導(dǎo)語：
美妝個(gè)護(hù)企業(yè)面臨的競爭也日益嚴(yán)峻，歐汝莎通過EC CRM提供的開箱即用的全場景CRM系統(tǒng)，得以實(shí)現(xiàn)銷售數(shù)字化升級(jí)，推動(dòng)整體銷售管理效率的快速提高，支撐其逆勢開拓出覆蓋全國的2000多家加盟門店，也讓【植后】品牌創(chuàng)領(lǐng)蘆薈市場良性發(fā)展。
自古以來，愛美之心，人皆有之。尤其隨著人們消費(fèi)水平的不斷提升，對美的追求也水漲船高，以美妝護(hù)膚為代表的美業(yè)市場持續(xù)保持著良好的發(fā)展勢頭。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國美妝個(gè)護(hù)市場規(guī)模在2024年將超6000億元。
急劇擴(kuò)大的市場需求，吸引眾多創(chuàng)業(yè)者入局，美妝個(gè)護(hù)企業(yè)面臨的競爭也日益嚴(yán)峻。在美妝個(gè)護(hù)行業(yè)競爭最為激烈的廣州，就有一家化妝品企業(yè)通過EC CRM啟動(dòng)數(shù)字化引擎，快速完成對“客戶資源獲取及沉淀、客戶觸達(dá)、客戶流轉(zhuǎn)跟進(jìn)、銷售團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)及管理”等核心場景的數(shù)字化升級(jí)，成功在千軍萬馬中突圍，即使在過去幾年充滿不確定的大環(huán)境下，門店依然得到逆勢拓張，目前全國加盟門店數(shù)量已超2000家，并持續(xù)保持著良好業(yè)績增長態(tài)勢。
下面，讓我們一起走進(jìn)廣州歐汝莎化妝品有限公司，探究其背后的經(jīng)營之道。
廣州歐汝莎妝品有限公司，成立于2006年，【植后】是其傾力打造的鮮活蘆薈美膚品牌，以天然的蘆薈為核心，倡導(dǎo)植物養(yǎng)膚科技調(diào)制的護(hù)膚理念為消費(fèi)者提供更好的蘆薈美膚產(chǎn)品，致力于成為蘆薈護(hù)膚領(lǐng)域的專業(yè)品牌，目前在全國已擁有超過2000家門店。
● 加速奔跑中的煩惱：客戶和流程
如今的美妝個(gè)護(hù)市場，是細(xì)分化、差異化競爭的時(shí)代，不再追求大而全，而是追求小而精。歐汝莎打造的【植后】品牌定位精準(zhǔn)，目標(biāo)明確，充分深化精準(zhǔn)引流，鎖定機(jī)遇，乘勢崛起，短短幾年就逐步開辟出蘆薈護(hù)膚的【植后】時(shí)代。但歐汝莎在開創(chuàng)初期并沒有進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)字化規(guī)劃，隨著品牌快速發(fā)展和業(yè)務(wù)量增加，在推進(jìn)門店加盟業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了三大痛點(diǎn)：
一是客戶數(shù)據(jù)無法沉淀，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員與客戶的溝通都是相對獨(dú)立的，美妝個(gè)護(hù)行業(yè)的業(yè)務(wù)人員變動(dòng)也比較快，公司客戶信息掌握在業(yè)務(wù)員手中，存在很大的客戶資源流失風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)無法沉淀為公司資產(chǎn);
二是客源來自線上、線下多個(gè)渠道，商機(jī)的管理上利用傳統(tǒng)Excel模式，很容易出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)和錄入、跟進(jìn)上的遺漏，不止客戶畫像很難形成，也會(huì)造成漏跟，導(dǎo)致丟單。
三是管理層無法全面了解銷售的工作情況、和客戶的溝通情況，無法精準(zhǔn)指導(dǎo)新人進(jìn)行客戶跟進(jìn)，也難以將責(zé)任和目標(biāo)落實(shí)到位，管理效率不高，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的成本卻很高。
對于這些業(yè)務(wù)加速奔跑中產(chǎn)生的“煩惱”，歐汝莎決定開啟數(shù)字化升級(jí)之路。經(jīng)過多番調(diào)查與衡量，歐汝莎最終與CRM SaaS市場的領(lǐng)頭企業(yè)EC達(dá)成合作。通過EC提供的開箱即用的全場景CRM系統(tǒng)，歐汝莎得以實(shí)現(xiàn)銷售數(shù)字化升級(jí)，推動(dòng)整體銷售管理效率的快速提高，支撐其逆勢開拓出覆蓋全國的2000多家加盟門店，也讓【植后】品牌創(chuàng)領(lǐng)蘆薈市場良性發(fā)展。
●客戶信息精準(zhǔn)管理，加速推進(jìn)成交
以前，歐汝莎主要是依靠表格來記錄客戶信息及后續(xù)跟進(jìn)情況，對于客戶信息管理的不夠精細(xì)導(dǎo)致很多客戶信息白白流失。全面部署EC CRM后，歐汝莎擺脫了粗放式的客戶管理模式，線上線下推廣獲取到的線索、QQ、微信、Excel表格、名片等多渠道獲取的客戶信息都能統(tǒng)一導(dǎo)入系統(tǒng)，建立統(tǒng)一客戶池，并自動(dòng)流轉(zhuǎn)分配給到銷售，不止全面提升管理效率，也能幫助企業(yè)永久沉淀客戶檔案，把客戶關(guān)系真正留在企業(yè)，也避免銷售間發(fā)生重復(fù)跟進(jìn)，消除團(tuán)隊(duì)爭端隱患。
同時(shí)，結(jié)合來源管理、客戶標(biāo)簽等功能，也讓銷售能夠更好制定適合的跟進(jìn)計(jì)劃，EC系統(tǒng)自動(dòng)提醒銷售按照既定計(jì)劃跟進(jìn)客戶，幫助銷售不漏跟任何客戶。
● 體系化以老帶新，批量化培養(yǎng)銷售精英
銷售新人的培養(yǎng)，對于業(yè)績的持續(xù)增長來說至關(guān)重要，在歐汝莎取得逆勢增長的背后，也得益于利用EC CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了體系化、短周期的將銷售新人培養(yǎng)成銷售精英。
作為新人，對于很多銷售話術(shù)和專業(yè)知識(shí)都是缺乏的，在EC系統(tǒng)中，客戶跟進(jìn)的每一個(gè)溝通過程都能夠完整保持，包括電話錄音、微信聊天等，客戶在不同階段的動(dòng)作、需求，以及可能會(huì)遇到的問題，對應(yīng)的解決方案和策略都能夠真實(shí)沉淀下來。而基于大數(shù)據(jù)的滾動(dòng)，也能夠提煉出銷冠最佳實(shí)踐的SOP，新人通過銷冠SOP再在各觸點(diǎn)去精細(xì)化培育不同層級(jí)和標(biāo)簽的客戶。用數(shù)字化培訓(xùn)體系替代單一的面授培訓(xùn)，不止為歐汝莎縮短了客戶的成交周期，也讓團(tuán)隊(duì)得以批量化的快速成長。
●全鏈條數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，讓投放、管理更高效
據(jù)介紹，歐汝莎的客戶資源主要是通過百度等公域流量平臺(tái)投放廣告引流而來。沒有部署EC CRM之前，管理者很難了解哪個(gè)區(qū)域的客戶咨詢、跟進(jìn)成功率更高，導(dǎo)致投放不能有的放矢。而通過EC，能夠?qū)?ldquo;獲客-跟進(jìn)-成交”進(jìn)行全鏈路的數(shù)字化分析，在EC儀表盤里，可以清晰看到三個(gè)維度的管理投放ROI報(bào)表、各區(qū)域業(yè)績成交數(shù)據(jù)等，讓歐汝莎變得管理更簡單，決策更高效。
“EC給我們帶來非常重要的一個(gè)功能，就是做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們的業(yè)績主要在于市場部投放廣告帶來的客戶資源，通過EC讓我們更清楚知道哪里應(yīng)該重點(diǎn)投放和接待，比如我們可能在云南這個(gè)省份開店的比較多，得知咨詢的人成交率比較高，市場部就可以著重于在云南投放更多廣告資源，以此來方便于我們業(yè)務(wù)部的整體成交。”——【植后 】商務(wù)部部長高陽
在經(jīng)濟(jì)重啟的當(dāng)下，美業(yè)市場的潛力不可限量，但也將迎來更為激烈的搶灘大戰(zhàn)。美妝個(gè)護(hù)企業(yè)需要借助更多數(shù)字化的力量來提高營銷服各個(gè)環(huán)節(jié)的效率，才能持續(xù)拉動(dòng)業(yè)績的增長!
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