當(dāng)今，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，大數(shù)據(jù)及人工智能正在深刻影響著各個(gè)行業(yè)產(chǎn)業(yè)的方方面面。數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在重塑行業(yè)生態(tài)，站在拉動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)第一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員，需要以新的姿態(tài)迎接新的銷(xiāo)售環(huán)境。
隨著消費(fèi)者觸點(diǎn)的不斷增加，客戶(hù)獲取產(chǎn)品信息的渠道變得前所未有的豐富，信息透明度的增高導(dǎo)致銷(xiāo)售的角色越來(lái)越邊緣化。此外，今年的疫情突然為面銷(xiāo)按下了暫停鍵，拓寬線(xiàn)上渠道一時(shí)間成為當(dāng)務(wù)之急。新時(shí)代下的種種變化，要求銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作方法和思維模式，快速磨練出順應(yīng)新時(shí)代的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，轉(zhuǎn)型成為“新銷(xiāo)售”。
這是每一個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售群體，以及每一個(gè)銷(xiāo)售人員正在經(jīng)歷的一場(chǎng)蛻變。
對(duì)騷擾客戶(hù)說(shuō)不做“顧問(wèn)型”銷(xiāo)售
“推銷(xiāo)”——是傳統(tǒng)銷(xiāo)售一個(gè)鮮明的標(biāo)簽。因?yàn)殇N(xiāo)售以往的工作方式，常常是針對(duì)意向客戶(hù)以固定的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)進(jìn)行不斷地游說(shuō)，高頻且缺乏互動(dòng)的單向輸出，結(jié)果往往適得其反。很多銷(xiāo)售人員在入行之前，覺(jué)得自己“和朋友同事交往時(shí)妙語(yǔ)連珠，人緣也很好，本來(lái)以為自己很適合這份工作?！钡钦嬲隽虽N(xiāo)售才知道，生活上對(duì)客戶(hù)過(guò)度的關(guān)心反而很容易引起反感，但是一味的向客戶(hù)推介產(chǎn)品又摸不到門(mén)路，總感覺(jué)如同“隔靴搔癢”，說(shuō)服力不強(qiáng)，成單率不高。
更何況，在信息時(shí)代下，客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售的依賴(lài)程度越來(lái)越低。比比皆是的線(xiàn)下廣告，琳瑯滿(mǎn)目的線(xiàn)上推送，以及動(dòng)動(dòng)手指就能查詢(xún)的各種產(chǎn)品信息，使客戶(hù)常?？梢宰约和瓿烧麄€(gè)決策和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。銷(xiāo)售人員需要重新思考和定位自己的角色。
要突破這種尷尬的境地，“新銷(xiāo)售”的工作就不應(yīng)該再局限于“銷(xiāo)售”這個(gè)動(dòng)作本身，而是要將很大一部分精力轉(zhuǎn)移到對(duì)產(chǎn)品和客戶(hù)行業(yè)的了解上，提高專(zhuān)業(yè)度，幫助客戶(hù)在大量的信息中進(jìn)行篩選，將產(chǎn)品功能與客戶(hù)需求進(jìn)行匹配，最終找到適合客戶(hù)的解決方案。
“新銷(xiāo)售要去深研客戶(hù)的行業(yè)，甚至去實(shí)地體驗(yàn)、去換位思考，將自己帶入客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，才能知道客戶(hù)真正的痛點(diǎn)和需求是什么。接著，基于自己的對(duì)產(chǎn)品的充分了解，清晰的判斷產(chǎn)品的哪些功能對(duì)于哪些客戶(hù)來(lái)說(shuō)是亮點(diǎn)，把產(chǎn)品功能和客戶(hù)的具體場(chǎng)景結(jié)合起來(lái)，有針對(duì)性的為產(chǎn)品的功能打‘高光’?！?花了幾年時(shí)間對(duì)銷(xiāo)售群體深入調(diào)研，打磨出一款為銷(xiāo)售量身定制的SCRM產(chǎn)品，網(wǎng)易互客總經(jīng)理肖鈺妍深知專(zhuān)業(yè)性是銷(xiāo)售最強(qiáng)大的武器和壁壘。
顧問(wèn)式銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)派資深專(zhuān)家崔建中說(shuō)過(guò)，“每個(gè)事實(shí)后面都藏著一個(gè)故事”。銷(xiāo)售人員要去深挖客戶(hù)某個(gè)需求背后的原因，多問(wèn)問(wèn)“您為什么需要這個(gè)/這樣”，從需求背后的客戶(hù)痛點(diǎn)中找到銷(xiāo)售的切入點(diǎn)和產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)，從而構(gòu)成自己的“說(shuō)服邏輯”。
“總的來(lái)說(shuō)，新銷(xiāo)售要弱化自己推銷(xiāo)的角色，把自己定位成一個(gè)顧問(wèn)，在幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程中完成產(chǎn)品的推介，與客戶(hù)達(dá)成雙贏，讓成單水到渠成?！毙も曞偨Y(jié)道。
告別“一錘子買(mǎi)賣(mài)”做“長(zhǎng)線(xiàn)型”銷(xiāo)售
除了化身“專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)”，新銷(xiāo)售還要具備長(zhǎng)線(xiàn)思維。
傳統(tǒng)銷(xiāo)售常常把一個(gè)客戶(hù)的成單當(dāng)做“終點(diǎn)”，前期工作只為促成一單成交額，是流水性的消耗。而在人口紅利已經(jīng)觸頂?shù)漠?dāng)今，便宜的流量已經(jīng)不復(fù)存在，之前“一錘子買(mǎi)賣(mài)”式的銷(xiāo)售方式是對(duì)客戶(hù)資源的極大浪費(fèi)。
“新銷(xiāo)售”應(yīng)該轉(zhuǎn)變對(duì)客戶(hù)的價(jià)值考量，不應(yīng)該將客戶(hù)資源視為單次收入貢獻(xiàn)價(jià)值，單純的將客戶(hù)劃分為此次“買(mǎi)”或“不買(mǎi)”，而是要用培育的心態(tài)，以“養(yǎng)客”的耐性與韌性，不斷的挖掘客戶(hù)全生命周期中每個(gè)階段的隱含價(jià)值。
在客戶(hù)的認(rèn)知階段、意向階段、忠誠(chéng)階段，銷(xiāo)售都要抓住一切渠道，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期的、有節(jié)奏的觸達(dá)，而不只是在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)發(fā)起對(duì)某個(gè)客戶(hù)的單點(diǎn)對(duì)話(huà)，其他時(shí)間則完全沉寂。銷(xiāo)售需要準(zhǔn)備形式豐富的內(nèi)容素材，如產(chǎn)品介紹、客戶(hù)案例、行業(yè)解決方案等，在社群、朋友圈等渠道定期分享，形成“種草”的效果，吸引意向客戶(hù)，調(diào)動(dòng)潛客的購(gòu)買(mǎi)欲望;并尋求恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)促成老客的二次購(gòu)買(mǎi)，提高復(fù)購(gòu)率。
甚至在視頻號(hào)、公眾號(hào)、小程序?qū)?zhuān)業(yè)內(nèi)容點(diǎn)擊“在看”，都是 “露臉”的方式。此外，如果能夠在熱點(diǎn)事件或者各種節(jié)日快速反應(yīng)，分享與品牌或者行業(yè)相關(guān)的海報(bào)或圖文，更可以借熱度抓住客戶(hù)眼球。長(zhǎng)期堅(jiān)持，甚至可以養(yǎng)成客戶(hù)的閱讀習(xí)慣和期待。
在長(zhǎng)期觸達(dá)的過(guò)程中，捕捉到的客戶(hù)數(shù)據(jù)是持續(xù)不斷的“養(yǎng)分”，滋養(yǎng)著日積月累的流量池，從而可以獲得時(shí)時(shí)更新的客戶(hù)標(biāo)簽和畫(huà)像，以及基于客戶(hù)的意向度和需求形成精準(zhǔn)的客戶(hù)分層，助力銷(xiāo)售用更有針對(duì)性的內(nèi)容與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，用能喚起客戶(hù)共鳴的內(nèi)容刺激轉(zhuǎn)發(fā)，最終達(dá)成“老帶新”的口碑效應(yīng)。
目前，有些面向銷(xiāo)售人員的SaaS企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，可以在長(zhǎng)線(xiàn)銷(xiāo)售的各環(huán)節(jié)中成為銷(xiāo)售人員的得力助手。比如網(wǎng)易互客，在“全渠道獲客——多觸點(diǎn)溝通——私域互動(dòng)轉(zhuǎn)化——客戶(hù)關(guān)系管理”的全流程中，用體貼入微的功能為銷(xiāo)售人員賦能，幫助銷(xiāo)售更好地將“長(zhǎng)線(xiàn)思維”進(jìn)行有效的落地。
丟掉陳舊工具做“數(shù)字化”銷(xiāo)售
長(zhǎng)線(xiàn)銷(xiāo)售離不開(kāi)精細(xì)化的客戶(hù)管理，精細(xì)化的客戶(hù)管理則離不開(kāi)數(shù)字化的工具。傳統(tǒng)的客戶(hù)管理、客戶(hù)分類(lèi)等工作，是由銷(xiāo)售將客戶(hù)信息記錄在Excel上。Excel中各種不同的表格，使信息查找起來(lái)非常困難，而且容易丟失或遺漏信息。
CRM的興起，讓銷(xiāo)售們看到了擺脫“小米+步槍”的希望。遺憾的是，傳統(tǒng)的CRM都做得比較“重”，需要大量手動(dòng)的輸入，并且功能設(shè)置上的重心更多地在“管控銷(xiāo)售”，格外強(qiáng)調(diào)外勤打卡、工作日志等工作管理流程，導(dǎo)致叫好不叫座，很多一線(xiàn)銷(xiāo)售并沒(méi)有真正用起來(lái)。
在數(shù)據(jù)成為各行業(yè)核心資產(chǎn)的當(dāng)下，銷(xiāo)售要積極擁抱新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
隨著技術(shù)的迭代，以及中國(guó)移動(dòng)社交概念對(duì)各行業(yè)的滲透，傳統(tǒng)CRM的迭代版——SCRM應(yīng)運(yùn)而生。其中，為一線(xiàn)銷(xiāo)售量身打造，通過(guò)連接社交平臺(tái)，豐富客戶(hù)畫(huà)像，賦能銷(xiāo)售通過(guò)互動(dòng)贏得客戶(hù)的“網(wǎng)易互客”，一經(jīng)推出，就備受好評(píng)。
SCRM的作用是傳統(tǒng)CRM不可比肩的。除了將數(shù)據(jù)的沉淀和處理進(jìn)一步自動(dòng)化之外，SCRM的最大特性是全面打通社交渠道，用更社交化的思維與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。
SCRM除了可以在移動(dòng)和社交環(huán)境中以低成本觸達(dá)大量客戶(hù)之外，在具體的消費(fèi)者價(jià)值計(jì)算中，會(huì)充分記錄消費(fèi)者的參與度和影響力，這其實(shí)是銷(xiāo)售戰(zhàn)略模型的轉(zhuǎn)變。
比如，SCRM會(huì)特別關(guān)注微信社群、朋友圈、小程序中客戶(hù)對(duì)文章和圖片的打開(kāi)次數(shù)、停留時(shí)間等等數(shù)據(jù)，讓客戶(hù)更加細(xì)微的需求變化成為新的數(shù)字化銷(xiāo)售引擎。
此外，SCRM以客戶(hù)的社交價(jià)值為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，讓社交媒介中人與人的連接為銷(xiāo)售服務(wù)，顛覆性地實(shí)現(xiàn)對(duì)私域的最大化運(yùn)營(yíng)。
分享裂變作為私域運(yùn)營(yíng)最大的價(jià)值體現(xiàn)，也可以依托SCRM工具去實(shí)現(xiàn)。以銷(xiāo)售行業(yè)里最常見(jiàn)的促銷(xiāo)場(chǎng)景為例，之前的促銷(xiāo)只是針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者，進(jìn)行單節(jié)點(diǎn)一次性的降價(jià)，現(xiàn)在的促銷(xiāo)可以伴隨“轉(zhuǎn)發(fā)激勵(lì)”等活動(dòng)，在社交平臺(tái)形成大范圍的傳播，使促銷(xiāo)除了降價(jià)本身，變成了一次低成本推廣。
以網(wǎng)易互客的“邀請(qǐng)有禮”功能為例，系統(tǒng)支持銷(xiāo)售一鍵轉(zhuǎn)發(fā)進(jìn)行中的活動(dòng)，招募微信中的客戶(hù)參加，從而獲得更多新客留資。有新客戶(hù)留資后領(lǐng)取禮品，該客戶(hù)會(huì)自動(dòng)進(jìn)入分享員工的客戶(hù)池，該員工也將收到提醒，及時(shí)跟進(jìn)這個(gè)新客戶(hù)。老客戶(hù)完成任務(wù)后，員工也會(huì)收到提醒，以便及時(shí)發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)老客戶(hù)繼續(xù)邀請(qǐng)更多的新客戶(hù)。
“我們將分享裂變形成這種流程化的閉環(huán)，方便銷(xiāo)售人員利用促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行一次次低成本的拓客，產(chǎn)生滾雪球效應(yīng)?！毙も曞偨Y(jié)道。
結(jié)語(yǔ)
疫情進(jìn)一步刺激了數(shù)字化的發(fā)展，徹底拉開(kāi)了新時(shí)代的序幕，對(duì)于行業(yè)、企業(yè)，乃至每個(gè)員工，都是一次從內(nèi)到外的“新陳代謝”。在危機(jī)中變革，是整個(gè)社會(huì)前行的加速器。銷(xiāo)售人員也要跟隨時(shí)代的腳步，撕掉傳統(tǒng)標(biāo)簽，打破傳統(tǒng)思維，用數(shù)字化武裝自己，以再創(chuàng)新高。
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