作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺,車質(zhì)網(wǎng)2016年8月共接到涉及汽車三包相關(guān)規(guī)定投訴17宗,環(huán)比7月投訴量減少了37%。車企對其中的11宗投訴做出了回復(fù),回復(fù)率為64.7%,環(huán)比增長16.6個百分點。此次共有9家車企對涉及三包相關(guān)問題的投訴進行回復(fù),其中2宗已撤訴。
在相關(guān)投訴中,8月份合資品牌投訴絕對數(shù)為8宗,環(huán)比減少了5宗,占比下降了5個百分點。同期,自主品牌涉及7宗投訴與7月持平,但環(huán)比卻減少了3個百分點,占比為41%。此外,8月進口品牌也出現(xiàn)了2宗涉及三包問題投訴。
細分到各國別,本月除自主品牌三包投訴投訴最集中外,美系、德系、日系及法系品牌也均有涉及。其中,美系品牌相關(guān)投訴排第二位,德系品牌居其次,但來自于同一品牌。相比而言,歐系及韓系品牌8月未接到有關(guān)三包問題的投訴。
如上圖所示,8月涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題而提出三包訴求的投訴量最多,占比達76%,不過環(huán)比7月有所下降。而在本月三包問題投訴中,出現(xiàn)了3宗服務(wù)問題投訴,均反映4S店未按汽車三包相關(guān)規(guī)定履行義務(wù)。此外,綜合問題(既有質(zhì)量問題又有服務(wù)問題)投訴本月只涉及1宗。
8月在涉及質(zhì)量問題的汽車三包投訴中,變速箱問題依然位列首位,且占比與7月持平,相比而言,車身附件及電器部分緊隨其后,環(huán)比增長2個百分點。此外,發(fā)動機、制動系統(tǒng)故障環(huán)比增長3個及11個百分點,而轉(zhuǎn)向系統(tǒng)相關(guān)投訴的占比卻大幅減少。
典型案例
汽車三包投訴訴求主要集中在退換車、保修及索要相應(yīng)補償?shù)确矫?。針對汽車三包維權(quán)過程中遇到的難點及誤區(qū),車質(zhì)網(wǎng)結(jié)合8月相關(guān)投訴情況,對以下典型案例進行分析。
案例一:湖南長沙車主周先生一個月前購買一輛進口新車,在使用不到2月/行駛1500公里左右時,突然出現(xiàn)變速箱倒擋掛不上的故障。隨后到4S店進行檢測時被告知,廠家要求需拆解變速箱,打開油底殼后進行檢查。對此周先生提出以下幾點要求及訴求:
1、事發(fā)時已通知經(jīng)銷商向廠家申請退換車輛,結(jié)果如何?2、變速箱故障既然屬廠家質(zhì)量問題且需打開油底殼等進行檢修,如何確保今后變速箱不再出現(xiàn)此類故障和密封不好漏油問題?維修質(zhì)量如何確保?新車的傷害如何得到補償?3、在未得到本人授權(quán)即打開變速箱底殼進行檢測維修,因此造成的后續(xù)問題應(yīng)由廠家或店家承擔全部責任,并向客戶出具書面的承諾書,確保變速箱故障十年內(nèi)質(zhì)保。
周先生已通過“汽車三包申訴app”向車質(zhì)網(wǎng)三包專家團尋求幫助,目前已有7位專家給出建議。鑒于周先生遇到的情況尚未達到退換車條件,很多專家都給出針對性建議,其中張專家建議:“先聽取4S店維修方案,如果連續(xù)2次維修后,扔不能解決車輛問題,可以依據(jù)三包管理規(guī)定中‘發(fā)動機或變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題累計更換2次后,仍不能正常使用’可選擇退車或換車”。與此同時林專家也提醒周先生道:“若4S店承認變速箱存在質(zhì)量問題,可按三包法要求更換或維修。若4S店未承認質(zhì)量問題,可約有經(jīng)驗師傅與4S店及廠家開箱檢查,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后按此法處理。”
案例二:湖北車主楊先生于7月22日購買一輛自主新車,7月24日晚行駛在武漢長江隧道時踩油門沒有任何反應(yīng),當時由于其他車輛車速很快,為避免出現(xiàn)事故情急之下打雙閃靠邊停車。停車后重新啟動發(fā)動機后油門又恢復(fù)正常,在重新上路行駛20公里左右時,又出現(xiàn)同樣故障。第二日楊先生到4S店檢查時,工作人員告知為發(fā)動機電腦(簡稱ECU)損壞,需要更換。十余天后4S店卻告知新ECU無法與本車匹配,正在聯(lián)系廠家技術(shù)中心尋求幫助,新車出現(xiàn)如此嚴重問題,楊先生對其產(chǎn)品質(zhì)量表示很無奈。不僅如此,當修車超過5天根據(jù)法律規(guī)定要求賠償交通費后,4S店表示只能從后期保養(yǎng)或修車費用中扣除,無法給予現(xiàn)金賠償。此后,楊先生再次向車質(zhì)網(wǎng)進行投訴,表示在更換ECU后車輛僅使用一星期,又出現(xiàn)無法啟動故障,目前車輛還在繼續(xù)維修中,對此楊先生提出換車訴求。
對于上述案例,在車質(zhì)網(wǎng)“汽車三包申訴app”專家團中,已有3位專家對此給出建議,并不約而同的提到保留好每次到店維修單據(jù)。呂專家及李專家依照汽車三包相關(guān)規(guī)定中“在三包有效期內(nèi),因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的,或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的,消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票,由銷售者負責更換”一則給出建議,并提醒楊先生保存好每次到店的維修單據(jù)及憑證,作為日后維權(quán)的依據(jù)。另外,呂專家也提醒4S店一定要把導(dǎo)致故障的真因找到,不能單單僅更換電腦了事。同時,李專家也做出提示:“在包修期內(nèi),因產(chǎn)品質(zhì)量問題,每次修理時間(包括等待修理備件時間)超過5日的,應(yīng)當為消費者提供備用車,或者給予合理的交通費用補償!”
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