來源：雷鋒網
“物業(yè)服務要進入 4.0 時代——價值服務時代。”
“科技是實現新物業(yè)的手段而非目的，其意義仍是以人為本服務客戶，”這是碧桂園服務對新科技的理解。
近年來，智能技術崛起，科技力量涌入物業(yè)領域，智慧物業(yè)群雄爭霸局面顯現。
正如大船前行需要航海羅盤，重新理解行業(yè)標準也成為企業(yè)穩(wěn)步前進的關鍵。2020 年 11 月 26 日，龍頭物企碧桂園服務在以「你好，新物業(yè)」為主題的品牌煥新發(fā)布會上，重新為物業(yè)服務的方式、內涵、邊界和價值下定義。
這一次，碧桂園服務跳出物業(yè)看物業(yè)，用科技賦能帶來細致洞察。
智慧化大潮下的新征程
2012 年 11 月 22 日，住房與城鄉(xiāng)建設部下發(fā)了《國家智慧城市試點暫行管理辦法》，我國的智慧城市試點工作由此展開。這一文件指出，「智慧城市」建設中包含著一大專項應用「智慧社區(qū)」。
2014 年 5 月，《智慧社區(qū)建設指南(試行)》頒布，中長期目標為 2020 年 50% 以上社區(qū)實現智慧社區(qū)的標準化建設。
無疑，智慧物業(yè)、智慧社區(qū)方面的國家層面政策積極推進，使得物業(yè)服務行業(yè)進入了政策利好時期。
碧桂園服務的智慧化之路，始于 2015 年。從上線物業(yè)經營云平臺到建立設施設備物聯(lián)網絡，大眾記憶中勞動密集型的物企已一腳踏進了云計算、大數據時代。
據統(tǒng)計，碧桂園服務在 2014-2016 年間共研發(fā)了與“智慧城市服務支撐”有關的核心知識產權數十項，都已取得發(fā)明專利、核心軟件著作權和輔助軟件著作權。
2018 年，碧桂園服務在全國范圍內落地了 300 余個 AI 項目，2019 年碧桂園服務已開始在社區(qū)中大范圍推廣AI應用。近三年來，碧桂園服務已累計投入科研經費約5.9億元。
以碧桂園服務為代表的龍頭物企進行著一場浩浩蕩蕩的智慧化運動，也推動了中小企業(yè)擺脫「傳統(tǒng)」標簽。
通過地理空間、物聯(lián)網、云計算、大數據等新一代信息技術實現智慧應用，不再只是國家層面方針政策，傳統(tǒng)行業(yè)再進化的勢頭正盛。在這場智慧化運動中，從基礎設施層、平臺層再到應用層，物企對科技的積極探索催生了轉型升級的戰(zhàn)略資產，一個更加成熟的智慧物業(yè)生態(tài)成型。
【住建部給出的智慧社區(qū)系統(tǒng)架構】
從生硬冰冷的鋼筋水泥，到充滿科技感的社區(qū)，物企的服務邊界不斷突破，未來又將如何升級?
今年 9 月 11 日舉行的 2020 金融·科技賦能智慧物業(yè)/智慧城市高峰論壇上，中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠談到，在大變革的浪潮中，智慧物業(yè)還沒有完全走出混沌狀態(tài)。
何為混沌?他的描述是：場景復雜、投入高昂、數據割裂的信息孤島。
如何走出混沌，碧桂園服務在重新思考物業(yè)服務的本質過后，在一場名為「你好，新物業(yè)」的品牌煥新發(fā)布會上給出了答案。
價值服務時代的新物業(yè)
1992 年創(chuàng)立的碧桂園服務，于 2018 年 6 月 19 日正式登陸港交所，2020 年 5 月 12 日成為港股物業(yè)首個市值破千億的公司。
自然，碧桂園服務要想用服務成就業(yè)主的美好生活，僅是成長為市值最高、盈利能力最強的物業(yè)管理企業(yè)還不夠。
碧桂園服務對行業(yè)未來趨勢做了兩點判斷，一是融入國家和社會發(fā)展進程，二是從行業(yè)角度出發(fā)，物業(yè)服務將滿足更多人和社會不斷生長的需求。
碧桂園服務執(zhí)行董事兼總裁李長江認為，在新的時代，物業(yè)服務依舊是物業(yè)服務，因為物業(yè)服務的本質永遠滿足人對建筑空間的需求。
這一點與沈建忠所言完全契合：
“一切都在快速變化，而物業(yè)管理行業(yè)的本質是不變的，扎實做好服務的初心是不變的。”
碧桂園服務對未來的定位是「新物業(yè)」，涵蓋新科技、新服務、新生態(tài)、新價值四方面。
碧桂園服務要從一家物企發(fā)展成為物業(yè)服務生態(tài)聯(lián)合體，要將服務范圍從家、小區(qū)延展至城市，更為深入地挖掘“人”的需求，創(chuàng)造新價值。
碧桂園服務用新科技賦能新物業(yè)，但科技是手段而非目的。準確地講，碧桂園服務注重人性+科技，不止積極響應需求，更要主動預判需求：
“如果業(yè)主沒有體驗感，哪怕科技打磨得再好都是自嗨。”
在與雷鋒網的對話中，碧桂園服務首席信息官袁鴻凱談到，在做了很多空間的智能化改造后，近兩年碧桂園服務開始意識到，還需要在業(yè)主體驗側有提升，通過科技賦能客戶體驗提升。
為此，碧桂園服務要從以資產為中心的“空間服務”向以客戶體驗為中心的“柔性服務”進化，而柔性服務正是衡量其整體數字化變革成功與否的唯一標準。
柔性服務以數字社區(qū)作為技術底座。一方面，將 AI 算法與物聯(lián)網結合，完成數據采集、分析預警、事件感知、智能派單、系統(tǒng)閉環(huán)，實現空間資產數字化;另一方面，建立社區(qū)線下服務觸點并與線上數據服務提供方進行戰(zhàn)略合作，實現服務觸點數字化。
在此基礎上，碧桂園服務結合數據和算法，打造客戶服務智能導航系統(tǒng)，將其作為應用平臺，提供柔性服務。
打造柔性服務，有三點意義：
一是更好地洞察和了解客戶。梳理線上線下服務觸點，通過服務觸點沉淀的數據，從時間與空間上分析業(yè)主需求變化。
比如一位女性業(yè)主從未婚到結婚、從懷孕到小孩出生，如果能借助大數據在其人生的不同階段分析、研判需求，就滿足了業(yè)主的「一人千面」。
二是提供個性化服務。借助科技，將業(yè)主的所有數據觸點與算法進行匹配，及時發(fā)現和洞察需求，以便提供定制的服務并對服務進行持續(xù)的跟蹤、衡量與優(yōu)化。
比如在冬天，一位業(yè)主要從寒冷的北方回到溫暖濕潤的三亞，回家發(fā)現已經空置了近一年的房子干凈整潔、沒有霉味，這便是管家在與業(yè)主交流、洞察到需求后所做的努力。
三是打造極致體驗。碧桂園服務會將 400 系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)、客戶分析系統(tǒng)、智能算法進行一一匹配，并投入大量算法工程師進行研究，不斷優(yōu)化和提升，從感知到響應僅需 100 毫秒。
談到這一點時，袁鴻凱也向雷鋒網舉了一個例子：未來，管家和業(yè)主進行溝通的渠道要做相應的智能化處理，在微信渠道之下，管家可以借助機器人助手篩選出業(yè)主的訴求信息，無需再手動查找信息。
本質上，「柔性服務」不僅要滿足客戶感知，更要于滿足中不斷為客戶創(chuàng)造愉悅體驗。
用袁鴻凱的話說，碧桂園服務所要達到的效果是：業(yè)主愛的樣子我們都有，我們有的樣子業(yè)主都愛。
堅守初心背后的新科技
品牌煥新發(fā)布會上的一段視頻中，一位業(yè)主對碧桂園服務的評價是：
“事事有回應，事事有著落。”
自然，這既是碧桂園服務對于業(yè)主的承諾，也是碧桂園服務技術布局的直觀體現。
作為頭部物企，碧桂園服務認為行業(yè)的未來在于數字化和機器人。
因此過去三年，碧桂園服務建立了一套數字化運營平臺，通過數字化運營平臺+物聯(lián)網+機器人的模式覆蓋物業(yè)運營的方方面面，邁向服務機器人時代。
值得一提的是，數字化運營平臺與機器人調度系統(tǒng)無縫對接，能夠完成從工單生成-資源調度-人機處理工單-工單完成-多項復檢的完美閉環(huán)，這也是與市面上單機版機器人最顯著的區(qū)別。
碧桂園服務首席運營官龔順松表示，2019 年起，來自全球頂尖院校、科研機構的近 80 位博士、碩士背景人員開始專職研發(fā)服務機器人。
當前，碧桂園服務公開了兩款保潔服務機器人：
名為「小男孩」的商用清潔機器人：工作效率是人工的近 2 倍，續(xù)航時間 24 小時，可自動充電，會避障;
名為「胖子」的室外掃地機器人：工作效率是人工的 10 倍以上，續(xù)航時間 6-8 小時，可提供問路服務，可自動倒垃圾。
在談到碧桂園服務相比其他頭部物企在技術投入上的優(yōu)勢時，袁鴻凱表示，碧桂園服務已經做了大量基于空間的智能化投入，他將這背后的業(yè)務邏輯歸納為「三化一鏈」——工單自動化、服務過程可視化、考核數據化、與專業(yè)公司業(yè)務鏈打通。比如：在保潔方面，攝像頭能夠動態(tài)檢測垃圾桶的情況，如果發(fā)現垃圾已經溢滿，系統(tǒng)會自動產生工單派給保潔人員。
近幾年，碧桂園服務已通過智能屏“管家”、智慧消防、智慧路燈、無感通行、VR、AR 等應用為業(yè)主提供了有溫度的服務。就在去年，碧桂園服務甚至利用AI巡邏系統(tǒng)在短時間內幫助業(yè)主找到了走失的孩子。
在碧桂園服務進行技術布局的進程中，一個標志性的節(jié)點是 2019 年 5 月推出行業(yè)首個基于 AI+物聯(lián)的 AI 全棧解決方案產品體系。
這一體系包含云、邊、端三個結構，覆蓋了前臺、后臺、決策、運營四類 20-30 個場景。
實際上，場景+技術雙軌之下，碧桂園服務已然形成了優(yōu)勢壁壘，而碧桂園服務的技術核心是數據和算法的能力建設。
碧桂園服務基于3000多個社區(qū)，獲得基于社區(qū)場景的 10 萬 TB 視頻數據、500 億張圖片數據、3000萬個物聯(lián)設備數據，搭建 32 種核心算法及自研社區(qū)服務場景下的模型，每日處理 60TB 的視頻數據，涉及智慧停車，社區(qū)安防，設備智能監(jiān)控等;每日處理近千萬張圖片數據，涉及社區(qū)環(huán)境、交通、門禁等等。
在袁鴻凱看來，未來決定碧桂園服務在科技方面是否能夠持續(xù)支撐業(yè)務和客戶服務，關鍵在于數據和算法，他談到：
“未來公司的核心競爭力是數據×算法×算力。如果有了人臉識別的算法、圖像識別的算法、垃圾桶溢滿的算法，但沒有數據的支持，那么這個服務等于是 0，只有數據和算法結合之后才能夠完成整個服務，因為它們是相乘的關系。”
如果說互聯(lián)網公司擁有的是交易的大數據和算法，碧桂園服務擁有的則是社區(qū)業(yè)主、設備、環(huán)境等人居生活的觸點和律動。
誠然，空間數據幫助碧桂園服務為業(yè)主提供智能化的服務，然而這并非全部，在“新物業(yè)”“新科技”的全面布局下，碧桂園服務要為業(yè)主提供極致的服務體驗。
其實，碧桂園服務的邊界不僅限于 3000 多個社區(qū)，也在于賦能行業(yè)乃至城市，為上百個企業(yè)輸出智能化解決方案、搭建數字城市運營平臺，讓更多人體驗科技服務的美好。
2020 年 8 月 26 日，碧桂園服務發(fā)布中報。中報顯示，截至 2020 年 6 月 30 日，碧桂園服務合同管理總面積達 7.46 億平方米，約 5 萬人的服務團隊為近 377 萬戶業(yè)主提供社區(qū)服務，其營收同比增長 78.4%。
但巨頭之所以為巨頭，不僅在于規(guī)模與財力，更在于看清大勢、回歸初心。
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