6月18日，由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會主辦的第二十一屆中國飯店集團(tuán)化發(fā)展大會在江蘇無錫隆重開幕。中國飯店業(yè)迎來了新的發(fā)展周期，正向著更加專業(yè)化、精細(xì)化和可持續(xù)化的管理方向前進(jìn)。本屆大會以“聚勢 共贏 正當(dāng)潮”為主題，探討如何通過新思路、新實(shí)踐和新視角為中國飯店業(yè)賦能。亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO耶律胤應(yīng)邀出席大會，并作為主講嘉賓分享了亞朵的創(chuàng)新實(shí)踐。
亞朵集團(tuán)憑借獨(dú)特的經(jīng)營模式，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均取得顯著進(jìn)展，酒店和零售業(yè)務(wù)均實(shí)現(xiàn)了顯著增長，展現(xiàn)出強(qiáng)勁的企業(yè)實(shí)力和品牌價(jià)值。耶律胤在發(fā)言中指出，“亞朵的核心競爭力在于持續(xù)創(chuàng)造有活力文化土壤的組織能力。”此次大會期間，亞朵集團(tuán)被評為“2023年度中國飯店集團(tuán)60強(qiáng)”之一，進(jìn)一步彰顯了其在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。
隨著中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，中國酒店行業(yè)也邁入了新的發(fā)展時(shí)期，“新質(zhì)生產(chǎn)力”成為新的引擎和動能。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，酒店的新質(zhì)生產(chǎn)力可以理解為通過新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新模式提升酒店的高效能和高質(zhì)量。亞朵的發(fā)展理念與此高度契合。相比傳統(tǒng)酒店的拼硬件、拼成本，亞朵自成立之初便選擇了拼體驗(yàn)的獨(dú)特路徑。亞朵的目標(biāo)始終明確，要經(jīng)營人群，而不僅僅是經(jīng)營房間，核心在于提升用戶體驗(yàn)。
耶律胤在演講中引用達(dá)爾文的進(jìn)化論，他表示，“每個(gè)企業(yè)和個(gè)體在發(fā)展過程中，應(yīng)不斷快速進(jìn)入進(jìn)化的程序，才能在各個(gè)時(shí)代以優(yōu)秀的狀態(tài)生存。”為了帶來優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，亞朵集團(tuán)總結(jié)出了一套服務(wù)方法論，即峰終觸點(diǎn)、服務(wù)產(chǎn)品化和組織活力。
確保用戶體驗(yàn)的落實(shí)，關(guān)鍵在于組織。耶律胤指出，亞朵的終極“產(chǎn)品”并不是越來越多的房間和商品，而是那些充滿活力、溫暖人心的亞朵人。亞朵始終將用戶感受放在首位，實(shí)行“全員授權(quán)”的管理策略，每位基層員工在服務(wù)客人時(shí)都有自主權(quán)提供額外服務(wù)，以增強(qiáng)客人的滿意度。
通過激發(fā)組織活力，提升用戶在體驗(yàn)端的感受，是亞朵的核心競爭力。截至2024年3月31日，亞朵集團(tuán)的在營酒店數(shù)量已超過1300家，房間數(shù)接近15萬間，會員數(shù)突破7000萬。據(jù)Brand Wisdom獨(dú)立調(diào)研顯示，自2017年起，亞朵酒店的總體客戶滿意度一直在六大主流中高端連鎖酒店中名列前茅。
近年來，中國酒店行業(yè)的供需關(guān)系發(fā)生了深刻變化。東吳證券的研報(bào)顯示，自2024年以來，酒店集團(tuán)的RevPar(平均每間可供出租客房收入)表現(xiàn)顯著分化，行業(yè)從供給邏輯進(jìn)入“結(jié)構(gòu)性升級”邏輯，中高端品牌具有較強(qiáng)的品牌溢價(jià)能力。消費(fèi)者希望在住宿環(huán)境中享受更好的服務(wù)、更舒適的體驗(yàn)和更高的品質(zhì)，這對住宿行業(yè)提出了更高的迭代要求。分析人士指出，未來中國酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，核心在于把用戶放在第一位，通過高質(zhì)量的體驗(yàn)配套，打磨出新的體驗(yàn)產(chǎn)品。
深耕用戶體驗(yàn)十年后，2022年11月，耶律胤首次提出“中國體驗(yàn)”的概念，強(qiáng)調(diào)以中國傳統(tǒng)文化為內(nèi)核，形成產(chǎn)品與體驗(yàn)的精氣神，用中國式待客之道實(shí)現(xiàn)人與人的溫暖連接，為用戶提供個(gè)性化的高品質(zhì)住宿消費(fèi)體驗(yàn)。而2023年年初正式提出的“中國體驗(yàn)、兩千好店”戰(zhàn)略，更是將“體驗(yàn)派”基因進(jìn)一步延續(xù)。
耶律胤表示，亞朵的“中國體驗(yàn)”驅(qū)動力來自內(nèi)部的愿景和外部的用戶牽引。內(nèi)部愿景驅(qū)動和外部用戶牽引驅(qū)動，形成雙輪驅(qū)動，讓亞朵的體驗(yàn)成果常用常新。亞朵致力于通過持續(xù)對體驗(yàn)的優(yōu)化和組織活力的打磨，形成差異化優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)驅(qū)動之路。
面對酒店行業(yè)“內(nèi)卷”話題，耶律胤表示并不焦慮。他認(rèn)為，“如果對手是友商，卷的永遠(yuǎn)是存量，只有對標(biāo)不斷變化的用戶需求，面對的永遠(yuǎn)是增量機(jī)會。”因此，亞朵在酒店業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)展零售業(yè)務(wù)。根據(jù)亞朵集團(tuán)一季度財(cái)報(bào)，零售業(yè)務(wù)GMV(商品交易總額)達(dá)4.95億元，同比增長277.4%，其中線上渠道表現(xiàn)強(qiáng)勁，GMV占比提升至90%。耶律胤認(rèn)為，亞朵經(jīng)營人群的成功，主要來源于持續(xù)創(chuàng)新、精準(zhǔn)洞察用戶需求，才能讓經(jīng)營人群的道路越走越寬。
隨著酒店集團(tuán)化的進(jìn)一步發(fā)展，規(guī)模不再是唯一指標(biāo)，高質(zhì)量發(fā)展才是關(guān)鍵。亞朵集團(tuán)以新質(zhì)生產(chǎn)力為指引，為酒店行業(yè)的中國式現(xiàn)代化貢獻(xiàn)自己的創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
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