由于裝修的復(fù)雜性和專業(yè)性，加上消費(fèi)者對(duì)裝修行業(yè)的知識(shí)匱乏，導(dǎo)致了行業(yè)信息不對(duì)稱，并且行業(yè)缺乏專業(yè)的監(jiān)督機(jī)制，助長(zhǎng)了大量施工方胡亂報(bào)價(jià)、偷工減料、以次充好、承諾難兌現(xiàn)和虛假宣傳等現(xiàn)象。裝修中不斷加價(jià)的行業(yè)現(xiàn)狀，讓消費(fèi)者深惡痛絕。
裝小蜜成立于2014年，是一家第三方家裝監(jiān)理平臺(tái)，致力于幫助裝修業(yè)主處理裝修事宜，為業(yè)主控制時(shí)間、金錢(qián)成本和保障裝修質(zhì)量。
01使用探馬SCRM前遇到的問(wèn)題
① 個(gè)人微信監(jiān)管?chē)?yán)，封號(hào)和限制變多
裝小蜜是從2019年的1月份開(kāi)始做微信群運(yùn)營(yíng)的，起初一直使用個(gè)人微信。但是因?yàn)閭€(gè)人微信面臨封號(hào)和舉報(bào)，功能限制越來(lái)越多，影響到了工作效率。所以在2020年年初，就在準(zhǔn)備從個(gè)微轉(zhuǎn)到企微。
② 人員離職導(dǎo)致客戶信息不同步
由于早期還是使用個(gè)人微信，所以在企業(yè)有人員離職的時(shí)候都沒(méi)辦法很好的做好客戶交接，導(dǎo)致了大量客戶的流失。
③ 轉(zhuǎn)移企微后現(xiàn)有的資料不同步
現(xiàn)有的客戶資料難以轉(zhuǎn)移，市面上的SCRM軟件大多不支持系統(tǒng)同步。
1)客戶標(biāo)簽對(duì)員工不同步家裝行業(yè)服務(wù)客戶的形式特殊，一個(gè)客戶通常需要很多不同職能的人一起服務(wù)，分別負(fù)責(zé)不同的家裝質(zhì)檢環(huán)節(jié)，這些服務(wù)于同一用戶的員工需要信息共享，但是在使用企微SCRM之前是很難做到準(zhǔn)確而實(shí)時(shí)的共享客戶信息的。
2)投放效果難監(jiān)控
由于投放渠道眾多，客戶添加好友之后很難第一時(shí)間知道渠道投放的效果和具體的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。
3)客戶動(dòng)態(tài)難追蹤
對(duì)于給客戶發(fā)的圖片、視頻、文章等等內(nèi)容素材，難以追蹤是否點(diǎn)擊，了解不到內(nèi)容需求。
4)客戶撞單
經(jīng)常有多個(gè)銷(xiāo)售或者是裝修監(jiān)理同時(shí)加了一個(gè)客戶，大大的影響客戶體驗(yàn)，并且也讓員工重復(fù)收集客戶信息。
02探馬SCRM如何助力裝小蜜
① 離職/在職繼承
很多企業(yè)轉(zhuǎn)移企業(yè)微信其實(shí)也是因?yàn)檫@個(gè)功能，就是在職/離職繼承功能，這樣可以避免離職后的客戶損失。其次，企微對(duì)比個(gè)微來(lái)說(shuō)，加好友和好友上限都大大提高。所以非常適合銷(xiāo)售和服務(wù)人員眾多的企業(yè)用來(lái)作為營(yíng)銷(xiāo)軟件使用。
② 客戶標(biāo)簽員工共享
探馬SCRM支持多員工共享一個(gè)客戶的畫(huà)像，使用添加協(xié)作人和申請(qǐng)成為協(xié)作人功能可以做到信息實(shí)時(shí)同步，增強(qiáng)工作效率。
③ 內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)/互動(dòng)雷達(dá)
探馬SCRM為企業(yè)提供12種營(yíng)銷(xiāo)素材，并且當(dāng)員工發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)素材之后，如果客戶點(diǎn)擊查看，互動(dòng)雷達(dá)就會(huì)提醒員工，客戶查看了哪條素材，并且查看了多久，員工可以第一時(shí)間知道客戶的興趣所在，在銷(xiāo)售過(guò)程中可以有方向的發(fā)力。
④ 渠道活碼/自動(dòng)打標(biāo)簽
當(dāng)關(guān)注裝小蜜公眾號(hào)之后，會(huì)自動(dòng)推送一個(gè)歡迎語(yǔ)，點(diǎn)擊【戳我快速進(jìn)群】之后就會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到二維碼添加企微好友頁(yè)面。添加企業(yè)微信好友之后，就會(huì)收到企業(yè)微信的歡迎語(yǔ)了。歡迎語(yǔ)是引導(dǎo)客戶回復(fù)關(guān)鍵信息，并且可以利用這些關(guān)鍵詞對(duì)客戶進(jìn)行自動(dòng)打標(biāo)簽。比如城市、區(qū)域、開(kāi)工年份、室內(nèi)結(jié)構(gòu)和裝修類型。
⑤ 精細(xì)化群運(yùn)營(yíng)
拉了群之后，那肯定就是要進(jìn)行群運(yùn)營(yíng)了。這個(gè)時(shí)候就需要探馬SCRM的群運(yùn)營(yíng)功能了，針對(duì)每個(gè)群不同的屬性進(jìn)行SOP的設(shè)置。
舉個(gè)例子，針對(duì)團(tuán)購(gòu)預(yù)告群，每天可以定時(shí)發(fā)送群消息，定時(shí)發(fā)送群內(nèi)活動(dòng)。使用群SOP功能可以針對(duì)每個(gè)群的不同屬性，按日期定時(shí)發(fā)送群話術(shù)，為群運(yùn)營(yíng)的員工們提高工作效率。
⑥ 銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)檢
由于裝小蜜的服務(wù)特性，通常是需要多人同時(shí)服務(wù)一個(gè)人，他們中可能有銷(xiāo)售、監(jiān)理工程師、服務(wù)設(shè)計(jì)師、陪簽老師和工程監(jiān)理等等職能，而每個(gè)部門(mén)和職位面對(duì)客戶的敏感詞都不同，考核標(biāo)準(zhǔn)也不同。探馬SCRM可以根據(jù)不同部門(mén)和職位進(jìn)行敏感詞的設(shè)置，對(duì)銷(xiāo)售會(huì)話的管理統(tǒng)計(jì)更一目了然。
⑦ 客戶撞單
探馬SCRM可以在企業(yè)微信的側(cè)邊欄顯示是否與同公司的人有撞單情況，并且可以直接顯示撞單人的姓名。如果是大家職能不沖突的情況下，還可以申請(qǐng)協(xié)作，共同服務(wù)客戶，給客戶更好的體驗(yàn)。
⑧ 引流效果分析
可通過(guò)設(shè)置的活碼渠道，分析客戶不同渠道來(lái)源，如來(lái)源于不同活動(dòng)、地推、廣告、教職工人員。也可通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容標(biāo)簽，多維度拆解分析客戶來(lái)源，如：感興趣科目、學(xué)習(xí)習(xí)慣、年齡段。還可通過(guò)客戶的分享轉(zhuǎn)發(fā)，追蹤客戶來(lái)源，如：來(lái)源于XXX客戶的分享轉(zhuǎn)發(fā)。
03裝小蜜對(duì)探馬SCRM的評(píng)價(jià)
最合適的才是最好的
在接觸探馬SCRM之前也有了解過(guò)三、四個(gè)SCRM工具，也都體驗(yàn)過(guò)了。但是有的偏CRM，有的偏銷(xiāo)售，沒(méi)有特別合適的，并且很多需求都沒(méi)有經(jīng)過(guò)評(píng)估就說(shuō)做不到。直到接觸了探馬SCRM之后，才覺(jué)得這才是我們真正想要的。
無(wú)論是CRM系統(tǒng)、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)功能、客戶管理，群運(yùn)營(yíng)功能，還是追蹤行為軌跡、裂變獲客等，都是我們迫切需要的功能。而且探馬SCRM的營(yíng)銷(xiāo)素材庫(kù)、訪客雷達(dá)和整個(gè)客戶標(biāo)簽體系都非常強(qiáng)大，讓我們對(duì)客戶的喜好更清晰，對(duì)我們后續(xù)的服務(wù)也提供了更多的素材。
探馬SCRM以客戶需求出發(fā)
選擇探馬SCRM的其中一個(gè)原因，也是因?yàn)樗麄冊(cè)谂c我們溝通之前是有全方位的了解過(guò)我們的業(yè)務(wù)的，并且完全是以我們的痛點(diǎn)和想要增長(zhǎng)的點(diǎn)出發(fā)，再給我們提供方案。所以給我們感覺(jué)是系統(tǒng)來(lái)配合我們，并不是我們來(lái)配合系統(tǒng)。
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