此前海底撈被曝給顧客打標(biāo)簽一事在網(wǎng)上引起關(guān)注，如何正確應(yīng)用數(shù)據(jù)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，也一度成為熱議話題。WakeData惟客數(shù)據(jù)認(rèn)為，海底撈的“標(biāo)簽行為”本質(zhì)上涉及到了用戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)造。其中將顧客的一些體貌特征和服務(wù)員主觀描述進(jìn)一步標(biāo)簽化的行為，其實(shí)對(duì)提升服務(wù)能力作用不大，而且在人們對(duì)信息安全的不斷重視下，也容易讓客戶(hù)感覺(jué)到自身個(gè)人信息的泄露以及隱私的侵犯。
像海底撈這樣的線下企業(yè)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路上，用戶(hù)行為給企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)了許多的改變和重塑。其中最大的變化是在于，用戶(hù)行為是可被“追溯”的。通過(guò)給用戶(hù)打標(biāo)簽的方式逐漸搭建起用戶(hù)的信息全貌，并從中挖掘出用戶(hù)需求，從而提升線下以及線上業(yè)務(wù)的服務(wù)和客戶(hù)滿意度，這是常見(jiàn)的數(shù)據(jù)賦能企業(yè)的方式，不過(guò)保護(hù)用戶(hù)隱私和個(gè)人信息是前提。
(圖片來(lái)源：惟客數(shù)據(jù))
當(dāng)然，要想數(shù)據(jù)賦能做到有用、有效，企業(yè)就必須全面認(rèn)識(shí)用戶(hù)畫(huà)像。接下來(lái)惟客數(shù)據(jù)會(huì)從3個(gè)緯度剖析用戶(hù)畫(huà)像：
1、用戶(hù)畫(huà)像是什么?
2、用戶(hù)畫(huà)像的三種標(biāo)簽類(lèi)型
3、用戶(hù)畫(huà)像的應(yīng)用
首先第一個(gè)，用戶(hù)畫(huà)像是什么?
用戶(hù)畫(huà)像，就是用戶(hù)信息標(biāo)簽化。進(jìn)一步解釋?zhuān)褪瞧髽I(yè)通過(guò)收集與分析消費(fèi)者社會(huì)屬性、消費(fèi)行為等信息的數(shù)據(jù)之后，描繪出一個(gè)虛擬的“用戶(hù)”。而在這過(guò)程中，其實(shí)用戶(hù)畫(huà)像的焦點(diǎn)工作就是為用戶(hù)打“標(biāo)簽”，例如年齡、性別、地域、用戶(hù)偏好等等，最后再以綜合標(biāo)簽來(lái)看，就可以勾勒出單個(gè)“用戶(hù)”的立體畫(huà)像。
現(xiàn)在很多企業(yè)都將用戶(hù)畫(huà)像看作是企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)的根基，而且能夠作為定向廣告投放與個(gè)性化推薦的前置條件，為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)奠定了一個(gè)基礎(chǔ)。從基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)到應(yīng)用層面，主要有數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建及運(yùn)維管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)發(fā)、上層應(yīng)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、可視化、用戶(hù)畫(huà)像建模以及自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)等應(yīng)用方向。
雖然大數(shù)據(jù)在逐步發(fā)展，但在很多線下企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中，還是覺(jué)得數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)僅僅是“報(bào)表”的線上化，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是“死”的，對(duì)業(yè)務(wù)的提升沒(méi)有什么實(shí)際的幫助和可以量化的價(jià)值。
而用戶(hù)畫(huà)像的出現(xiàn)可以很好地幫助大數(shù)據(jù)走出“死路”，擺脫大部分線下企業(yè)的固有思想，用戶(hù)畫(huà)像經(jīng)過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)工具的使用，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，也是線下企業(yè)“盤(pán)活”大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要方向。
(圖片來(lái)源：惟客數(shù)據(jù))
用戶(hù)畫(huà)像的三種標(biāo)簽類(lèi)型
針對(duì)不同的分類(lèi)，其實(shí)有不同的標(biāo)簽，接下來(lái)說(shuō)說(shuō)三種不同分類(lèi)之下的標(biāo)簽類(lèi)型。
1)按照變化頻率，可以分為靜態(tài)標(biāo)簽和動(dòng)態(tài)標(biāo)簽。
靜態(tài)標(biāo)簽可以是與生俱來(lái)的屬性，例如出生年月、性別、學(xué)歷、職業(yè)等等，一些變動(dòng)比較低頻的標(biāo)簽。而動(dòng)態(tài)就相反，可以理解為是經(jīng)常產(chǎn)生變動(dòng)的，例如“一段時(shí)間經(jīng)常去游泳”可以是季度的，也可以是以每小時(shí)計(jì)算的。
2)按照評(píng)估指標(biāo)，可以分為定性標(biāo)簽和定量標(biāo)簽。
定性指的是需要通過(guò)其他的途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)量化的內(nèi)容，例如有些內(nèi)容需要文字來(lái)標(biāo)識(shí)的，用戶(hù)的職業(yè)狀態(tài)“在職”；用戶(hù)的愛(ài)好為“踢足球”等等。而定量標(biāo)簽就是可以直接進(jìn)行量化的內(nèi)容，例如去了50家門(mén)店購(gòu)買(mǎi)蛋糕，單次消費(fèi)達(dá)250元。
3)根據(jù)來(lái)源和生成渠道的不同，可以分為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)、智能標(biāo)簽。
基礎(chǔ)標(biāo)簽可以是一些簡(jiǎn)單描述，如：性別、年齡、身高、體重等等。業(yè)務(wù)標(biāo)簽可以是根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)生成的標(biāo)簽，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：用戶(hù)忠誠(chéng)度、購(gòu)買(mǎi)力等等。這些標(biāo)簽的生成也需要依據(jù)于用戶(hù)的登錄頻次、活躍時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、單次購(gòu)買(mǎi)金額、總購(gòu)買(mǎi)金額等指標(biāo)所計(jì)算而出。
用戶(hù)畫(huà)像的應(yīng)用
1)為用戶(hù)設(shè)置標(biāo)簽后，用戶(hù)的個(gè)人特征更為明顯，有利于用戶(hù)展示以及表達(dá)個(gè)性?；谶@些用戶(hù)標(biāo)簽，線下以及線上企業(yè)可以有針對(duì)性地更新產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品做出更適合顧客的設(shè)計(jì)。從企業(yè)角度出發(fā)，也是為了提供更好的服務(wù)。當(dāng)然在用戶(hù)的角度上，會(huì)存在很多辯證性的觀點(diǎn)。
2)設(shè)置用戶(hù)標(biāo)簽可以讓用戶(hù)的特征更加明顯，如果想搜索某一特征的用戶(hù)，直接通過(guò)標(biāo)簽就可以找到符合的用戶(hù)。例如企業(yè)即將開(kāi)展一個(gè)大型的helloKitty展會(huì)，針對(duì)于以往所有被打過(guò)標(biāo)簽的用戶(hù)，即可針對(duì)性地輸出一些相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行推送，同時(shí)也不會(huì)過(guò)多的打擾到其他不感興趣的用戶(hù)。
3)接上第二條的闡述，其實(shí)用戶(hù)標(biāo)簽也有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，提升宣傳廣告投放效果，線上的APP產(chǎn)品也可以基于用戶(hù)標(biāo)簽向用戶(hù)精準(zhǔn)推送消息，提高活躍度和轉(zhuǎn)化率。
大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，為線下企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)帶來(lái)了不少的幫助，但惟客數(shù)據(jù)認(rèn)為，保證用戶(hù)個(gè)人信息安全、不侵犯隱私，應(yīng)該成為企業(yè)運(yùn)用用戶(hù)畫(huà)像去實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的底線。
關(guān)于惟客數(shù)據(jù)：
WakeData惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)商，率先提出數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化升級(jí)實(shí)踐路徑。面向不動(dòng)產(chǎn)、家居、汽車(chē)和泛零售等線下行業(yè)提供「惟客云」數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，以客戶(hù)為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，助力企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率。截至目前，中國(guó)超過(guò)510萬(wàn)C端消費(fèi)者使用惟客云，覆蓋近萬(wàn)家線下門(mén)店。
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