隨著AI與5G的廣泛普及,智能客服似乎站上了新風口。
《2021年中國智能客服市場報告》顯示,2020年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模為30.1億元,預計2025年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模或?qū)⑼黄瓢賰|達102.5億元。
方興未艾的智能客服,潛藏著一個歷久彌新的課題——AI與人工,是徹底取代還是和諧共存?
中國最大的AI+通訊服務商之一的容聯(lián)云,給出的答案是只有人機協(xié)同,才是智能客服的最優(yōu)解。一方面,服務業(yè)客服場景天然不具備機器人的完全可替代性;另一方面,在人力資源短缺的當下,智能AI又能成為有力補充。
容聯(lián)云表示,只有一切從實際出發(fā),讓人和智能客服各自做最擅長的事情,才能互補性地把價值最大化。
亟待智能化轉(zhuǎn)型的客服中心
自從1876年貝爾發(fā)明電話,“電話接線員”職業(yè)的誕生與電話的普及就催生了“客服”這一新生意。此后西風東漸,中國客服這一職業(yè)也經(jīng)歷了多個階段。
普遍認為,從傳統(tǒng)人工客服到數(shù)字客服加入,是客服、客服中心的發(fā)展主線:
第一階段,傳統(tǒng)人工客服以呼叫中心和人工坐席為主要標志,自動化程度不高,較依賴人工坐席,勞動強度大,服務效率低;
第二階段,全渠道人工客服+自助服務從語音、電話客服演化出在線IM客服,遠程視頻客服等,渠道有所增加,從一對一到一對多,效率有所提升;
第三階段,則是人工坐席與智能坐席百花齊放,人工智能、大數(shù)據(jù)和云技術等技術成熟,讓問答機器人、云呼叫中心和智能工單系統(tǒng)逐漸普及應用,客服中心也開始具備全場景接入、全天候服務、全業(yè)務知識庫構建等能力。
在此背景下,傳統(tǒng)客服中心向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求可謂越來越迫切。
《客服中心智能化技術和應用研究報告(2021年)》指出,客服中心依賴人工坐席的人力結構亟待優(yōu)化,其中既有低下的人力資源利用率與持續(xù)擴大的業(yè)務承載量之間的矛盾,也有重復枯燥工作使客服身心壓力大、流失率走高的原因,還有客服水平層次不齊、難以穩(wěn)定輸出精英話術等因素。
此外,人工客服響應速度慢、客戶訴求處理效率低,客戶接入渠道和場景單薄,服務策略單一、功能簡單等,都成為制約客服中心服務效能的多重障礙。
正因此,我國出臺多項政策引導產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。在國家層面,工信部、發(fā)改委等部委多次發(fā)文指出,要利用信息智慧技術對客服行業(yè)的推動作用;地方層面,引導客服智能化落地生根也成為了共識。
智能客服市場的爆發(fā),就此打開了大門。
人機協(xié)同讓價值最大化
客服中心數(shù)字化與智能化大勢所趨,但AI卻并不能完全替代人工。
普遍認為,相比傳統(tǒng)客服,智能客服的優(yōu)勢在于可以實時解決,并主動推薦、引導用戶,在用戶的提問高度重復的情況下,用對話、機器人的方式,智能化地解決問題,最大程度地解放人力,提高效率,節(jié)約企業(yè)成本。
但是,人工客服也有著智能客服無可比擬和難以超越的核心優(yōu)勢——人文關懷。
具體來看,人工客服能為用戶提供更個性化的服務,靈活變通地處理突發(fā)事件、滿足用戶不同需求。特別是人工客服具有同理心和情感,在服務過程中更能提高用戶體驗感。
也就是說,人工客服與智能客服相輔相成的人機協(xié)同運作模式,既能為企業(yè)節(jié)省運營成本、提供工作效率,又能提高用戶體驗,讓有溫度有情感的服務助推企業(yè)銷售。
基于此,容聯(lián)云表示,在與客戶長期合作的過程中公司發(fā)現(xiàn),100%依靠智能客服、100%依靠人的情況都比較少,用最合適的人機協(xié)同配比,為用戶創(chuàng)造出相對最優(yōu)解,以此達到高性價比的總體成本。
為實現(xiàn)價值互補,容聯(lián)云開發(fā)了“智能輔助”場景下的“金牌話術推薦”,即在最需要的時候說最合適的話,達到最好的溝通效果,用智能技術實現(xiàn)行業(yè)的行業(yè)know-how。
容聯(lián)云強調(diào),在競爭激烈的智能客服市場上,能找到一條路徑實現(xiàn)實際效果最好、等效成本最低,就能占據(jù)優(yōu)勢。同時,人機協(xié)同也具備重要的社會價值,因為并非100%替代人工,而是通過技術為人工賦能,因此在減少勞動力缺口、緩解勞動密集型行業(yè)高人才成本等社會問題方面,容聯(lián)云也給出了一個實用的解決方案。
打造全員“金牌客服”
從人機協(xié)同出發(fā),容聯(lián)云大膽探索AI坐席輔助系統(tǒng),并在某股份制銀行信用卡中心上線。據(jù)悉,依托人工智能技術,該系統(tǒng)能為坐席在營銷、信審、客服、催收場景中提供針對性的幫助和指引,賦能全業(yè)務場景。
據(jù)介紹,該股份制銀行信用卡中心傳統(tǒng)純?nèi)斯ぷ掌陂g,存在著兩大弊端:第一,是坐席培訓周期長、成本高、服務無法標準化,第二則是由此引出的服務效率與質(zhì)量難以提升,效果與效率不能兼顧的難題。
從問題出發(fā),容聯(lián)云聯(lián)手該銀行信用卡中心打造包括客戶畫像、流程導航、智能填單、金牌話術、實時質(zhì)檢等產(chǎn)品運營一體化AI能力平臺,同時實現(xiàn)了關鍵技術的自主可控。
在營銷場景中,坐席輔助在拉高坐席能力平均值,提高服務質(zhì)量與客戶體驗方面成效顯著。數(shù)據(jù)顯示,整體平均通話時長降低近10%,話后小結時長降低近10%,年度人均交表量提升11.20%,入職1個月的新員工人均交表率由8.84%提升到10.96%,增長2.11%。
此外,根據(jù)不同細分場景,容聯(lián)云還提供了靈活多變的解決方案:如在營銷場景,利用實體識別算法自動提取關鍵信息并填入表單;在信審場景,根據(jù)客戶信息與場景來提供不同的審核思路;在客服場景,利用AI算法為坐席推薦話術;在催收場景,還能自動記錄客戶欠款相關信息。
容聯(lián)云強調(diào),通過人工坐席+智能坐席輔助,能聚焦客服深度和溫度,釋放數(shù)字化生產(chǎn)力,人人都能成為“金牌客服”,拉升客服中心能力平均值,提質(zhì)增效,提升用戶滿意度。
讓人“做更好的自己”,而不是“替代人”,這就是容聯(lián)云所打造的“全新勞動力”。
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