維修流程中，手動錄入數(shù)據(jù)往往極易出現(xiàn)錯誤，進(jìn)而影響客戶服務(wù)質(zhì)量。作為一家成立超過 120 年的法國汽車制造商，雷諾集團(tuán)（Groupe Renault）希望改變這一現(xiàn)狀，通過構(gòu)建簡潔、現(xiàn)代化的服務(wù)運營方式，為客戶帶來全新的服務(wù)體驗。帶著這樣的初衷，雷諾集團(tuán)推出了基于微軟 Surface Pro 設(shè)備的 R-Book 服務(wù)，服務(wù)顧問可通過 Surface Pro 直接查詢到車輛的歷史記錄，并在客戶在場的情況下進(jìn)行完整檢查，在降低成本的同時，建立彼此信任和緊密的客戶關(guān)系。
現(xiàn)代化的客戶體驗
雷諾集團(tuán)成立于 1898 年，在全球 134 個國家和地區(qū)擁有36家制造工廠和 12700 個銷售網(wǎng)點。2018 年，雷諾集團(tuán)售出了近 400 萬輛汽車；2019 年，公司第一季度的營收為 125 億歐元。憑借旗下的五個品牌（雷諾、達(dá)契亞、雷諾三星汽車、Alpine 和拉達(dá)）、一條電動汽車生產(chǎn)線、以及與日產(chǎn)和三菱汽車建立的聯(lián)盟，雷諾集團(tuán)試圖打造協(xié)同增效，簡化銷售和服務(wù)流程、構(gòu)建消費者信任、推動創(chuàng)新，并重新定義客戶服務(wù)關(guān)系。
例如，當(dāng)客戶把車送到 4S 店時，必須重復(fù)提及他們在預(yù)約時已經(jīng)分享過的信息——這一點足以令客戶感到“抓狂”。手動重復(fù)錄入數(shù)據(jù)也極易出錯。因此，雷諾集團(tuán)希望找到一種方法來改善客戶服務(wù)體驗，建立一種更簡單、更現(xiàn)代化的經(jīng)銷商服務(wù)運營方式。
雷諾集團(tuán)項目部署總監(jiān) Frédéric Bouillier 表示：“我們正在尋找一種為客戶創(chuàng)造價值的工具，以減少需要員工重新錄入信息的各種管理任務(wù)。”
為了解決這些影響到客戶忠誠度的難題，雷諾集團(tuán)發(fā)布了基于微軟 Surface Pro 設(shè)備的 R-Book 服務(wù)。借助該服務(wù)，在客戶到達(dá)經(jīng)銷商處進(jìn)行服務(wù)預(yù)約之前，服務(wù)顧問就能夠完整掌握車輛的服務(wù)歷史以及客戶需要的服務(wù)類型。
為優(yōu)化客戶服務(wù)提供“引擎”
R-Book 服務(wù)是一款觸控式應(yīng)用，可安裝于服務(wù)顧問的 Surface Pro 設(shè)備上，同時兼容 Surface Pen。服務(wù)顧問能夠借助這一應(yīng)用連接到雷諾服務(wù)部門的資源，包括客戶和車輛歷史記錄。服務(wù)顧問使用 Surface 設(shè)備來了解服務(wù)請求，并與客戶一起對車輛進(jìn)行全面檢查。從實時更新客戶的歷史記錄、記錄相關(guān)技術(shù)規(guī)格，再到確認(rèn)車輛所有工作訂單，這一切都能夠直接在 Surface Pro 上完成。
當(dāng)需要進(jìn)行系統(tǒng)切換時，服務(wù)顧問就不再需要反復(fù)詢問客戶相同信息或重新錄入數(shù)據(jù)。Surface Pro 帶來了現(xiàn)代化的用戶界面、堅固且輕便的設(shè)計、持久的電池續(xù)航和強(qiáng)大的連接功能，讓服務(wù)顧問樂于在一天的大部分時間中都攜帶著這款設(shè)備。通過離線功能，服務(wù)顧問可以在停車場使用 R-Book 服務(wù)，或與客戶一起進(jìn)行試駕檢查。他們可以通過 Surface 鍵盤蓋輕松切換使用模式，將 Surface Pro 變?yōu)樽郎系霓k公電腦。Bouillier 表示：“只需簡單操作，設(shè)備就會輕松連接到鍵盤和顯示器上，Surface Pro 就變成了服務(wù)顧問使用的臺式機(jī)。”
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