隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,信息傳遞的速度和范圍得到了前所未有的提升。人們獲取信息的渠道越來越多樣化,消費(fèi)觀念和需求也隨之不斷升級(jí),進(jìn)入了消費(fèi)3.0時(shí)代。
眾所周知,消費(fèi)1.0時(shí)代人們會(huì)看重商品服務(wù)的“性價(jià)比”,消費(fèi)2.0時(shí)代人們會(huì)看重“質(zhì)價(jià)比”,那當(dāng)消費(fèi)升級(jí)到更高層次,人們會(huì)更看重什么?答案是“心價(jià)比”。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,消費(fèi)者正在經(jīng)歷從“買得到”、“買得好”、向“買得爽”升級(jí),體驗(yàn)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力,是商家和企業(yè)“錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)”的發(fā)力點(diǎn)。
于是,越來越多的企業(yè)意識(shí)到產(chǎn)品服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的三駕馬車之一。由此,客服行業(yè)迎來了春天,進(jìn)入了“新客服”時(shí)代,催化新客服思維。連接、數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)、痛點(diǎn)、服務(wù)產(chǎn)品化、場(chǎng)景六大新客服思維,被眾多企業(yè)所認(rèn)可。
在這樣的背景下,深耕客服行業(yè)二十一年的Live800在線客服系統(tǒng)用新客服思維,搭建企業(yè)與客戶溝通新橋梁,讓服務(wù)和營(yíng)銷更簡(jiǎn)單。
連接思維
連接是服務(wù)的起點(diǎn),服務(wù)的本質(zhì)是與客戶建立連接。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,服務(wù)就是實(shí)現(xiàn)“服務(wù)資源與客戶”之間的連接關(guān)系。
Live800在線客服系統(tǒng)幫助企業(yè)與客戶從單一的電話連接到微博、微信、APP、易信、郵件、二維碼、支付寶等全媒體連接,從限時(shí)限地的連接到隨時(shí)隨地的連接,從單一的人與人到智能機(jī)器連接。連接讓客戶體驗(yàn)更好,讓企業(yè)與客戶溝通更方便高效。
數(shù)據(jù)思維
大數(shù)據(jù)時(shí)代可以說沒有數(shù)據(jù)思維使服務(wù)變得寸步難行。數(shù)據(jù)可以說明過去也可以說明將來,有的時(shí)候數(shù)據(jù)可以決定未來。
而在客服行業(yè)中,Live800在線客服系統(tǒng)可以幫助客服將咨詢問題、接觸軌跡、行為偏好等客戶信息更方便的記錄下來,并且經(jīng)過系統(tǒng)的分類整理以數(shù)字報(bào)表的形式展現(xiàn)出來。而這些數(shù)據(jù)經(jīng)過分析將為企業(yè)提供個(gè)性化乃至人性化的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)最本質(zhì)的一個(gè)應(yīng)用就在于預(yù)測(cè)。Live800在線客服系統(tǒng)幫助客服通過歷史對(duì)話、CRM系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等提前預(yù)判客戶需求,和企業(yè)特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景相結(jié)合,將會(huì)使客服服務(wù)更有溫度。
經(jīng)營(yíng)思維
經(jīng)營(yíng)思維就是創(chuàng)造價(jià)值,是實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值最大化的必然選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來給客服賦予了更多的職能,從簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)升級(jí)為集營(yíng)銷、市場(chǎng)、服務(wù)等多種角色,這種職能上的轉(zhuǎn)變,讓客服中心由單純的成本中心逐漸升級(jí)成營(yíng)銷中心。
Live800在線客服系統(tǒng)為客服提供自動(dòng)主動(dòng)對(duì)話、反向聯(lián)系、群發(fā)廣告等多種功能輔助營(yíng)銷,讓客服可以結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
除此之外還有痛點(diǎn)思維——真正的以客戶為中心,是服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的基點(diǎn);服務(wù)產(chǎn)品化思維——將是智能服務(wù)時(shí)代最重要的思維模式;場(chǎng)景思維——是一種對(duì)服務(wù)推演和模擬思考能力,是客戶體驗(yàn)提升的保證。
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客戶的成功,就是我們的成功。Live800在線客服系統(tǒng)運(yùn)用新客服思維,幫助企業(yè)連接客戶,讓服務(wù)和營(yíng)銷更簡(jiǎn)單。
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