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10年大數(shù)據(jù)相關(guān)研究經(jīng)驗(yàn)，原騰訊數(shù)據(jù)平臺(tái)部總監(jiān)，T4級(jí)專家，大數(shù)據(jù)行業(yè)專家。
現(xiàn)如今，如何讓業(yè)務(wù)更好地完成線下&線上融合成為各行各業(yè)不得不重視的問題。業(yè)務(wù)的線上化離不開數(shù)字化工具的輔助，云計(jì)算、SaaS等數(shù)據(jù)解決方案由此迎來業(yè)務(wù)的爆發(fā)。
由吳曉波一個(gè)偶然的需求而誕生，以知識(shí)付費(fèi)行業(yè)SaaS起家的小鵝通，也在這個(gè)過程中順利完成了自己的蛻變。2021年全年，小鵝通建了4萬+管家群，客戶在小鵝通上打造了310萬場(chǎng)直播，新增用戶3.6億。這亮眼的業(yè)績(jī)，既受益于時(shí)代發(fā)展的大趨勢(shì)，也與創(chuàng)始人對(duì)產(chǎn)品核心價(jià)值的思考分不開。
「逸會(huì)廳」是富途企業(yè)服務(wù)發(fā)起的深度訪談?lì)悪谀浚Ｍㄟ^對(duì)話新經(jīng)濟(jì)企業(yè)創(chuàng)業(yè)者、一二級(jí)市場(chǎng)專業(yè)投資者，探究不同視角對(duì)同一細(xì)分領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀及未來前景的多維解讀。
近日，小鵝通創(chuàng)始人兼CEO鮑春健做客富途企業(yè)服務(wù)「逸會(huì)廳」，就創(chuàng)業(yè)以來的個(gè)人轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)發(fā)展、行業(yè)前景等展開探討。
富途企業(yè)服務(wù)：在您創(chuàng)業(yè)的過程中，是否有過艱難的時(shí)刻，您如何渡過那段艱難時(shí)期?
鮑春?。簭膭?chuàng)業(yè)來講，最艱難的是在小鵝通成立之前。因?yàn)橐坏┠阏业揭粋€(gè)穩(wěn)定的需求，往后你就會(huì)被推著走。最艱難、最心累的是在遇到這個(gè)機(jī)會(huì)之前，那個(gè)煎熬期，是有渾身的力氣但是無處施展。
小鵝通發(fā)布于2016年下半年，我是2015年初從騰訊離職的。當(dāng)時(shí)我主要想做“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)業(yè)，但是很遺憾，嘗試了很多方向都失敗了。
比如我們做了一款藍(lán)領(lǐng)職場(chǎng)社交APP，為此我們跑遍了深圳和東莞的各種工廠，想讓藍(lán)領(lǐng)工人們用我們的APP進(jìn)行LBS社交和找工作。這個(gè)事情不僅沒賺到一塊錢，還花掉了500萬。錢花光了，卻不甘心止步于此，于是我們開始做外包，像很多類似的創(chuàng)業(yè)者一樣(笑)。我們連續(xù)做了7個(gè)外包項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)O2O、“共享經(jīng)濟(jì)”特別火，我們就靠給這些新興行業(yè)做外包活了下來。
當(dāng)時(shí)我們的團(tuán)隊(duì)一共有10來個(gè)人，一半是騰訊出來的T3、T4專家，一半是還在上學(xué)的實(shí)習(xí)生。那一年年底，我想應(yīng)該給員工發(fā)年終獎(jiǎng)，就咬牙把當(dāng)時(shí)幾乎腰斬的股票給賣了，給團(tuán)隊(duì)的人發(fā)了兩個(gè)月年終獎(jiǎng)。不管公司怎么樣，大家都得有年終獎(jiǎng)過年，當(dāng)時(shí)就是這樣的想法。
后來別人問我，作為騰訊的專家，為什么會(huì)愿意做這一年半的外包?我的回答是：我們是技術(shù)出身，無論是外包還是現(xiàn)在的小鵝通，本質(zhì)上都是通過技術(shù)生產(chǎn)工具給到大眾去使用，從而創(chuàng)造價(jià)值。雖然今天小鵝通的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過數(shù)年前那幾個(gè)外包產(chǎn)品，但是對(duì)于我們程序員來說，他們都是同一類工作，在我心中，這兩類工作的價(jià)值沒有優(yōu)劣之分。
富途企業(yè)服務(wù)：您從一個(gè)大數(shù)據(jù)行業(yè)的技術(shù)專家，到如今管理近1300人的公司CEO，這其中發(fā)生了哪些轉(zhuǎn)變?
鮑春健：首先是服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變，從“我想怎么樣”到“客戶想怎么樣”。
很多人開始創(chuàng)業(yè)、做產(chǎn)品的時(shí)候，思考的都是自己——“我是專家，我的理解能力肯定比別人強(qiáng)”——都是這樣去想問題。后來才漸漸發(fā)現(xiàn)，我們應(yīng)該站在客戶的角度去思考問題。因?yàn)榭蛻綦x業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)更近，他們更能夠理解需求的場(chǎng)景。所以，首先的轉(zhuǎn)變就是學(xué)會(huì)了站在對(duì)方的角度來考慮問題。
其次，是從管理到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
我們內(nèi)部有一個(gè)創(chuàng)業(yè)口號(hào)，是“管好自己，幫助別人。”作為公司的CEO，應(yīng)該以身作則，在自己做好分內(nèi)事的基礎(chǔ)上，去影響別人。發(fā)現(xiàn)客戶的需求，把他們服務(wù)好，所以不是“管理客戶”，而是“服務(wù)客戶”。
第三，是從親力親為到員工激發(fā)的轉(zhuǎn)變。
工程師有一個(gè)習(xí)慣就是總覺得很多事情自己做更省事，效率更高。但是管理的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你一個(gè)人解決不了那么多問題。這時(shí)就更需要去激發(fā)大家去思考如何解決問題。
一號(hào)位很容易認(rèn)為自己無所不能，但是，我們要學(xué)會(huì)在自己完成0到1的基礎(chǔ)建設(shè)之后，把事情交出去，鼓勵(lì)不同的崗位完成不同層次上的創(chuàng)新。只有這樣，組織才能保持活力。
富途企業(yè)服務(wù)：2021年小鵝通取得了非常亮眼的成績(jī)，您有哪些心得、經(jīng)驗(yàn)可以分享?
鮑春?。旱谝豢赡苓€是運(yùn)氣比較好，我們做的事情正好符合了時(shí)代的趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)讓各行各業(yè)的線上線下融合起來，而疫情加速了這個(gè)趨勢(shì)。拋開客觀的外部環(huán)境因素，我想從公司自身的經(jīng)營發(fā)展方面給大家一些分享。
小鵝通的核心理念是打造被需要的產(chǎn)品。這里可以包括幾個(gè)層面。首先是要充分了解和滿足客戶的需求。傾聽客戶的想法，然后推動(dòng)產(chǎn)品和技術(shù)的迭代，保持對(duì)客戶需求的理解和對(duì)市場(chǎng)的敏銳度。
當(dāng)客戶提出一個(gè)需求的時(shí)候，你需要思考這個(gè)需求的出發(fā)點(diǎn)，了解背后的動(dòng)因，然后去從根本上解決客戶的問題。石頭投下去后，還要關(guān)注客戶的反應(yīng)，才能知道到底是不是偽需求。我們每次做出來的1.0版本的產(chǎn)品，最怕的是客戶不關(guān)心。如果產(chǎn)品做出來被客戶注意到，并在此基礎(chǔ)上提出更多需求，我們反而都特別開心，因?yàn)檫@說明我們找準(zhǔn)了客戶的需求，后續(xù)就是不斷去迭代就好了。
第二，是要與客戶共創(chuàng)，不能閉門造車。
我們產(chǎn)品的主要使用場(chǎng)景是知識(shí)交付，而我們既不是做教育也不是做培訓(xùn)出身，那怎么能做出好的產(chǎn)品呢?核心就在于要把自己的姿態(tài)放低，把自己當(dāng)成“小學(xué)生”去跟客戶學(xué)習(xí)。我們經(jīng)常會(huì)講一句話：客戶才是我們的最大的產(chǎn)品經(jīng)理。
我們有的客戶在提需求的時(shí)候，還會(huì)自己先把解決方案想好，直接來跟我們討論。還有一些客戶甚至?xí)苯訌谋本╋w過來，見面打開電腦，連產(chǎn)品原型圖都畫好了。
后來，為了鼓勵(lì)客戶的這種行為，我們會(huì)給那些提出有建設(shè)性想法的客戶發(fā)獎(jiǎng)杯，感謝他們?yōu)樾※Z通產(chǎn)品功能的升級(jí)迭代所做出的貢獻(xiàn)，這就是“與客戶共創(chuàng)”。
第三，我們堅(jiān)持一個(gè)原則：但凡阻礙產(chǎn)品使用的東西，都會(huì)被摘除，即盡可能降低客戶使用產(chǎn)品時(shí)的理解成本。
我舉一個(gè)有趣的例子，小鵝通的直播是不收取流量費(fèi)的。做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的都知道，后臺(tái)流量費(fèi)是很貴的。問題在于，這個(gè)費(fèi)用很難跟客戶解釋，他們認(rèn)為自己已經(jīng)充了話費(fèi)，為什么還要多交一份錢?很難理解C端的流量費(fèi)和B端流量費(fèi)的差別。
這個(gè)事情解釋起來會(huì)有成本，客戶不理解可能就不去用你的產(chǎn)品了。對(duì)我們來說，如果客戶沒辦法理解這個(gè)費(fèi)用，那這個(gè)錢我們就不收。
我們做出了免掉流量費(fèi)的決定后，確實(shí)增加了成本，但很快也因此得到了回報(bào)。2020年初疫情爆發(fā)，當(dāng)時(shí)有太多人要購買這類SaaS服務(wù)工具，在其他同類產(chǎn)品還在跟客戶解釋什么是流量費(fèi)，為什么要收流量費(fèi)的時(shí)候，小鵝通的客戶無需咨詢，在官網(wǎng)即可下單?？蛻羰褂闷饋砗?，好口碑會(huì)帶來網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)，小鵝通的客戶也越來越多。
所以，很多時(shí)候，你前期付出的成本，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)可能會(huì)讓你獲得巨大的回報(bào)。而這都是先從客戶角度思考的結(jié)果。
此外，騰訊的經(jīng)歷也教會(huì)我，要打造有溫度的服務(wù)。SaaS軟件是一個(gè)有技術(shù)門檻的產(chǎn)品，因此服務(wù)顯得格外重要。尤其客戶多了之后，為了提高我們的服務(wù)響應(yīng)能力，我們開始通過微信群來及時(shí)觸達(dá)客戶，而且每個(gè)群我都會(huì)在。
我的小伙伴曾跟我說，建群可能有兩個(gè)問題，一個(gè)是增加成本，此外就是可能被客戶直接指責(zé)(笑)。成本方面，我們連流量費(fèi)的收入都舍了，這個(gè)成本也不必太在意，因?yàn)榻ㄔO(shè)口碑更重要。而對(duì)于在群里被客戶指責(zé)這件事，我想得也簡(jiǎn)單，在群里我們還能有一個(gè)道歉的機(jī)會(huì)，如果不建群，連道歉的機(jī)會(huì)都沒有，就會(huì)丟失客戶了。第一優(yōu)先級(jí)還是把客戶的問題解決，所以后來這些群就建起來了。
我們拉群時(shí)有一個(gè)口號(hào)，是“打造SaaS界的海底撈服務(wù)”，這包括兩個(gè)層面，一個(gè)層面是專業(yè)，另一個(gè)層面是熱情。為了拉進(jìn)與客戶的距離，我們打造了自己的IP“通通”，就是我們logo上那只小鵝，通過這樣一個(gè)可愛的動(dòng)物IP，去傳遞我們的服務(wù)熱情，讓客戶在冰冷的文字之外感受到我們的溫度。通通現(xiàn)在很受歡迎，很多客戶會(huì)主動(dòng)打電話過來想要我們的周邊。
2021年我們建了數(shù)萬個(gè)管家群，也確實(shí)起到了意想不到的效果。在建群的過程中，我們跟客戶之間建立了更好的鏈接，也更清楚客戶的業(yè)務(wù)模型，了解了業(yè)務(wù)場(chǎng)景。在這個(gè)過程中，我們不斷提高了我們的專業(yè)能力。
富途企業(yè)服務(wù)：您覺得小鵝通未來應(yīng)該如何保持持續(xù)的高增長?
鮑春健：第一，我們要跟隨著環(huán)境的變化、行業(yè)的變化而自然生長，我覺得這個(gè)蠻重要的。我希望小鵝通能夠始終保持專注，根據(jù)客戶需求、使用場(chǎng)景的變化而變化。
其次，我們需要思考如何更好地傳播標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)、更好地連接客戶。程序員做產(chǎn)品會(huì)比較內(nèi)斂，在營銷方面可能會(huì)天然弱一點(diǎn)。不過既然我們不會(huì)表達(dá)，那可以讓優(yōu)秀的客戶來表達(dá)，所以我做了《老鮑對(duì)話標(biāo)桿客戶》的欄目，邀請(qǐng)我們的客戶將他們的最佳實(shí)踐分享出來，從而讓更多人看見和理解。打造標(biāo)桿客戶的好處其實(shí)就是“以不變應(yīng)萬變”，不變的是方法論，萬變的是不同行業(yè)、不同時(shí)期、不同場(chǎng)景下的不同標(biāo)桿，而我們做的就是將標(biāo)桿客戶與細(xì)分場(chǎng)景連接起來。
第三，要擴(kuò)展合作伙伴。我們自己的認(rèn)知和能力始終是有限的，所以要通過把上下游各方連接起來，讓自己成為生態(tài)里重要的一環(huán)，打造協(xié)同效應(yīng)。在推廣方面，我們希望能夠連接更多的合作商。在某些行業(yè)、某些區(qū)域，合作商的影響力和認(rèn)知遠(yuǎn)高于我們，他們對(duì)于潛在客戶的理解和互相之間的信任做得更好，甚至他們本地化的服務(wù)水平也更強(qiáng)。我們要跟他們相處好，把他們引進(jìn)來，一起合作。各自做好自己擅長的部分，做好利益的分配，形成有機(jī)的正反饋。
富途企業(yè)服務(wù)：您覺得知識(shí)服務(wù)SaaS行業(yè)的天花板在哪里?
鮑春?。呵皫啄陝倓倓?chuàng)立小鵝通的時(shí)候，我們總是被投資人問天花板在哪，當(dāng)時(shí)我們也不知道怎么回答。但是經(jīng)過這幾年，我們對(duì)這個(gè)事情已經(jīng)更有信心了。今天，小鵝通的業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸到各行各業(yè)，它逐漸變成了行業(yè)客戶教育消費(fèi)者的一個(gè)工具。
對(duì)于大部分客戶來說，他們的產(chǎn)品都不是簡(jiǎn)單的食品飲料這類無需解釋就可以直接售賣的東西。對(duì)某些行業(yè)來說，他們的產(chǎn)品和服務(wù)是需要解釋成本的，比如律師行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)以及2B服務(wù)行業(yè)等等，你只有影響到消費(fèi)者的認(rèn)知，才有可能賣出你的產(chǎn)品。
從抖音、快手、小紅書、B站等“公域”的學(xué)習(xí)，到小鵝通“私域”的學(xué)習(xí)，是一個(gè)由輕到重的過程。公域的學(xué)習(xí)可能是看一篇圖文、聽一場(chǎng)直播就可以完成，而私域的學(xué)習(xí)則需要深度的陪伴。
消費(fèi)者教育最終會(huì)形成一個(gè)漏斗模式，在這個(gè)過程中，消費(fèi)者不斷產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的理解，認(rèn)知被拓寬。所以，不論對(duì)于個(gè)體還是企業(yè)，這種通過教育消費(fèi)者而進(jìn)行的產(chǎn)品及品牌的傳播，是至關(guān)重要的，它會(huì)變成商業(yè)變現(xiàn)的核心環(huán)節(jié)。在這個(gè)場(chǎng)景下，小鵝通可以發(fā)揮的空間非常大，我們的天花板也變得足夠高，可以讓我們盡情發(fā)揮。
富途企業(yè)服務(wù)：您對(duì)小鵝通的未來是如何構(gòu)思的?在變化之中，小鵝通如何踐行長期主義，以不變應(yīng)萬變?
鮑春健：小鵝通成立的前幾年，相對(duì)而言是一個(gè)比較被動(dòng)式的發(fā)展。這兩年，公司的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變是，我們開始成為了自己的客戶，幾乎全員都在使用自己的產(chǎn)品。
通過讓自己成為小鵝通的客戶，成為他們的一員，用小鵝通的工具和方法論去驗(yàn)證業(yè)務(wù)的可行性，讓我和我的客戶能夠同頻溝通，真正產(chǎn)生同理心。我不能夠預(yù)測(cè)未來會(huì)發(fā)生什么，我能做的，就是構(gòu)建與客戶的共情能力。通過理解對(duì)方，從而進(jìn)化自己。
我很難預(yù)測(cè)未來小鵝通會(huì)走到哪里，但是我們的初心是做好知識(shí)服務(wù)行業(yè)的“共享CTO”，初心不變，就能夠以不變應(yīng)萬變。
小鵝通是一家以知識(shí)產(chǎn)品與用戶服務(wù)為核心的技術(shù)服務(wù)商，創(chuàng)始至今已服務(wù)逾百萬家客戶，其中不乏吳曉波頻道、十點(diǎn)讀書、華夏基金、凱撒旅游、西貝、騰訊學(xué)堂等各行業(yè)一線知名品牌。
私域是數(shù)字化的系統(tǒng)工程，私域運(yùn)營將逐漸成為企業(yè)的數(shù)字化升級(jí)方式，并將帶動(dòng)企業(yè)組織建設(shè)升級(jí)。小鵝通作為私域運(yùn)營的一站式工具，解決內(nèi)容價(jià)值輸出、產(chǎn)品交付、交易管理、組織角色管理并形成閉環(huán)，可在企業(yè)經(jīng)營過程中發(fā)揮重要作用。
富途企業(yè)服務(wù)為企業(yè)提供一站式ESOP股權(quán)/期權(quán)激勵(lì)管理，包括ESOP股權(quán)激勵(lì)方案設(shè)計(jì)、合規(guī)咨詢、信托設(shè)立及行權(quán)落地等全流程服務(wù)。
目前，富途已簽約包括騰訊、小鵬汽車、泡泡瑪特、同程藝龍、騰訊音樂、獵聘、斗魚、中國燃?xì)?、榮昌生物、諾輝健康等超400家公司，是TMT、大消費(fèi)、汽車物流、生物醫(yī)藥等多條賽道頭部企業(yè)的首選服務(wù)商。
富途具有萬人規(guī)模的行權(quán)落地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過多年打磨，富途ESOP系統(tǒng)穩(wěn)定性與業(yè)務(wù)流程上的體驗(yàn)日趨極致。此外富途ESOP完善的內(nèi)控管理、安全的運(yùn)行體系和專業(yè)的技術(shù)實(shí)力獲得ISO27001 報(bào)告、SCO1 審計(jì)報(bào)告等多項(xiàng)國際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)可，充分保障企業(yè)的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)安全。
全自研的前中后臺(tái)系統(tǒng)，讓富途ESOP股權(quán)激勵(lì)管理靈活性更強(qiáng)、響應(yīng)更快。在公司側(cè)，富途ESOP提供專業(yè)高效的管理員系統(tǒng)，讓決策者清晰掌握期權(quán)現(xiàn)狀，便捷管理;在員工側(cè)，富途ESOP以可視化的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，讓員工更直接地感受到激勵(lì)的價(jià)值。
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