“讓顧客滿意”是知名火鍋餐飲品牌海底撈的重要運(yùn)營理念之一。在三十多年運(yùn)營中，海底撈在多方面都深入洞察消費(fèi)者需求，認(rèn)真聽取顧客意見，致力于打造讓顧客滿意的服務(wù)和體驗。
以海底撈抱團(tuán)大會為例，自2023年起，海底撈的內(nèi)部會議“抱團(tuán)大會”中增加了顧客“吐槽”環(huán)節(jié)。海底撈會邀請老顧客參與會議，與海底撈高管面對面交流，對海底撈的產(chǎn)品、管理等各方面提出建議。據(jù)統(tǒng)計，在抱團(tuán)大會召開的若干場“吐槽會”上，海底撈共計收集到超300條老顧客反饋建議，涉及產(chǎn)品上新、品控、員工培訓(xùn)等日常經(jīng)營的方方面面。
此外，在食品安全管理方面，海底撈也始終遵循“顧客永遠(yuǎn)是對的”原則。海底撈質(zhì)量安全管理總監(jiān)郭雙喜在采訪中表示：“在食品安全方面，當(dāng)客訴發(fā)生時，我們遵循的原則是：第一，不要懷疑顧客，顧客永遠(yuǎn)是對的;第二，如果顧客錯了，也請遵循第一條。”這種以顧客為中心、無條件信任顧客的態(tài)度，不僅體現(xiàn)了海底撈對食品安全的重視程度，也彰顯了其作為一家負(fù)責(zé)任企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任感。
在海底撈看來，顧客的滿意和認(rèn)可是企業(yè)發(fā)展的最大動力。因此，海底撈始終堅持將顧客的需求和意見放在首位，通過不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)、提升運(yùn)營效率和管理水平，來滿足顧客的期望并超越顧客的期待。未來，海底撈將繼續(xù)秉承“顧客至上”的服務(wù)理念，持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的服務(wù)體驗。
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