不久前，馬鞍山幾百家酒店都安裝了“刷臉核身和無證核驗(yàn)”系統(tǒng)，顧客僅需8秒鐘就能完成身份證、健康碼核驗(yàn)，離店時(shí)還能自動(dòng)扣款、預(yù)約開票，酒店的效率、運(yùn)營成本大大降低。這一改變，不僅提升了客人的入住體驗(yàn)，更在疫情防控常態(tài)化下，減少了客人與酒店員工的接觸，保障了雙方的安全。其背后既是互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的推動(dòng)，也是酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的成果。
其實(shí)從第一家五星級(jí)酒店的建立，到全行業(yè)信息化時(shí)代的來臨，再到如今轟轟烈烈的數(shù)字化轉(zhuǎn)型……中國酒店業(yè)在過去30余年的時(shí)間中經(jīng)歷了漫長的探索。
尤其在1999-2021年之間，整個(gè)中國酒店業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。其中一些關(guān)鍵年份的轉(zhuǎn)折型事件，也成為加速行業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
·第一階段 信息化發(fā)展(1999-2018)：酒店業(yè)營銷從傳統(tǒng)的線下轉(zhuǎn)移到線上。酒店業(yè)信息化建設(shè)基本完成，但數(shù)據(jù)效能還未被激發(fā)，行業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)知也不夠充分。
·第二階段 數(shù)據(jù)化&平臺(tái)化階段(2018-2021)：行業(yè)迎來了技術(shù)應(yīng)用的爆發(fā)期。在以自助機(jī)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器人等為代表的技術(shù)賦能下，行業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了劇變，中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入加速期。
·第三階段 數(shù)智化階段(2021-2026及以后)：未來五年，整個(gè)酒旅行業(yè)的營銷數(shù)字化將進(jìn)一步加劇，數(shù)據(jù)價(jià)值的優(yōu)勢也將進(jìn)一步凸顯，數(shù)字孿生將在未來更多賦能酒店數(shù)據(jù)可視化場景建設(shè)。
數(shù)字化已然成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主流趨勢，聚焦當(dāng)下，不少國內(nèi)外企業(yè)已經(jīng)嘗到了數(shù)字化轉(zhuǎn)型結(jié)出的“甜蜜”果實(shí)。比如華住集團(tuán)在旗下約5000家酒店上線“30秒入住，0秒退房”服務(wù)，并通過數(shù)字化改造重塑了前臺(tái)接待、客房服務(wù)、采購等流程，降低了運(yùn)營成本，提升了運(yùn)營效率和質(zhì)量。
凱悅酒店集團(tuán)在疫情期間發(fā)起了Stay Like a Local活動(dòng)，面向本地市場推廣凱悅餐飲等本地服務(wù)。凱悅首先選擇了那些疫情恢復(fù)良好的城市，然后通過與Google合作，結(jié)合自身會(huì)員數(shù)據(jù)，面向酒店周圍5公里范圍內(nèi)的本地客群發(fā)布廣告信息，達(dá)到了良好效果，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)獲客。
英國洲際酒店集團(tuán)基于住中場景價(jià)值挖掘了一套云架構(gòu)平臺(tái)IHG Connect。通過這套體系，洲際能夠更好的了解房內(nèi)設(shè)備使用情況，了解賓客偏好(如最喜愛的電視頻道)、追蹤客房服務(wù)效果和完成情況，并能夠追蹤電視出現(xiàn)的酒店促銷點(diǎn)擊率。此外酒店的客人還可以直接使用IHG優(yōu)悅會(huì)積分抵扣酒店內(nèi)產(chǎn)品或服務(wù)，大大提升了酒店的經(jīng)營管理效率和賓客體驗(yàn)感。
但能嘗到數(shù)字化“甜頭”的畢竟是少數(shù)，根據(jù)石基信息發(fā)布的《2021年中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢報(bào)告》中顯示，僅少部分領(lǐng)軍企業(yè)處于數(shù)字化“沉浸期”，絕大部分酒店仍處于 “反應(yīng)期”。
這里普及一下“反應(yīng)期”、“沉浸期”的概念。根據(jù)Centric Digital撰寫的《商業(yè)新模式：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路》一書中對數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段的描述，按照轉(zhuǎn)型價(jià)值，轉(zhuǎn)型階段主要分為朦朧期、反應(yīng)期、進(jìn)展期、沉浸期、成熟期5個(gè)階段，具體含義見下圖。
(圖-數(shù)字化轉(zhuǎn)型不同階段)
從“反應(yīng)期”到“沉浸期”，如何加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程?對于酒店行業(yè)而言，數(shù)字化應(yīng)該是貫穿始終的，是從住前、住中到住后的全過程。下面我們就從酒店數(shù)字化場景分析，以供應(yīng)鏈數(shù)字化來具體探討。
(圖-酒店數(shù)字化場景)
供應(yīng)鏈由供應(yīng)商和多層經(jīng)銷商構(gòu)成。其中，供應(yīng)商由市場團(tuán)隊(duì)招商引入，豐富了平臺(tái)的批發(fā)市場;平臺(tái)/供應(yīng)商對不同層級(jí)的代理進(jìn)行規(guī)則設(shè)置，如區(qū)域保護(hù)，在平臺(tái)面向全國的銷售陣地中，可以指定供應(yīng)商的貨品對地區(qū)、某一品牌進(jìn)行供應(yīng);貨品價(jià)格保護(hù)，平臺(tái)/供應(yīng)商可以對高低層級(jí)的代理商設(shè)置代理價(jià)格，高層級(jí)代理商享用更低的購買成本，從而在銷售鏈路里獲得更多利潤?？偟膩碚f，銷售對象、銷售價(jià)格完成掌握在平臺(tái)、供應(yīng)商手里，保證了供應(yīng)經(jīng)銷的市場穩(wěn)定。
而供應(yīng)鏈的數(shù)字化主要體現(xiàn)在兩個(gè)環(huán)節(jié)：一個(gè)是經(jīng)銷代理商的等級(jí)利潤分配體系、一個(gè)是供應(yīng)商的質(zhì)量把控體系。
1、代理商的等級(jí)利潤分配體系
(圖-供應(yīng)批發(fā)市場結(jié)構(gòu))
這里主要介紹一下整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，體系概況如上圖。平臺(tái)或供應(yīng)商管理自己的一級(jí)代理;一級(jí)代理負(fù)責(zé)拓展并管理二級(jí)代理，二級(jí)代理負(fù)責(zé)拓展并管理三級(jí)代理，以此類別;各級(jí)代理負(fù)責(zé)拓展并管理一級(jí)分銷員，一級(jí)分銷員負(fù)責(zé)拓展并管理二級(jí)分銷員。
各個(gè)角色對應(yīng)的業(yè)務(wù)能力模塊如下圖，通過多層級(jí)代理商、多層級(jí)分銷員，更廣泛地接觸到用戶。通過搭建這套體系，酒店可以實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)商的強(qiáng)管控，同時(shí)供應(yīng)商也可以通過這套體系招募經(jīng)銷商，幫助實(shí)現(xiàn)供應(yīng)-經(jīng)銷的上下游交易數(shù)字化。
(圖-供應(yīng)側(cè)的業(yè)務(wù)板塊)
2、供應(yīng)商的質(zhì)量把控體系
中研研究院《2020-2025年酒店用品產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及發(fā)展現(xiàn)狀趨勢預(yù)測報(bào)告》顯示，2016-2019年酒店用品行業(yè)產(chǎn)值規(guī)模實(shí)現(xiàn)了1.6萬億到1.93萬億的跨越，市場正日益壯大，而與之相悖的，則是當(dāng)前不少酒店用品企業(yè)，仍處于研發(fā)不夠、同質(zhì)化嚴(yán)重、缺乏特色的困境中。酒店只有優(yōu)化供應(yīng)商篩選、把控產(chǎn)品質(zhì)量、重視負(fù)責(zé)任采購，對供應(yīng)鏈實(shí)施全過程監(jiān)管，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，贏得市場口碑和消費(fèi)者認(rèn)可。
所以在供應(yīng)商質(zhì)量把控體系方面，酒店品牌需要圍繞供應(yīng)商準(zhǔn)入、生命周期管理、分類等多個(gè)維度去構(gòu)建全方位全周期的采購指標(biāo)體系。并且在供應(yīng)商服務(wù)的全流程里，還需搭建完整的評(píng)價(jià)體系，如根據(jù)商品的圖片數(shù)量、商品項(xiàng)描述的完整性，進(jìn)行商品展示質(zhì)量評(píng)分;根據(jù)訂單的發(fā)貨速度，進(jìn)行訂單履約的評(píng)分;對會(huì)員咨詢客服回復(fù)的及時(shí)反饋，會(huì)員評(píng)分的高低，進(jìn)行供應(yīng)商售后效率評(píng)分。
值得一提的是，惟客數(shù)據(jù)搭建的供應(yīng)商質(zhì)量評(píng)估體系，從供應(yīng)商的入駐、商品展示的質(zhì)量、訂單的履約、售后的跟進(jìn)等方面為酒店品牌提供全生命周期的流程管理，目前該體系已在多家企業(yè)成功上線運(yùn)營。
數(shù)字是這個(gè)時(shí)代最大的技術(shù)變量，跟上步伐，才不會(huì)被時(shí)代沖刷。但理想很美好，現(xiàn)實(shí)很骨感，我們必須在這條探索之路上全面審視潛在的挑戰(zhàn)與危機(jī)，不斷完善內(nèi)部組織管理體系，才能穩(wěn)步推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。
關(guān)于惟客數(shù)據(jù)：
WakeData惟客數(shù)據(jù)是一家以大數(shù)據(jù)和AI人工智能為核心的數(shù)字化客戶經(jīng)營服務(wù)商，率先提出數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字運(yùn)營的數(shù)字化升級(jí)實(shí)踐路徑。面向不動(dòng)產(chǎn)、家居、汽車和泛零售等線下行業(yè)提供「惟客云」數(shù)字化客戶經(jīng)營系統(tǒng)，以客戶為中心、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，助力企業(yè)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)營效率。喚醒數(shù)據(jù)，讓客戶經(jīng)營更簡單。
文章素材參考來源：
1、石基信息：《2021年中國酒店業(yè)數(shù)字化發(fā)展歷程圖鑒》
2、石基信息：《中國酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢報(bào)告》
3、《商業(yè)新模式：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路》專著
4、《2021年中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢報(bào)告解讀》
5、中研研究院《2020-2025年酒店用品產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及發(fā)展現(xiàn)狀趨勢預(yù)測報(bào)告》
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