數(shù)字化浪潮不斷迭代,協(xié)作辦公應該朝著什么樣的方向演進,客戶消費心理不斷轉變,企業(yè)該如何通過體驗提高核心競爭力?近日,Avaya中國區(qū)技術總監(jiān)陳暉,在2022全國CIO大會上分享了《數(shù)字化全場景,辦公協(xié)作新體驗》的主題演講,就新形勢下的企業(yè)數(shù)字通信平臺建設發(fā)表了獨到的見解。
2022全國CIO大會協(xié)作辦公專場
陳暉指出,數(shù)字化革命最早可以追溯到90年代,最著名的理論依據就是《第三次浪潮》。書中把每一輪新技術出現(xiàn)的前20年稱為導入期,后20年稱為展開期,而從導入期向展開期過渡的過程中會產生很多的泡沫,而今天,企業(yè)的數(shù)字化轉型的關鍵任務就是去泡沫化。
我們可以感受到,導入期最明顯的就是服務的產品化,即以需求為導向,通過定制服務變成產品的過程。而展開期是產品的服務化,即隨著客戶需求增加和新技術產生,通過改善客戶體驗使產品走向服務化的過程。而企業(yè)只有把握整體體驗(客戶體驗和員工體驗),以規(guī)?；涷炠x能平臺化協(xié)作,才能加快數(shù)字化落地的進程。
Avaya中國區(qū)技術總監(jiān)陳暉
從體驗出發(fā),關注完整客戶旅程
演講開始前,陳暉通過一個短視頻向大家解釋了體驗是如何改變用戶習慣的。通過把樓梯裝修成發(fā)聲琴鍵,實驗人員輕易改變了人們慣乘電梯而不愛走樓梯的情況。這是因為消費者會經歷一個從“行為改變”到“習慣改變”再到“觀念改變”的過程,我們可以通過降低費力度改善客戶的體驗。而且我們預測,隨著數(shù)字化轉型的升級和年輕一代的崛起,體驗會在消費者心中占據越來越重要的地位,越來越多的客戶會愿意為體驗買單。
關注客戶體驗,就需要關注客戶交易生命周期(從發(fā)現(xiàn)、決策再到購買)完整的客戶旅程。“企業(yè)數(shù)字化的過程會產生很多的信息流數(shù)據,如生產、銷售等O數(shù)據(Operation Data)和價值觀、親和力等X數(shù)據(Experience Data)。O數(shù)據告訴我們發(fā)生了什么,而X數(shù)據會告訴我們?yōu)槭裁窗l(fā)生。但語音、視頻等X數(shù)據一般存在于物理世界,很難進行數(shù)字化。我們希望通過某種方式獲取X數(shù)據到并將它固化到系統(tǒng)里,來洞察事情為什么會發(fā)生。未來,只有將O數(shù)據和X數(shù)據結合起來形成完整的洞察數(shù)據,并不斷優(yōu)化客戶旅程中的斷點,讓交易流程變得更順暢,企業(yè)才能最終從中獲益。”陳暉發(fā)言時提到。
O數(shù)據+X數(shù)據
IT與CT融合,實現(xiàn)平臺化協(xié)作
數(shù)字化轉型的前提是幫助企業(yè)搭建兩張網絡,一張是IT網絡(存儲信息流),一張是CT網絡(存儲媒體流)。由于技術發(fā)展階段的先后,企業(yè)建設了很多以功能為導向的單體應用的CT和IT系統(tǒng)。但是隨著業(yè)務的不斷創(chuàng)新和演進,以功能為導向進化成了以需求為導向。企業(yè)需要在原來的系統(tǒng)上不斷的進行定制服務的迭代,通過在CT的基礎上加持IT的定制化能力,把服務演變成產品,即“服務的產品化”。
但無論如何迭代,如果技術演進的方向不是以客戶為中心,就會造成模塊的重復建設并阻礙創(chuàng)新的速度。因此企業(yè)急需一種以客戶為中心的系統(tǒng)設計,將所有的系統(tǒng)作為企業(yè)的資源共享,把業(yè)務邏輯設計成一種服務能力,這樣不僅可以避免產生重復的數(shù)據,也能避免業(yè)務模塊的重復建設。此時,原有以需求為導向的產品又變成了以服務為導向,這個過程叫做“產品的服務化”。
Avaya媒體處理統(tǒng)一平臺
從“服務的產品化”到“產品的服務化”,企業(yè)逐漸演變出一種平臺化應用體系?？蛻艨梢酝ㄟ^平臺共享資源,獲取服務,進行集中管理運營,從而實現(xiàn)以客戶為中心,加速提高敏捷性和創(chuàng)新能力。當需求被技術滿足,又被需求改造,企業(yè)通過IT和CT的完美融合,演化出了平臺模式,將場景化模式應用到客戶旅程中,最終實現(xiàn)了產品的服務化轉變。
平臺化在各行業(yè)的應用
演講的最后,陳暉和大家分別分享了Avaya在汽車、零售、交通以及高端制造業(yè)的應用場景,闡述了平臺化模式是如何加速企業(yè)創(chuàng)新,并有效幫助企業(yè)進行數(shù)字化轉型的。在這些行業(yè)的應用中,始終有一點保持相同:這些企業(yè)都是以客戶為中心,以平臺化的方式建立了自己的CT和IT網絡。保障了企業(yè)無論是在線下(工廠、門店、客服)還是在線上(APP、微信、小程序),均能通過資源的集中管理和統(tǒng)一運營來加速創(chuàng)新。
2022全國CIO大會Avaya展臺
目前,Avaya的應用場景已經覆蓋多個行業(yè)大類,包括全球十大航空公司和全球十大汽車制造商中的90%,Avaya取得今天的成績,離不開中國市場的支持。最后,陳暉總結到,企業(yè)應該更多的從場景出發(fā)去洞察客戶需求,為客戶提供好的體驗。在數(shù)字化浪潮不斷疊加的今天,疫情可能會帶來很多改變,但只有關注用戶,才能春暖花開。
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