美團(tuán)外賣推出“同舟計(jì)劃”：已收集43條騎手意見 將召開196場(chǎng)騎手懇談會(huì)

11月26日消息，“近期美團(tuán)外賣召開了53場(chǎng)騎手懇談會(huì)，針對(duì)懇談會(huì)中收集的涵蓋取送餐機(jī)制、申訴機(jī)制等43條焦點(diǎn)問題，已經(jīng)在陸續(xù)改進(jìn)上線。”美團(tuán)高級(jí)副總裁、到家事業(yè)群總裁王莆中表示，“在此基礎(chǔ)上，美團(tuán)外賣今天推出‘同舟計(jì)劃’，旨在從傾聽騎手在內(nèi)的社會(huì)各界聲音開始，持續(xù)推動(dòng)改善產(chǎn)品與服務(wù)，美團(tuán)外賣將從工作保障、體驗(yàn)提升、職業(yè)發(fā)展、生活關(guān)懷四個(gè)層面提升騎手體驗(yàn)與生態(tài)建設(shè)。”

據(jù)悉，“同舟計(jì)劃”是外賣配送行業(yè)首個(gè)關(guān)注騎手體驗(yàn)和生態(tài)建設(shè)的行動(dòng)計(jì)劃，美團(tuán)外賣攜手商家、用戶、合作商等生態(tài)鏈上下游，并協(xié)同更多社會(huì)力量，共同商討、行動(dòng)，提升騎手體驗(yàn)和建設(shè)行業(yè)生態(tài)，讓騎手工作安心，有獲得感和幸福感，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)外賣生態(tài)各方共贏。

將舉辦196場(chǎng)騎手懇談會(huì) 特聘100位產(chǎn)品體驗(yàn)官

“客服聽音、一線拎包和社區(qū)交流是美團(tuán)員工‘傾聽’的必修課，現(xiàn)在我們還需要更為主動(dòng)、更加深入的去傾聽各方意見。”王莆中表示，近期通過組織53場(chǎng)騎手懇談會(huì)，傾聽到了很多騎手的中肯意見。但傾聽只是第一步，根據(jù)傾聽的意見進(jìn)行討論并采取行動(dòng)，才是更重要的。針對(duì)前期懇談會(huì)中騎手集中關(guān)注的“取送餐機(jī)制”、“申訴機(jī)制”等相關(guān)問題，美團(tuán)外賣正在陸續(xù)上線各項(xiàng)改進(jìn)措施。

“我們也意識(shí)到，從聽見到做到，是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，這次推出的‘同舟計(jì)劃’，就是要在騎手體驗(yàn)與生態(tài)建設(shè)方面持續(xù)努力。”王莆中表示，2021年美團(tuán)外賣將舉辦196場(chǎng)騎手懇談會(huì)，特聘100多名騎手作為首批“產(chǎn)品體驗(yàn)官”，體驗(yàn)官將面向騎手開放報(bào)名，并擁有很多“特權(quán)”，比如針對(duì)騎手即將上線的新功能、新服務(wù)，他們會(huì)被邀請(qǐng)先行測(cè)試，并給出反饋意見；他們也會(huì)針對(duì)騎手APP的操作邏輯、功能、規(guī)則迭代等提出建議，這些建議會(huì)成為騎手端產(chǎn)品改進(jìn)的重要方向和依據(jù)。

據(jù)了解，“產(chǎn)品體驗(yàn)官”騎手反饋的意見可以通過騎手APP對(duì)接產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，意見一旦被采納，將會(huì)享受平臺(tái)發(fā)放的特殊津貼，同時(shí)在騎手APP上展示特殊勛章標(biāo)識(shí)。

從傾聽到行動(dòng)：推出“同舟計(jì)劃” 四大層面提升騎手體驗(yàn)

“在騎手體驗(yàn)與生態(tài)建設(shè)方面，近期我們正在行動(dòng)，也有了一些實(shí)實(shí)在在的舉措，但也還需要持續(xù)推動(dòng)，”美團(tuán)配送總經(jīng)理魏巍表示，“同舟計(jì)劃”也將是一個(gè)長(zhǎng)期計(jì)劃，未來仍將汲取各方意見，不斷迭代舉措，優(yōu)化配送體驗(yàn)。

工作保障層面，將進(jìn)一步加大智能頭盔產(chǎn)能，2021年開始批量投放，幫助騎手更加安全地騎行；為了增強(qiáng)騎手的安全意識(shí)，增加了交通安全培訓(xùn)頻次，目前安全培訓(xùn)已經(jīng)累計(jì)覆蓋千萬人次；還將加大研發(fā)投入，推動(dòng)配送路線高效合規(guī)。

騎手體驗(yàn)層面，增加了騎手評(píng)價(jià)商戶功能；針對(duì)騎手特殊原因造成的超時(shí)、投訴等問題，將升級(jí)騎手申訴處理流程，常規(guī)問題力求在24小時(shí)內(nèi)解決；加快鋪設(shè)智能取餐柜，目前已覆蓋18個(gè)城市，后續(xù)將在全國(guó)落地；優(yōu)化騎手APP界面、設(shè)立“老帶新”常態(tài)機(jī)制，讓有經(jīng)驗(yàn)的老騎手們幫助新騎手，幫他們更好地融入和適應(yīng)工作。

職業(yè)發(fā)展層面，美團(tuán)外賣從2018年起設(shè)立國(guó)內(nèi)首個(gè)外賣騎手的專屬節(jié)日“717騎士節(jié)”，通過騎士節(jié)活動(dòng)，讓騎手們感到尊重、感到溫暖，以此增強(qiáng)騎手的職業(yè)認(rèn)同感；隨著今年年初網(wǎng)約配送員正式入選“中國(guó)職業(yè)大典”，將為騎手構(gòu)建更加科學(xué)的職業(yè)培訓(xùn)與成長(zhǎng)體系，助力廣大騎手實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量就業(yè)。

生活關(guān)懷層面，美團(tuán)外賣面向騎手推出“健康守護(hù)包”，覆蓋騎手年度免費(fèi)體檢、免費(fèi)在線問診、日常小藥箱、心理咨詢、疾病醫(yī)療、重癥住院以及大病關(guān)懷金；除了對(duì)騎手的關(guān)懷，美團(tuán)外賣還注重對(duì)騎手子女的教育保障，為騎手子女免費(fèi)提供海量在線網(wǎng)絡(luò)課程，向貧困騎手主要來源地的鄉(xiāng)村小學(xué)發(fā)起公益捐贈(zèng)；此外，美團(tuán)外賣發(fā)起的“袋鼠寶貝公益計(jì)劃”，為全行業(yè)外賣騎手子女提供大病幫扶。截至目前已累計(jì)幫助70名騎手子女，其中來自美團(tuán)外賣55名、餓了么10名、閃送2名、達(dá)達(dá)2名、KFC送餐平臺(tái)1名。

“未來結(jié)合產(chǎn)品體驗(yàn)官、騎手懇談會(huì)等舉措收集到的騎手意見，我們會(huì)不斷迭代‘同舟計(jì)劃’的舉措，優(yōu)化配送體驗(yàn)。”魏巍表示，美團(tuán)外賣將持續(xù)在騎手體驗(yàn)與生態(tài)建設(shè)方面進(jìn)行深耕，不斷提升和完善對(duì)騎手的服務(wù)，和騎手一起更好的服務(wù)好用戶。在這個(gè)過程中，美團(tuán)外賣也希望攜手商家、用戶、合作商等生態(tài)鏈上下游同舟共進(jìn)、行將必至，共同促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

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