隨著科技進步、時代發(fā)展,企業(yè)、員工、客戶和行業(yè)之間的關系不斷變換,從消費1.0的直線關系時代,到現(xiàn)在3.0的交叉時代,彼此之間的聯(lián)系越發(fā)的多元和緊密,這促使服務形式、客戶需求、員工角色均發(fā)生了巨大的轉變。
在這樣的變化下,越來越多的企業(yè)意識到,僅是依賴企業(yè)自身建立的系統(tǒng)、一成不變的商業(yè)模式、傳統(tǒng)媒體的信息傳遞來實現(xiàn)利益回報的傳統(tǒng)營銷時代已經隨風而逝,單向的服務創(chuàng)造已經很難保證企業(yè)在激烈的商業(yè)競爭中取得絕對優(yōu)勢。
甚至有業(yè)內人士認為,當下客戶的消費行為已經難以捉磨甚至稍縱即逝,如果不利用數(shù)字化來捕捉商業(yè)的“短暫時機”,有可能時間這個變量到最后就會給企業(yè)一記重拳。
面對消費者主權崛起趨勢,企業(yè)需轉型為客戶運營商,實時洞察客戶需求、實時響應、實時滿足,從以產品為中心過渡到以客戶為中心,從滿足規(guī)模需求過渡到滿足個性需求,從洞察消費者需求過渡到實時滿足消費者需求,才能在數(shù)字化時代保持“增長”。
在實際業(yè)務環(huán)節(jié)中,客戶觸達、獲客轉化、引導復購……每個業(yè)務節(jié)點都至關重要,如何在這些業(yè)務節(jié)點中找到突破,提升整體業(yè)務增長?Live800認為企業(yè)需要在線客服系統(tǒng)的幫助。
全渠道整合,客戶全面觸達
如今,消費者的行為趨于多元化和碎片化,消費路徑也越來越復雜。消費者可能在微信上社交,在百度上搜索,在今日頭條上閱讀或在抖音上刷視頻,而他們在哪里,哪里就是企業(yè)的“戰(zhàn)場”。
如果僅依托于“碎片化”的單個營銷入口去觸達客戶,流量線索的獲取也會相對貧瘠,除此之外,對于企業(yè)后續(xù)運營維護也相對困難。這時,如果企業(yè)能夠把分散的營銷入口,整合于一體,就可以通過多個營銷入口快速吸引獲取更多的優(yōu)質流量和客戶線索,全渠道觸達客戶,讓服務與營銷更簡單。
Live800幫助企業(yè)打通不同渠道間的隔閡,構建全渠道獲客體系。Live800在線客服系統(tǒng)統(tǒng)一接入網頁、微信、微博、app等渠道,當在線客服在同時面對不同來源、不同渠道的多訪客服務時對話可自如切換,無需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺即可溝通回復,大幅提高客服人員效率。在全渠道整合之下,企業(yè)的服務變得更快捷,也讓營銷更為方便。
主動聯(lián)系營銷,更多銷售機會
好的客服就是好的銷售,客服崗位不是單純的售賣產品給客戶,客服需要做到的是在幫助消費者解決問題的前提下,推薦最合適的產品給消費者。因此被動等待客戶上門咨詢,可不是好辦法,主動聯(lián)系客戶才能夠獲得更多的成單機會。
舉例來說,一家通訊企業(yè)在搜索引擎上投放了“通訊器材”這一關鍵詞,潛在客戶在搜索該關鍵詞后,便會進入企業(yè)搭建的網站,僅僅通過網站上的展示信息,潛在客戶很難完成購買閉環(huán)。據相關調查數(shù)據顯示,近九成以上的訪問者在瀏覽企業(yè)網站后,都沒有主動與企業(yè)聯(lián)系,也就是說,企業(yè)每天都在流失90%的商機。顯然,這時需要有客服主動跟進客戶的購買需求,并及時提供相關產品服務,如此才可將流量變銷量。
Live800在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供服務邀請、主動對話等功能,讓客服可自主聯(lián)系訪客營銷。當客服查看訪客列表時發(fā)現(xiàn)意向客戶,可立即邀請對話,主動吸引訪客對話,將潛在訪客轉化為成交客戶。
找準客戶需求,提升獲客轉化
通常來說客戶訪問企業(yè)相關網站、app等渠道時,必然有其目的,可能是咨詢交流、購買產品、售后服務等等。由于網站訪客的身份未明,企業(yè)不能很好地根據其切身情況開展有效的營銷工作。對于不同意向、不同身份的訪客,企業(yè)一概而論地處理只會造成客戶資源的流失,效果事倍功半。
Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關鍵詞、訪問軌跡等多達20個訪客的詳細信息,基于大數(shù)據分析生成訪客畫像,讓客服實時了解訪客訪問網站的活動規(guī)律,全面掌握訪客心理,精準預知訪客興趣內容。同時通過系統(tǒng)對接企業(yè)會員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等,讓客服可安全識別會員資料、會員等級、訂單信息等內容,從而對意向客戶進行精準篩選,引導訪客試用、購買,實現(xiàn)精準營銷。
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對企業(yè)來說,在線客服系統(tǒng)既是客服,也是媒介,更是營銷,善用在線客服系統(tǒng)以最小的成本實現(xiàn)了最精準的營銷和客戶服務。
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