前不久，招商局集團入職了一位特殊的“員工”——招商局集團首個數(shù)字員工招小影。“招小影”利用最新的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)渲染和多模態(tài)人工智能技術(shù)，實現(xiàn)了與真人無異的樣貌和神態(tài)。“招小影”不止有一個好看的形象，并且以“數(shù)據(jù)洪流”和“超級智能”為驅(qū)動，具備豐富多樣的工作技能以及自我學(xué)習(xí)和進化的能力，能夠精確地服務(wù)每一位真實員工。
事實上，數(shù)字員工正在加速進入職場。比如拿下萬科優(yōu)秀新人獎的“崔筱盼”、浦發(fā)銀行的“小浦”，還有中金財富的“Jinn”等等，數(shù)字員工們“三頭六臂”，各顯神通，不斷向我們傳遞著一場變革到來的氣息。
數(shù)字員工發(fā)展現(xiàn)狀洞察
數(shù)字員工是指能夠投入企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)，以虛擬人形象存在，替代或協(xié)助人類工作的一種軟件服務(wù)。“虛擬人”技術(shù)的蓬勃發(fā)展以及各類虛擬人的大熱，為數(shù)字員工的發(fā)展注入了新的技術(shù)內(nèi)涵和形象外延，讓企業(yè)經(jīng)營管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型從自動化、信息化、邁向人格化階段。
◆ 虛擬人技術(shù)讓數(shù)字員工走進大眾視野
從1982年日本以《超時空要塞》中角色林明美為基礎(chǔ)包裝的第一位虛擬歌姬到初音未來、洛天依到如今的柳夜熙、AYAYI、A-SOUL等等，虛擬偶像、虛擬網(wǎng)紅、虛擬美妝達人等虛擬人正遍地開花。
虛擬人的大火也是虛擬人技術(shù)(CG技術(shù)、動作捕捉技術(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)渲染等)不斷發(fā)展成熟的結(jié)果，按技術(shù)實現(xiàn)難度虛擬人依次可表現(xiàn)為：二次元、3D卡通、3D超寫實、真人形象。
虛擬人技術(shù)在數(shù)字員工領(lǐng)域目前主要有兩種應(yīng)用形式：一種是承接企業(yè)面向顧客的業(yè)務(wù)，如虛擬主播、虛擬客服、虛擬導(dǎo)游、虛擬大堂經(jīng)理、虛擬教師等，以央視網(wǎng)小C、浦發(fā)銀行小浦、百度龔俊等為代表。這類數(shù)字員工可以直接替代部分企業(yè)員工(如客服、主播等)，但更大意義在于可以作為企業(yè)的在元宇宙世界的代言人。虛擬人的形象構(gòu)建和自然的交互能力是這類應(yīng)用的關(guān)鍵所在。
而另一類數(shù)字員工則主要服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營和管理領(lǐng)域，協(xié)助企業(yè)員工處理各類事務(wù)，他們可能身處企業(yè)各個部門，提供不同的業(yè)務(wù)支持。也可能一人身兼多職，無處不在。招商招小影、萬科崔筱盼、金蝶金小蝶均是這類數(shù)字員工。這一類的數(shù)字員工與企業(yè)員工的關(guān)系不是“替代”，而是“伴生”，未來每個企業(yè)員工都會有一個或多個“伴生”的數(shù)字員工，就像鋼鐵俠所擁有的“賈維斯”一樣。這類數(shù)字員工的誕生，除了虛擬人技術(shù)蓬勃發(fā)展的拉動，更需要企業(yè)強大的數(shù)字化業(yè)務(wù)能力來支撐。
數(shù)字員工是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的厚積薄發(fā)
企業(yè)廣泛和深入的數(shù)字化業(yè)務(wù)能力，是數(shù)字員工誕生的土壤。數(shù)字員工是在企業(yè)豐富的數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上以RPA自動化技術(shù)(Robotic Process Automation，即機器人流程自動化)為核心，結(jié)合云計算、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)實現(xiàn)智能化，并進一步借助虛擬人技術(shù)，將智能化服務(wù)裝進虛擬人的軀體，進而實現(xiàn)人格化，讓系統(tǒng)為每個企業(yè)員工提供數(shù)字孿生世界的伙伴，這是企業(yè)數(shù)字員工的發(fā)展脈絡(luò)。
圖：企業(yè)數(shù)字員工的發(fā)展路徑
數(shù)字員工存在于數(shù)字世界，側(cè)重企業(yè)經(jīng)營管理的數(shù)字員工必然要以企業(yè)豐富廣泛的數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為誕生和發(fā)揮價值的基礎(chǔ)，并且很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身已經(jīng)提供了大量自動化處理的能力，比如基于業(yè)務(wù)規(guī)則的計算、審核、預(yù)警，這是數(shù)字員工業(yè)務(wù)技能的重要來源，也是數(shù)字員工的雛形，以費用報銷機器人為例，沒有費用報銷系統(tǒng)，就不可能有什么機器人或數(shù)字員工在數(shù)字世界處理數(shù)字化的費用報銷單，而且很早之前的費用報銷系統(tǒng)就能夠自動檢查對應(yīng)業(yè)務(wù)單元的費用預(yù)算額度、通訊費標準、住宿費標準，實現(xiàn)部分流程的自動化處理。
RPA最早可追溯到1994年微軟發(fā)布Excel 5.0中Macroinstruction(宏指令)功能。由于可以模擬人類在計算機等數(shù)字化設(shè)備中的操作，因而在應(yīng)對大量、簡單、重復(fù)的工作方面、尤其是跨系統(tǒng)的場景下作用突出。RPA的發(fā)展和普及，將數(shù)字化系統(tǒng)的自動化能力從單一系統(tǒng)的內(nèi)部拓展到構(gòu)建數(shù)字化企業(yè)的全部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，甚至外部系統(tǒng)。例如借助RPA構(gòu)建的企業(yè)報稅機器人，可以按照企業(yè)稅務(wù)系統(tǒng)輸出的納稅申報表，模擬人的操作，完成登錄稅局系統(tǒng)、填報提交數(shù)據(jù)、納稅申報，這對于經(jīng)營范圍廣泛、業(yè)務(wù)主體復(fù)雜、涉及稅種多樣、需要登錄多地稅局的企業(yè)是巨大的福音。事實上，很多公司將企業(yè)內(nèi)部的自動化應(yīng)用也稱之為數(shù)字員工，RPA也可以看做是數(shù)字員工的早期形態(tài)。
隨著AI、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)發(fā)展，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從自動化升級到智能化。一方面，企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)沉淀的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)逐漸資產(chǎn)化，基于各類業(yè)務(wù)場景抽象出的算法模型越來越多豐富和精準。另一方面，語音語義識別、生物特征識別、機器學(xué)習(xí)、知識圖譜、自然語言處理等技術(shù)逐步應(yīng)用，原來RPA形態(tài)的“數(shù)字員工”變得智能，開始具備像人一樣的感知交互能力和思考能力，同時RPA也在往IPA(Intelligent Process Automation，AI+RPA)方向迭代。這些推動了企業(yè)的數(shù)字化系統(tǒng)進化出智能化的大腦。
而當企業(yè)的智能化RPA遇到虛擬人技術(shù)，就可以實現(xiàn)將智能化的“大腦”裝進虛擬人的“軀體”，讓智能化RPA真正成為了一個“人”，能夠像人一樣有姓名、有思想、有人格，像人一樣提供有溫度的服務(wù)。招小影、崔筱盼、金小蝶即是這類有真人形象、真人人格的新型數(shù)字員工。
◆ 中國是數(shù)字員工領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)力量
中國的ICT產(chǎn)業(yè)在全球有著非常強的競爭力，在企業(yè)經(jīng)營管理領(lǐng)域的數(shù)字化產(chǎn)業(yè)能力則更加完整和突出。企業(yè)管理領(lǐng)域的RPA、AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)和系統(tǒng)均擁有獨立自主的產(chǎn)業(yè)能力，部分技術(shù)已實現(xiàn)全球領(lǐng)先，已經(jīng)完全擺脫了卡脖子的風(fēng)險。例如AI，2020年全球人工智能領(lǐng)域高質(zhì)量論文統(tǒng)計中美合計占比達到55.9%，中國已達美國數(shù)量的一半。在產(chǎn)業(yè)層面，雖然大多數(shù)算法都是由美國的Facebook、谷歌、微軟等大型科技類公司發(fā)明和開創(chuàng)的，但是中國在計算機視覺、語音識別和自然語言處理方面擁有世界領(lǐng)先的企業(yè)，包括商湯科技、Unisound、科大訊飛和Face++，這是數(shù)字員工領(lǐng)域中國處于全球處于第一梯隊、擁有領(lǐng)導(dǎo)力量的重要原因。同時中國的大企業(yè)數(shù)量、質(zhì)量正快速崛起，加上龐大的數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模、全球最發(fā)達的消費互聯(lián)網(wǎng)以及世界最大的數(shù)字世界原住民群體，數(shù)字員工必將在中國率先廣泛普及，引領(lǐng)全球。
◆ 數(shù)字員工是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然階段
數(shù)字員工近年來快速滲入千行萬業(yè)，引發(fā)了市場的密集關(guān)注，越來越多的事實表明，數(shù)字員工就是企業(yè)數(shù)字化未來發(fā)展的必然階段，是企業(yè)數(shù)字化能力水平的標志。
◆ 數(shù)字員工是下一個“勞動力紅利”
這些年我國生率逐年走低，80~90后這一代，中國年均出生人口2100余萬，而00~10后這一代,中國年均出生人口僅1600余萬，2021年則只出生了1062萬人。未來預(yù)計也很難扭轉(zhuǎn)出生率下滑的趨勢，勞動力短缺問題會一年一年體現(xiàn)的越來越嚴重。這意味著待00后開始成為職場主力時，中國勞動力人口將直接減少1/4，不僅是藍領(lǐng)勞動力紅利在消失，企業(yè)管理依賴的白領(lǐng)勞動力也會面臨短缺。
未來巨大的養(yǎng)老負擔、勞動力缺失使得用數(shù)字勞動力替代人口勞動力迫在眉睫，通過數(shù)字員工提高人的勞動效率是必然方向、是下一個勞動力紅利。而企業(yè)需要未雨綢繆，提早布局數(shù)字員工，在未來勞動力競爭中占得先機，數(shù)字員工必然會快速普及。
◆ 數(shù)字員工是數(shù)字技術(shù)發(fā)展的水到渠成
從第一次工業(yè)革命到現(xiàn)在，每一次技術(shù)迭代都會催生出新的生產(chǎn)方式。自第三次工業(yè)革命——信息化革命開始，計算機的商業(yè)化應(yīng)用使得60年代出現(xiàn)了第一代企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)MRP。計算機算力的急速提升、計算機網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用使得MRP向ERP躍進。而隨著通信技術(shù)、云計算的發(fā)展，云轉(zhuǎn)型成為近些年企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一大里程碑。
而數(shù)字化技術(shù)發(fā)展到今天，從RPA流程自動化到AI人工智能，智能化技術(shù)已經(jīng)愈發(fā)成熟，并且智能化是現(xiàn)在及未來數(shù)字化發(fā)展的主要技術(shù)方向，同時這些技術(shù)的應(yīng)用成本已經(jīng)下降到很低的水平了，加上技術(shù)門檻變低、從業(yè)人員眾多、成功實踐越來越多，在此基礎(chǔ)上虛擬人技術(shù)也在蓬勃發(fā)展，企業(yè)數(shù)字員工普及的技術(shù)條件已經(jīng)水到渠成。
◆ 數(shù)字員工是人類操控數(shù)字世界的搭檔
隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，萬物皆可數(shù)字化，正如著名歷史學(xué)者、暢銷書《人類簡史》作者尤瓦爾·赫拉利對疫情的看法，再過數(shù)十年，當人們回顧歷史的時候，如果他們還記得新冠肺炎疫情，他們記住的不是疫情本身，而是“哦，就是從那時開始，世界完全數(shù)字化了”。
信息系統(tǒng)發(fā)展已經(jīng)60余年，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還在不斷深入，企業(yè)尤其是大型企業(yè)的數(shù)字化程度越來越高，系統(tǒng)、數(shù)據(jù)越來越多，所有的生產(chǎn)要素幾乎都已經(jīng)數(shù)字化了，數(shù)字孿生的企業(yè)已漸顯雛形。這為數(shù)字員工的生存、發(fā)展壯大提供了廣闊的空間，就像地球會孕育人類一樣，這個元宇宙中的企業(yè)也必然會演化出龐大的數(shù)字員工群體。
另一方面，這個企業(yè)的元宇宙也會被其孕育的數(shù)字員工群改造。企業(yè)海量的數(shù)據(jù)、越來越復(fù)雜的系統(tǒng)、應(yīng)用、流程也讓企業(yè)顯得越來越“笨重”，企業(yè)員工受困于這些大量的系統(tǒng)孤島、數(shù)據(jù)煙囪、算法黑箱，如何讓企業(yè)員工更有效、更準確地使用復(fù)雜的系統(tǒng)和海量的數(shù)據(jù)，就成為每個企業(yè)管理者必須要考慮的了。這時候，給每個員工配置多個智能的協(xié)作者、多架“忠誠的僚機”將會成為必然的解決方案。
◆ 數(shù)字員工是企業(yè)數(shù)字競爭力水平的標志
世界越來越數(shù)字化了，構(gòu)建數(shù)字世界的企業(yè)數(shù)字競爭力，毫無疑問是企業(yè)未來競爭制勝的關(guān)鍵。競爭會促進包括數(shù)字員工在內(nèi)的新事物的不斷嘗試和普及，那些率先布局數(shù)字員工的企業(yè)，相信也一定會因此在競爭中受益。
數(shù)字世界的開路先鋒90后，被稱為互聯(lián)網(wǎng)真正的原著民，他們已經(jīng)逐漸成為職場主力，他們可能從記事起就有了互聯(lián)網(wǎng)的陪伴，對他們來說，虛擬世界、智能化世界像是與生俱來的，他們習(xí)慣在這個數(shù)字化世界消費生活，也擅長、喜歡直至要求在一個智能化的數(shù)字世界里開展工作，像科幻電影里面隨處可見AI機器人、智能管家的世界一樣。數(shù)字員工，很可能會是新時代人類的工作方式以及企業(yè)鏈接市場的方式，數(shù)字員工也將成為企業(yè)未來數(shù)字競爭力的標志。
企業(yè)如何布局數(shù)字員工
如今，各大企業(yè)的數(shù)字員工 “X小X”如雨后春筍般出現(xiàn)，給很多企業(yè)帶來了不小的觸動甚至焦慮：數(shù)字化還有數(shù)字員工這種玩法?是噱頭還是未來?要不要引入數(shù)字員工?不上是不是就落后了?怎么引入數(shù)字員工?
◆ 堅持數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略
其實我們也無需太過焦慮，數(shù)字員工并非看上去那么神秘莫測，在我們明確了數(shù)字員工是在RPA基礎(chǔ)之上融合AI、數(shù)字孿生等技術(shù)的進階應(yīng)用之后，事實上我們可以參照數(shù)字員工演進路徑去思考數(shù)字員工的布局規(guī)劃。數(shù)字員工是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一個里程碑階段，只要堅定推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，必然會走到數(shù)字員工這個里程碑。
◆ 鞏固企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)能力
從企業(yè)數(shù)字員工的發(fā)展路徑圖來看，數(shù)字員工熙熙攘攘的表象下，是企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)能力在支撐，這才是關(guān)鍵，我們首先要構(gòu)建和完善鏈接客戶、鏈接員工、鏈接伙伴、鏈接萬物的數(shù)字世界的孿生企業(yè)并充分發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動的價值創(chuàng)造。
EBC五大能力：企業(yè)數(shù)字業(yè)務(wù)能力的構(gòu)成
這是對過去30年以ERP為企業(yè)數(shù)字化建設(shè)核心的一次理念升級，也是鞏固企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)能力的基礎(chǔ)。企業(yè)需將傳統(tǒng)RPR的單體架構(gòu)升級為云原生架構(gòu)，從套裝產(chǎn)品升級為組裝式應(yīng)用，從流程驅(qū)動升級為數(shù)據(jù)驅(qū)動，從經(jīng)營管理升級為產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)管理，從資源計劃導(dǎo)向升級為業(yè)務(wù)能力導(dǎo)向。在ERP升級為EBC的基礎(chǔ)上，基于使用場景引入RPA應(yīng)用、融合AI能力和虛擬人技術(shù)。
◆以應(yīng)用場景為中心持續(xù)創(chuàng)新
引入數(shù)字員工一定是基于業(yè)務(wù)場景的需要，價值導(dǎo)向，并且需要以應(yīng)用場景為中心持續(xù)創(chuàng)新、不斷迭代完善，技術(shù)為業(yè)務(wù)場景需求服務(wù)，同時參考行業(yè)標桿應(yīng)用案例。而數(shù)字員工的重要基礎(chǔ)是RPA，企業(yè)可先考慮RPA應(yīng)用的切實需要，構(gòu)建或使用市場上已經(jīng)成熟的RPA技術(shù)打造RPA應(yīng)用能力，再逐步融合AI、虛擬人等技術(shù)迭代成數(shù)字員工的能力。
例如，RPA在HR領(lǐng)域的成熟應(yīng)用:人力資源畫像、智能行為監(jiān)控、人崗匹配模型、智能排班、智能員工福利等;在財務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用:智能審核、智能記賬、智能對賬、智能結(jié)賬、智能收款、智能付款、智能開票、智能收票、智能風(fēng)控、成本智能巡檢、財務(wù)共享運營監(jiān)控、行業(yè)對標分析、財務(wù)指標分析與監(jiān)控、盈利分析等。企業(yè)可根據(jù)類似應(yīng)用場景，結(jié)合自身業(yè)務(wù)需求，構(gòu)建數(shù)字員工能力庫，逐步升級數(shù)字員工。
◆ 借助成熟的數(shù)字員工解決方案
開發(fā)數(shù)字員工需要借助RPA、AI、虛擬人等技術(shù)，這需要強大的技術(shù)能力和開發(fā)投入，企業(yè)可借助市場已經(jīng)逐漸成熟的數(shù)字員工生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈，參考標桿企業(yè)已有的成功實踐。而技術(shù)解決方案只是基礎(chǔ)，應(yīng)該先制定業(yè)務(wù)解決方案，而目前市場上已經(jīng)開始出現(xiàn)具有企業(yè)業(yè)務(wù)能力的數(shù)字員工整合解決方案供應(yīng)商。
2022年11月11日，金蝶在2022全球創(chuàng)見者大會上發(fā)布了全球首個EBC企業(yè)管理領(lǐng)域數(shù)字員工解決方案，可以為企業(yè)批量定制具有企業(yè)業(yè)務(wù)能力的數(shù)字員工。該數(shù)字員工解決方案由金蝶與科大訊飛雙方聯(lián)合發(fā)布，金蝶的業(yè)務(wù)實踐、數(shù)字化技術(shù)結(jié)合科大訊飛人格化的能力，提供企業(yè)管理數(shù)字員工整合解決方案。
金蝶是數(shù)字員工解決方案的建設(shè)者，同時也是數(shù)字員工的應(yīng)用者。目前，金蝶內(nèi)部目前已有部分財務(wù)數(shù)字員工 “上崗”，從事著流程催辦、費用報銷、應(yīng)收催收等重要工作。例如，在金蝶共享中心，數(shù)字員工近三個月完成的單據(jù)審核已占29.73%，平均一年節(jié)約1,911人天，大幅提升財務(wù)管理運營效率;數(shù)字員工在純電票場景下，從提單到完成審批及付款最快只需花費9分鐘，極大提高工作效率及用戶體驗。融合數(shù)字員工等先進技術(shù)的金蝶云·星瀚財務(wù)云也榮獲了2022中國財務(wù)云SaaS產(chǎn)品卓越獎等重磅獎項。
數(shù)字員工未來展望
數(shù)字員工從自動化、智能化走到了人格化，那未來又將走向哪里呢?現(xiàn)在談數(shù)字員工的未來似乎還有點早，雖然越來越多的領(lǐng)域開始引入數(shù)字員工，但數(shù)字員工在各行業(yè)的整體滲透率仍然較低。Gartner2022未來應(yīng)用成熟度曲線顯示，數(shù)字員工應(yīng)用仍處于技術(shù)萌芽期，未來5-10年是其起伏發(fā)展、去偽存真，充分釋放生產(chǎn)力的關(guān)鍵階段。
據(jù)IDC預(yù)測，“到2024年，45%的重復(fù)工作任務(wù)將通過使用由AI、機器人和機器人流程自動化(RPA)提供支持的數(shù)字員工實現(xiàn)自動化或增強。” 數(shù)字員工大潮浩浩蕩蕩，它不只是一場生產(chǎn)力的重塑，也可能是未來企業(yè)的究極形態(tài)。
*本文轉(zhuǎn)自《國資報告》中《數(shù)字員工：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一個里程碑》，并在原文上有所調(diào)整
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