導論:探馬 SCRM 不同于別的服務商,他們真的把「客戶成功」落在每個細節(jié)里。我們嘗試過其他產(chǎn)品,基本上買了產(chǎn)品之后就只能自己研究。但是探馬 SCRM 會主動分析自己的客戶,了解我們的使用場景,然后教我們怎么去用好產(chǎn)品。
關于環(huán)球網(wǎng)校
環(huán)球網(wǎng)校成立于 2003 年,多年來堅持“以學員為中心、以質量為本、以創(chuàng)新驅動”的經(jīng)營理念,開設了建工、財經(jīng)、醫(yī)衛(wèi)、職業(yè)資格、教師公考、考研學歷、外語及 IT 技能等八大類上百個項目的網(wǎng)絡輔導課程,是一家教育經(jīng)驗豐富、具有影響力的在線教育培訓機構。
目前,環(huán)球網(wǎng)校累計學員人數(shù)已超過 2000 萬。
在線教育面臨的營銷挑戰(zhàn)
為了更好地精細化管理客戶、提升業(yè)績,教育行業(yè)用電銷+個微+企微相結合的方式進行獲客、轉化,用企微承接服務。
企業(yè)團隊人數(shù)與客戶規(guī)模極速發(fā)展,企業(yè)在用個微和企微的過程中面臨著不小的挑戰(zhàn)。
手動查找/發(fā)送話術,銷售回復慢
各家教育企業(yè)都在實踐中積累了很多優(yōu)秀的話術,如果銷售用 Word 或 Excel 保存話術,在真正使用的時候,查找對應的話術、復制粘貼、再發(fā)送,至少需要幾秒的時間。每個客戶都需要占用幾秒,客戶多了之后勢必回復會慢許多。
挨個翻聊天記錄,質檢效率低
通常一個主管負責十幾個銷售,在檢查銷售服務質量時,如果要挨個檢查手機、挨個翻看聊天記錄,非常浪費時間。
純?nèi)斯み\營社群,用戶體驗差
每個班主任的服務范圍擴大到 1000 個學員的時候(約 5-10 個群),如果純?nèi)斯ず兔總€學員、每個群進行互動和反饋,會因為回復慢給學員留下不好的印象。
用戶體量大,標簽管理困難
目前,環(huán)球網(wǎng)校累計學員人數(shù)已超過 2000 萬。如何建立客戶標簽體系,如何自動給客戶打標簽、如何利用標簽精細化運營,是所有在線教育行業(yè)都在面臨的挑戰(zhàn)。
探馬SCRM提高企業(yè)管理與服務效率
在企業(yè)微信側邊欄一鍵發(fā)送話術與SOP
環(huán)球網(wǎng)校利用探馬 SCRM ,在企業(yè)微信的側邊欄設置智能話術,銷售通過關鍵字查找對應的話術,一鍵發(fā)送多條話術給客戶,快捷方便。
另外,所有的銷售行為都可以做到標準化。只要在探馬 SCRM 中設置好 SOP 流程及話術,銷售在企業(yè)微信端點一下發(fā)送即可。
【話術庫】
探馬 SCRM 的 SOP 包括群發(fā)活動 SOP、新增好友 SOP、定時提醒 SOP、生日 SOP 以及群 SOP 功能,可以對應不同的客戶需求和活動類型制定最適合的操作規(guī)范。
智能提醒敏感詞、敏感動作
環(huán)球網(wǎng)校通過探馬 SCRM 的質檢功能進行自動化的服務質檢。
監(jiān)測內(nèi)容包括敏感詞、敏感動作(刪除好友、被好友刪除、撤回信息)、群超時回復、群超時未回復等等。
員工一旦觸發(fā)敏感詞或敏感動作,系統(tǒng)將實時通知質檢員及相關負責人,所有的記錄可回溯、重現(xiàn),提高質檢效率的同時,為獎懲管理提供了有力依據(jù)。
【敏感動作質檢】
高效群運營
環(huán)球網(wǎng)校通過探馬 SCRM 管理企業(yè)微信群,比如通過用戶回復關鍵字自動進行拉群,并且根據(jù)不同渠道的用戶自動發(fā)送不同的歡迎話術。
其次,使用關鍵詞和定時回復,可以讓員工把更多的精力放在群互動上。
【標簽拉群】
建立標簽體系,精細化運營管理
環(huán)球網(wǎng)校通過探馬 SCRM 建立了客戶標簽體系。先給標簽分類,然后做好設置,比如有的客戶只能晚上 8 點后溝通,環(huán)球網(wǎng)?？梢越⒖蛻袅晳T的標簽,然后打上 8 點后服務的標簽。
為客戶制定畫像,做針對性的策略制定,這樣用戶的行為就會留存在系統(tǒng)上,并且整個運營過程中不斷地完善用戶的標簽。
為什么選擇探馬SCRM
產(chǎn)品和服務是選擇探馬的關鍵因素
“ 探馬 SCRM 的產(chǎn)品穩(wěn)定性和安全性是我們最看中的,但是同樣吸引我們的還有探馬的服務?？蛻舫晒F隊會定期上門或者電話回訪,也有專門的群。
除此之外,我們還可以直接與探馬的產(chǎn)品和研發(fā)部門進行溝通,他們會很好的采集客戶的意見,這是在我們之前接觸過的團隊里沒有遇到過的。
打個比方,有一次我們需要制定一個任務,想在探馬 SCRM 上實現(xiàn)這個需求。探馬團隊當天就進行了討論,出了可行性建議,第一周就出了產(chǎn)品規(guī)劃,第二周就給我們上線了。”
分享經(jīng)驗指導操作,助力客戶成功
“ 探馬 SCRM 是真的把「客戶成功」落在每個細節(jié)里。我們嘗試過其他產(chǎn)品,基本上買了產(chǎn)品之后就只能自己研究。但是探馬 SCRM 會主動分析自己的客戶,了解我們的使用場景,然后教我們怎么去用好產(chǎn)品。很愿意跟我們分享行業(yè)案例、相關功能的用法參考,讓我們少走彎路。”
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