龍年新春剛過，無論是擠不進(jìn)去的兵馬俑，還是離不開的海南島，春節(jié)長假再度給出圈的文旅消費(fèi)旺了一把火。而這背后，正映射出消費(fèi)行為和心態(tài)的悄然變化。尤其是當(dāng)90、Z世代逐漸成為消費(fèi)主力后，比起產(chǎn)品本身，消費(fèi)行為衍生的體驗、獲得感等更能進(jìn)一步觸動他們的神經(jīng)。
面對這樣的消費(fèi)大環(huán)境變化，品牌如何把握先機(jī)，不僅得到消費(fèi)者的認(rèn)同，而且還能延伸出足夠強(qiáng)的用戶粘性?走在小家電行業(yè)前面的小熊電器，通過從產(chǎn)品到服務(wù)的全線升級，以一套高質(zhì)量組合拳，為用戶全面升級全周期品質(zhì)生活體驗。正因如此，小熊電器走進(jìn)更多年輕人家里，更住進(jìn)他們心里。
產(chǎn)品場景雙發(fā)力，打造用戶專屬品質(zhì)生活方式
在生產(chǎn)力高度發(fā)達(dá)的商業(yè)社會中，用戶有更多挑選的余地，“用戶主權(quán)”時代隨之而來。那么，當(dāng)下用戶最想要什么?魔鏡洞察最新發(fā)布了《2023年度消費(fèi)新潛力白皮書》報告，其中指出盡管當(dāng)前大消費(fèi)環(huán)境仍顯疲軟，但仍有新空間可挖掘，精細(xì)化、個性化、以及消費(fèi)升級的品類逐漸迎得消費(fèi)者青睞。
小熊電器瞄準(zhǔn)的便是這一點，新消費(fèi)態(tài)勢下年輕用戶對于個性化、品質(zhì)化生活方式更容易產(chǎn)生深度認(rèn)同。簡單來說，用戶花錢謹(jǐn)慎了，但不代表不花錢了，而是要用有限的錢追求最大化的消費(fèi)滿足。小熊電器依靠產(chǎn)品升級和場景創(chuàng)新，致力打造契合不同需求用戶的品質(zhì)生活方式。
拿剛過去的春節(jié)來說，小熊電器多個爆款好物及衍生的個性化場景，就讓不同類型、不同需求的年輕用戶切實體驗到了生活方式的升級。拿爆款產(chǎn)品來說，過年餐餐豐盛，很容易熱量爆表?雜糧電飯煲從烹飪方式上就能把好“健康關(guān)”，免泡米輕松煮出Q彈雜糧飯，低熱量高纖維健康又美味;趁假期出游一通玩，回家累得癱兩天?有愛膝泡腳桶，泡腳、按摩、暖膝多效合一，最舒服的溫度、最適合的模式，睡前泡一泡緩解疲勞補(bǔ)足元?dú)狻?/p>
產(chǎn)品升級帶來了更舒適、愜意的享受，而場景創(chuàng)新，更讓用戶體驗到多重治愈和溫暖。過年少不了親朋好友相聚，火鍋、烤肉都想要?小熊電器打造的歡聚場景，既能一鍋實現(xiàn)涮烤自由，又做到了蒸、炸都省事，中西餐都能搞定;新手爸媽自己帶娃手忙腳亂?其母嬰場景，實現(xiàn)消毒、沖奶、溫奶、輔食等一條龍服務(wù)，井井有條不焦慮;趁假期精致白領(lǐng)想做個身心SPA?它升級的個護(hù)場景，實現(xiàn)護(hù)發(fā)、護(hù)眼、按摩等全方位呵護(hù)，讓他們充分享受悅己治愈的松弛生活。
不難發(fā)現(xiàn)，有小熊電器的陪伴，不局限在春節(jié)，也不局限在任何一個節(jié)假日，用戶生活的每一天，隨時都能享受輕松愉悅的品質(zhì)生活方式。
打通全流程服務(wù)，為品質(zhì)生活保駕護(hù)航
如果說產(chǎn)品是觸及用戶的關(guān)鍵點，那么服務(wù)便是系住這個點最有力的線。如今的消費(fèi)者不只看產(chǎn)品本身，更關(guān)注與產(chǎn)品交互的全過程，從挑選到購買再到使用甚至下一次更換，全流程的精細(xì)化服務(wù)打動用戶的同時，更能為用戶的全周期品質(zhì)生活保駕護(hù)航。
總體來看，小熊電器從服務(wù)的長度、寬度、細(xì)度上全面發(fā)力，致力以全流程服務(wù)升級用戶的全周期品質(zhì)生活體驗。針對用戶不知道買哪款好、挑選嫌麻煩、擔(dān)心售后出現(xiàn)問題等實際情況，小熊電器做長服務(wù)的鏈條，讓用戶體驗全程無憂。在購買前，小熊電器就能為用戶提供會員注冊、人機(jī)協(xié)同、用戶關(guān)懷等差異化服務(wù);挑選過程中，還能根據(jù)用戶需求特點，提供不同的場景方案，讓用戶隨心挑選。并且，當(dāng)用戶下單后，內(nèi)部核心系統(tǒng)能實時跟蹤訂單及服務(wù)狀態(tài)等，便于第一時間處理用戶問題，最大限度提升用戶滿意度。
在此基礎(chǔ)上，小熊電器進(jìn)一步做寬服務(wù)的范圍。除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)，用戶只需打開“小熊電器服務(wù)站”的微信小程序，就能一鍵觸達(dá)以換代修、以舊換新、延保服務(wù)等特色增值服務(wù)，省時又省心。不只這些“硬服務(wù)”，該小程序還能給用戶提供適配料理機(jī)、電燉盅、電餅鐺等全品類產(chǎn)品的菜譜推薦服務(wù)。不管用戶想做芒果西米露，還是燉椰香雞湯，或者準(zhǔn)備爆漿雞肉三明治等特色美食，有給力的產(chǎn)品、詳細(xì)的菜譜，便能輕松享受健康豐富的美食生活。
服務(wù)的長度和寬度升級的同時，小熊電器也在著力做細(xì)服務(wù)的效率，讓用戶有更高質(zhì)量、更個性、更全面的服務(wù)體驗。能實現(xiàn)這一點，得益于小熊電器通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來提質(zhì)增效。從業(yè)務(wù)端來看，數(shù)字系統(tǒng)的運(yùn)用、微信公眾號的推廣再到AI機(jī)器人的開發(fā)，小熊電器的服務(wù)數(shù)據(jù)已經(jīng)實現(xiàn)了智能化呈現(xiàn)。通過BI看板的清晰軸線、線性數(shù)據(jù)的趨勢走向等，業(yè)務(wù)部門能更精準(zhǔn)地獲取用戶數(shù)據(jù)，及時根據(jù)用戶端的反饋調(diào)整及改善運(yùn)營及管理工作。延伸到客戶端，隨著智能ivr的運(yùn)用，客戶自助服務(wù)的開啟，智能化服務(wù)正式投向用戶，用戶能夠真正享受掌上及線上服務(wù)帶來的種種便利。
可以這樣說，服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等的全線升級，使得小熊電器離用戶更近，更懂用戶所需也更能得到用戶認(rèn)可。2023年，小熊電器從2000個服務(wù)品牌中脫穎而出，斬獲“2023中國服務(wù)品牌100強(qiáng)”榮譽(yù)，成為業(yè)內(nèi)好服務(wù)的又一標(biāo)桿。
面對用戶，品牌要做得永無止境。從產(chǎn)品到服務(wù)，小熊電器傾聽用戶的所思所想，從用戶需求本身出發(fā)，不僅給用戶提供更好的產(chǎn)品、更貼心的使用體驗，而且用更長、更寬、更細(xì)的全流程服務(wù)打動用戶的心。潤物細(xì)無聲，用戶在享受小熊電器打造的全周期品質(zhì)生活的同時，更與小熊電器達(dá)成了深度的信賴和默契。
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