小周在某在線商城上開了個小店鋪,店鋪做得不錯,寶貝銷量穩(wěn)定。然而,最近一段時間,他發(fā)現(xiàn)店鋪的流量持續(xù)下滑,銷量也隨之降低,小周急得團團轉(zhuǎn),檢查了引流手段、店鋪陳列和寶貝描述等方面,一無所獲,小周整天唉聲嘆氣,愁眉不展。
朋友小鄭知道了,決定去店鋪支持一下,很快發(fā)現(xiàn)了問題所在。
小鄭:最近店鋪有什么活動嗎?
客服:親,您好,最近店鋪暫時沒有相關活動呢?
小鄭:這樣那麻煩幫我推薦幾件顯瘦的外套
客服:好的親,您稍等,馬上為您推薦
5分鐘后
小鄭:?????
小鄭與客服短短的幾句對話中,竟然存在2個致命問題。
問題1:客戶咨詢時,僅僅回答問題未做相關的引導推薦,意味著可能丟失主動問詢的高意向客戶。
問題2:讓客戶長時間等待,意味著客戶耐心耗盡客戶體驗差,可能給店鋪貼上服務差的標簽,永久丟失一個客戶。
小鄭向小周反饋了這個問題,小周非常重視,原來是客服主管離職后店鋪缺乏對客服的重視,客服數(shù)據(jù)每況愈下,進而流量也就慢慢下滑了。對店鋪來講,這種猶如溫水煮青蛙的跌落特別恐怖,因為真等問題發(fā)現(xiàn)了,已經(jīng)很嚴重了。
由小見大,服務對于一個企業(yè)的重要性。
那么什么是服務呢?有人將服務定義為企業(yè)把握流量的能力。把握每一個流量是企業(yè)的目標和渴望,更簡單一點來說就是銷售轉(zhuǎn)化,而客服是其中非常重要的一環(huán)。
那么企業(yè)如何提升客服轉(zhuǎn)化率呢?這就需要在線客服系統(tǒng)的幫助。一、精準識別潛客,轉(zhuǎn)化效率更高
有時,客服人員會在一個永遠不會轉(zhuǎn)化的客戶上花費太多時間。因此,在對話中客服必須知道∶自己在與誰交談,以及他們的真實需求是什么。
比如,可以培訓客服人員學習并實踐"MAN原則",即∶
●M∶ MONEY,代表"金錢"。所選擇的對象必須有一定的購買能力;
●A∶ AUTHORITY,代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力;
●N∶NEED,代表"需求"。該對象有這方面(產(chǎn)品、服務)的需求。
“潛在客戶”應該具備以上特征,但在實際操作中,應根據(jù)具體狀況采取具體對策。
Live800在線客服系統(tǒng)可幫助客服分析了解客戶的關鍵詞、訪問頁面、停留時間等數(shù)據(jù),同時系統(tǒng)可輕松與企業(yè)的會員系統(tǒng)對接,讓客服可安全識別會員資料、會員等級、訂單信息等內(nèi)容,客服可根據(jù)客戶的實際情況高效準備相應對策,為客戶推薦合適的產(chǎn)品,倍數(shù)提高成交幾率。 二、對話快速響應,客戶不流失
客服要與客戶保持實時聯(lián)系,了解他們的意圖、需求,并為他們提供最合適的建議——沒錯,所有企業(yè)都在這樣做,但劇情往往不按照這套劇本發(fā)展。
原因很簡單:人的精力畢竟有限,一個客服很難同時處理多個客戶需求。而對于客戶來說,當需求沒能得到及時響應,有大概率就會選擇放棄與這家企業(yè)合作。
Live800利用智能客服機器人,幫助電商企業(yè)24小時智能接待客戶,咨詢立即回復,客戶無需排隊等待。無論何時客服機器人提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務,能夠為店鋪捕獲大部分搖擺客戶的心,提升店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率。
另一方面,機器人為企業(yè)在訂單信息查詢、倉儲物流信息查詢等環(huán)節(jié)節(jié)省大量客服人力資源,讓客服有更多的精力處理復雜問題,提高客服效率,客戶不流失。 三、個性化推送,二次營銷增轉(zhuǎn)化
很多時候,客戶的購買需求與意志并不那么強烈,他們可能只是在瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站或進行價格比較。雖然他們不完全是高質(zhì)量的潛在客戶,但他們?nèi)栽谟幸鉃g覽網(wǎng)站,那就意味著:消費行為雖然不會立即產(chǎn)生,但一定會發(fā)生在未來某個時候。
這個時候,系統(tǒng)的群發(fā)功能,可以幫忙主動且有針對性地聯(lián)系這些客戶。
Live800支持免費群發(fā)信息給服務過的訪客,一秒即時發(fā)送,瞬間萬人傳播。企業(yè)可靈活選擇投放時間,無論白天還是夜晚。同時可投放到APP、微信、微博渠道,“一對一”傳遞信息,時效性強,加深訪客印象間接提升轉(zhuǎn)化率。
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在當今的內(nèi)卷時代,用戶在做出購買決策時,產(chǎn)品已經(jīng)不再是唯一的影響因素。相反,服務的附加價值逐漸成為用戶關注的焦點,因為優(yōu)質(zhì)的服務能夠為產(chǎn)品增添額外的吸引力。當好的產(chǎn)品與卓越的服務相結(jié)合時,將為用戶帶來優(yōu)質(zhì)的消費體驗。
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