評(píng)論：安全監(jiān)管失控 或源于滴滴的估值訴求

（原標(biāo)題：安全監(jiān)管失控，或源于滴滴的估值訴求）

摘要： 對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，無(wú)力承擔(dān)就需要將該做的做到位，如何在安全層面獲得用戶信任與認(rèn)可，將決定滴滴是否將還能否重獲人心與口碑的關(guān)鍵，后續(xù)的整改到位與否，會(huì)直接決定是否會(huì)將用戶推給其他平臺(tái)。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

在今年5月份發(fā)生空姐搭乘滴滴遇害事故之后，滴滴表示要整改，有兩條值得關(guān)注，其一是，當(dāng)時(shí)公布已和公安機(jī)關(guān)合作對(duì)注冊(cè)司機(jī)進(jìn)行背景篩查，防止涉及人身財(cái)產(chǎn)和公共安全犯罪記錄的人進(jìn)入平臺(tái)。第二是，專項(xiàng)整治人車(chē)不符，堅(jiān)決零容忍。

但是在這次溫州滴滴順風(fēng)車(chē)事件中，一個(gè)很明顯的事實(shí)是，這兩條整治都不到位，溫州殺害女生的司機(jī)前一天就被投訴有挾持女乘客舉動(dòng)，但被滴滴忽略。作案司機(jī)的車(chē)牌是仿冒的，在已經(jīng)被投訴的情況下，司機(jī)在繼續(xù)接單。

為何滴滴對(duì)人車(chē)不符的情況審核不嚴(yán)？

滴滴早就應(yīng)該全面下線順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，因?yàn)轫橈L(fēng)車(chē)這種拼車(chē)業(yè)務(wù)涉及到同一線路的匹配度與多人合乘，這給原本有作案動(dòng)機(jī)的司機(jī)提供了足夠的作案時(shí)間，并且也有足夠多的時(shí)間將乘客拉到偏遠(yuǎn)的地方實(shí)施犯罪。而滴滴的審核監(jiān)管機(jī)制又進(jìn)一步縱容了這種人性之惡。

從溫州女孩被司機(jī)殺害的過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，她兩次發(fā)布“救命“信息，親友打了7次滴滴客服，回答是：“等待上級(jí)人員給您處理的呢親”，“不到1小時(shí)，請(qǐng)繼續(xù)等待”。滴滴竟然打電話問(wèn)殺人司機(jī)，接下來(lái)把司機(jī)說(shuō)法反饋給親友：沒(méi)接到人。

而據(jù)那名到永嘉塘派出所報(bào)警的遇害者朋友所言，派出所要求滴滴回復(fù)涉案車(chē)輛與人員信息，但滴滴卻已隱私安全為由拒絕提供。而后期是派出所請(qǐng)求上級(jí)公安機(jī)關(guān)協(xié)助調(diào)查才抓的人。

整個(gè)事態(tài)過(guò)程中包括，受害人向好友求助，好友代為報(bào)警，警方要求提供車(chē)牌號(hào)，然后滴滴以信息安全為由拒絕向受害人好友提供車(chē)牌號(hào)。正如有業(yè)內(nèi)人士提到，形同虛設(shè)的投訴機(jī)制，變態(tài)的隱私機(jī)制、司機(jī)社群失控等強(qiáng)化了司機(jī)的優(yōu)勢(shì)地位。

下線了順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)是第一步，對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，如何建立一種讓乘客遭遇安全風(fēng)險(xiǎn)之時(shí)的應(yīng)急監(jiān)管、快速反應(yīng)機(jī)制才是重中之重。因?yàn)樵陧橈L(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)之外，快車(chē)、專車(chē)的安全風(fēng)險(xiǎn)同樣不容忽視。

而接二連三的事故發(fā)生其本質(zhì)原因并非僅僅是順風(fēng)車(chē)這塊業(yè)務(wù)的原罪，在3個(gè)月兩起的殺人案中，共性都是指向人車(chē)不符、虛假車(chē)輛、虛假或未取得運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的司機(jī)。滴滴平臺(tái)上大量存在著非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛和未取得運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的司機(jī)，滴滴對(duì)之視而不見(jiàn)才是隱患的根源。

滴滴為何會(huì)對(duì)未取得運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的司機(jī)或者人車(chē)不符的情況審核不嚴(yán)呢？

一個(gè)基本的事實(shí)是，一個(gè)被資本綁架的公司，上市估值的重要性壓過(guò)一切。

滴滴當(dāng)前依然面臨著來(lái)自美團(tuán)打車(chē)等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，司機(jī)的重要性可能要重于乘客，因?yàn)槠脚_(tái)司機(jī)的減少，會(huì)影響到乘客的打車(chē)體驗(yàn)，乘客如果經(jīng)常打不到車(chē)，會(huì)轉(zhuǎn)移到其他平臺(tái)。對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，維持司機(jī)群體的穩(wěn)定壓過(guò)一切。

司機(jī)的大規(guī)模逃離會(huì)給滴滴業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重的危機(jī)，只要司機(jī)穩(wěn)定，乘客能打得到車(chē)，滴滴平臺(tái)的用戶才不會(huì)流失，滴滴平臺(tái)的司機(jī)的規(guī)模與穩(wěn)定性是決定它估值的關(guān)鍵。

所以，我們就可以看到，滴滴對(duì)于順風(fēng)車(chē)司機(jī)的寬松審核標(biāo)準(zhǔn)的原因與背后的邏輯，以及對(duì)司機(jī)監(jiān)控與問(wèn)題司機(jī)懲罰處理力度不到位背后的原因。而滴滴順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)的這種邏輯鏈條本身是在方便那些心理變態(tài)的司機(jī)，安全監(jiān)管的失控，讓人憤怒與絕望。

對(duì)于乘客而言，人身安全的重要性壓過(guò)一切，乘客是希望滴滴能站在自己的立場(chǎng)對(duì)司機(jī)嚴(yán)加審核、監(jiān)控來(lái)確保自身安全，在緊急情況下，滴滴能快速響應(yīng)。但是對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，多一個(gè)司機(jī)對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)更重要，這意味著在高峰期的接單體驗(yàn)會(huì)更好，因此，在安全訴求上，滴滴的利益與乘客的利益訴求走向了反面。

在當(dāng)前的案件中，值得一提的是，在乘客的生死關(guān)頭，滴滴的客服非常到位的沿襲了淘寶客服的風(fēng)格——親，等下呢，等待上級(jí)給你處理呢親，還不到一小時(shí)呢親。正如業(yè)內(nèi)說(shuō)到，滴滴的客服是一個(gè)只會(huì)按照既定話術(shù)溝通的準(zhǔn)機(jī)器人，是一個(gè)相當(dāng)?shù)投说目头?/p>

而這種拿生命當(dāng)玩笑、為犯罪分子爭(zhēng)取時(shí)間的客服處理模式與應(yīng)急模式，也會(huì)將該群體中反社會(huì)人格的群體心中的惡念放大。按照當(dāng)前滴滴的監(jiān)管模式以及應(yīng)對(duì)乘客風(fēng)險(xiǎn)的方式與處理問(wèn)題的方式，這種事故不會(huì)是最后一次。

為什么說(shuō)出租車(chē)的安全性要高于網(wǎng)約車(chē)？

一個(gè)事實(shí)是，樂(lè)清奸殺女生的滴滴順風(fēng)車(chē)司機(jī)案發(fā)前僅一周內(nèi)就曾向1家互聯(lián)網(wǎng)金融門(mén)戶、4家小額貸款公司以及8家P2P網(wǎng)貸公司借款；一個(gè)月內(nèi)向多家金融門(mén)戶、消費(fèi)分期平臺(tái)、小額貸款公司以及P2P網(wǎng)貸公司等22家公司貸款，有不良信息記錄。

一旦發(fā)生網(wǎng)約車(chē)安全事故，很多人都會(huì)討論的一個(gè)話題是，出租車(chē)也有安全事故，網(wǎng)約車(chē)與出租車(chē)的安全性是一樣的，甚至網(wǎng)約車(chē)可以定位到司機(jī)，安全性要高于出租車(chē)。但是從滴滴順風(fēng)車(chē)的諸多事故可以看出，基于司機(jī)乘客的隱私需求，所謂定位一說(shuō)幾乎形同虛設(shè)。

另外需要了解的是，出租車(chē)司機(jī)是有門(mén)檻的，是面試上崗的，是有培訓(xùn)機(jī)制與準(zhǔn)入機(jī)制的，不僅僅是只要有個(gè)駕照有輛車(chē)就可以，這決定了出租車(chē)行業(yè)是有篩選機(jī)制的，有集體的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)道德上的約束。

但在滴滴順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)上，我們看到之前空姐遇難事故中，兇手劉某使用了別人的身份證注冊(cè)順風(fēng)車(chē)司機(jī)并通過(guò)，暴露出滴滴順風(fēng)車(chē)在司機(jī)資質(zhì)審核上的漏洞。

而在此次樂(lè)清事故中，安全事故的發(fā)生又指向同一個(gè)源頭——案發(fā)車(chē)牌是臨時(shí)偽造，對(duì)司機(jī)欠缺審核，甚至在司機(jī)作案前一天，有乘客投訴但滴滴并未及時(shí)針對(duì)該問(wèn)題做調(diào)查處置，嫌犯照舊接單。

對(duì)于出租車(chē)司機(jī)而言，開(kāi)出租是一門(mén)具有一定準(zhǔn)入門(mén)檻的職業(yè)，是關(guān)系到養(yǎng)家糊口的本行，但對(duì)于網(wǎng)約車(chē)司機(jī)來(lái)說(shuō)，這是個(gè)兼職，只為掙點(diǎn)外快，滴滴與司機(jī)松散的關(guān)系，讓司機(jī)的職業(yè)道德約束感幾乎為0。出租車(chē)這個(gè)行業(yè)的門(mén)檻存在，相對(duì)過(guò)濾掉了許多人渣的存在，而這些過(guò)濾機(jī)制在一個(gè)被資本綁架的公司內(nèi)是很難發(fā)生的。

正如前面所述，司機(jī)群體的龐大與否對(duì)于滴滴的市場(chǎng)份額的穩(wěn)定性來(lái)說(shuō)非常重要。

對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，強(qiáng)化司機(jī)的資質(zhì)審核機(jī)制與準(zhǔn)入門(mén)檻，清除不合資質(zhì)的問(wèn)題司機(jī)相當(dāng)于抬高門(mén)檻，造成司機(jī)流失，而司機(jī)流失也會(huì)間接導(dǎo)致市場(chǎng)份額流失，所以寬進(jìn)寬出才能最大化的擁有最多的司機(jī)群體保持每天龐大的接單響應(yīng)。

但對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，接二連三的安全事故也在不斷提醒用戶對(duì)于搭乘順風(fēng)車(chē)的風(fēng)險(xiǎn)性與危險(xiǎn)系數(shù)有多高。其實(shí)關(guān)于如何避免安全事故接二連三的發(fā)生，一直以來(lái)都有不少用戶提供建議。

筆者看到了一條用戶給的建議是這樣的：1.可以讓乘客端出一個(gè)向親友共享位置和司機(jī)車(chē)輛信息的功能。當(dāng)乘客上車(chē)后，可將位置共享給自己的親友，實(shí)時(shí)同步信息。2.乘坐點(diǎn)，目的地和路線都是滴滴算出來(lái)的?？梢詫?shí)施監(jiān)控，當(dāng)偏離路線可以做出預(yù)警，向乘客，司機(jī)，親友發(fā)送。當(dāng)多次預(yù)警后仍未修改路線，即可請(qǐng)警方接入。

而按照滴滴的做法，或許也不愿意從用戶角度去思考問(wèn)題并做到這一步。滴滴此前的解釋是平臺(tái)每天會(huì)接到大量詢問(wèn)乘客或車(chē)主的個(gè)人信息的電話，無(wú)法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來(lái)電人身份的真實(shí)性，也無(wú)法確認(rèn)用戶本人是否愿意平臺(tái)將相關(guān)信息給到他人，因此滴滴不會(huì)向警方之外的任何人提供用戶（車(chē)主和乘客）信息。

從滴滴的解釋與做法來(lái)看，也就是說(shuō)在未來(lái)如果發(fā)生同樣的安全事故，有受害者好友投訴與請(qǐng)求滴滴協(xié)助的時(shí)候，滴滴也依然將以保護(hù)隱私為由拒絕提供，但是在順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)的司乘兩端來(lái)看，互相之間的隱私卻因社交性而被泄露，這直接導(dǎo)致女性搭乘順風(fēng)車(chē)可能遭遇的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)某業(yè)內(nèi)人士一篇文章中的觀察與說(shuō)法是，滴滴順風(fēng)車(chē)在5月份空姐遇害事件風(fēng)頭過(guò)去之后，又重新悄悄將乘客個(gè)人信息，從默認(rèn)隱藏改成了默認(rèn)公開(kāi)，此次命案的嫌疑人也有可能是通過(guò)重新公開(kāi)的個(gè)人信息來(lái)挑選“下手對(duì)象”。

當(dāng)然，這種所謂“社交“暗示性的做法，也能吸引更多的心懷不軌的順風(fēng)車(chē)司機(jī)接踵而至，就像狼群聞到了肉香。因此順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)是一個(gè)潛在的炸雷。不過(guò)從當(dāng)前來(lái)看，滴滴已經(jīng)看到這塊業(yè)務(wù)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)下線，這是平息民憤的做法，但當(dāng)前做的還不夠。

滴滴做的還不夠

滴滴曾經(jīng)多次強(qiáng)調(diào)隱私的重要性。其實(shí)隱私的重要性要分時(shí)候與分場(chǎng)合也要看用戶訴求，并且要看具體的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，而對(duì)于網(wǎng)約車(chē)這個(gè)行業(yè)而言，人們乘車(chē)的基本訴求，是安全地從出發(fā)地到目的地，而基于這個(gè)基本的訴求，無(wú)論從司乘兩端來(lái)看，在整個(gè)乘車(chē)過(guò)程中，個(gè)人的安全性壓倒一切。

滴滴在生死系于一線的關(guān)口卻在強(qiáng)調(diào)隱私的重要性，無(wú)疑是搞錯(cuò)了業(yè)務(wù)的主次，在更大程度上點(diǎn)燃用戶的怒火。

一名ID名為“迷茫的騎士”的虎撲用戶在在虎撲論壇發(fā)布了《我干過(guò)滴滴客服，大家有什么問(wèn)的》就談到了Uber如何衡量用戶隱私與安全的重要性——乘客的家人來(lái)要司機(jī)的信息，根本不需要警察來(lái)，你只需要證明你是乘客的家人就行了，例如報(bào)出乘客的經(jīng)常乘車(chē)信息，身份證號(hào)之類的，別說(shuō)司機(jī)的車(chē)牌號(hào)碼，Uber客服可以直接將乘客的賬號(hào)密碼改成123456，讓你自己登陸賬號(hào)查看，而且乘客的客戶端是可以看到司機(jī)的車(chē)牌、真實(shí)照片等一系列信息的。

要知道，在西方國(guó)家，隱私問(wèn)題非常敏感，平臺(tái)方對(duì)用戶的隱私也會(huì)處理的非常謹(jǐn)慎，但涉及到網(wǎng)約車(chē)用戶人身安全問(wèn)題時(shí)，孰重孰輕還是能分清主次，而對(duì)于國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，不應(yīng)該需要跟國(guó)際接軌的時(shí)候不接軌，不該接軌的時(shí)候去強(qiáng)行接軌。

而在網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)發(fā)展逐步走向成熟的時(shí)間風(fēng)口，安全才是最為重要的一環(huán)，也是隨時(shí)點(diǎn)燃大眾輿論倒戈的導(dǎo)火線。對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，Uber的做法非常值得借鑒。

滴滴為了形成一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條閉環(huán)，過(guò)去順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)是其不愿放棄的一環(huán)。這一次，浙江叫停滴滴順風(fēng)車(chē)在全域的運(yùn)營(yíng)，也對(duì)滴滴形成一個(gè)警醒。

滴滴的應(yīng)急處理機(jī)制非常薄弱，不僅僅是順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，如果在專車(chē)、快車(chē)等業(yè)務(wù)上這種人身安全事故接二連三發(fā)生，將對(duì)它的主營(yíng)業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重打擊。

因?yàn)檎憬俜讲扇?duì)滴滴順風(fēng)車(chē)針對(duì)性的約束是個(gè)新動(dòng)向，將安全事故頻發(fā)的順風(fēng)車(chē)納入更嚴(yán)格的監(jiān)管審查，而這種約束或?qū)⒁鸶嗍∈斜O(jiān)管方的考量范圍，甚至監(jiān)管層面將給滴滴施加更多規(guī)則與制度上的管束來(lái)平息民憤。

滴滴需要知道的，以滴滴今日龐大的體量，存在一小撮心理變態(tài)者、反人類者問(wèn)題司機(jī)的概率相當(dāng)大，這或許決定了滴滴未來(lái)的安全事故可能依然無(wú)法避免。

對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，從今天的輿情來(lái)看，滴滴因接二連三的事故已讓用戶信任與口碑在持續(xù)下降，它已經(jīng)無(wú)力再承擔(dān)這種網(wǎng)約車(chē)司機(jī)兇殺或者奸殺事故的再次發(fā)生，一旦再次發(fā)生，或者引發(fā)監(jiān)管層面更大的動(dòng)作。這意味著滴滴正站在危險(xiǎn)的懸崖邊緣。

對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，無(wú)力承擔(dān)就需要將該做的做到位，如何在安全層面獲得用戶信任與認(rèn)可，將決定滴滴是否將還能否重獲人心與口碑的關(guān)鍵，后續(xù)的整改到位與否，會(huì)直接決定是否會(huì)將用戶推給其他平臺(tái)。

而未來(lái)能否能建立較高的司機(jī)準(zhǔn)入機(jī)制、建立一套及時(shí)的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制以及一套警方與平臺(tái)的信息實(shí)時(shí)共享的機(jī)制讓輿論認(rèn)可、能否將人身安全置于所謂偽善的隱私保護(hù)之上，能否對(duì)司機(jī)群體構(gòu)建一套嚴(yán)格的審核體系，是否愿意清除掉不合規(guī)的隱患司機(jī)，會(huì)是決定滴滴是否走入到危險(xiǎn)境地的關(guān)鍵。

【鈦媒體作者介紹：王新喜TMT資深評(píng)論人 】

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