是個例還是常態(tài)？幾種典型4S店”售后黑幕”

大部分4S店都在認真研究如何根據消費者的需求，改善服務，為消費者提供更加全面、更有質量保證的服務，這種主流不可否認！但就是在這種情況下，確實存在少數經銷商忘了初心，做出違背誠信原則，侵犯消費者利益的現象，應當引起大家的高度重視。

近日，越野e族用車頻道發(fā)文描述了汽車4S店里的一些貓膩，有的可能正在發(fā)生，有的或許只是個案，我們一起來看下。

機油加注量

現在大部分4S店都在使用208升的大桶機油，并配備精確的加油計量設備，問題就出在這里?？蛻粼谇芭_和服務顧問確定保養(yǎng)項目時，會事先介紹本次保 養(yǎng)項目，確定細節(jié)，機油更換量是一門學問。某些發(fā)動機機油更換量不是整數，比如需要5.5升，頭幾年采用4升或1升桶裝機油時，剩余機油車主可以帶走，但 現在，呵呵。。。

說一件我親身經歷的一件事。經過電話預約后，我開一輛某歐系豪華品牌汽車到其4S店保養(yǎng)，由于經過預約，和服務顧問確定好保養(yǎng)項目。4S店技師在保 養(yǎng)此車時，我在一旁觀察細節(jié)，在最后一步加注新機油時問題出現了。技師在加油設備上輸入5.6升，保養(yǎng)完畢后按照保養(yǎng)規(guī)范檢查機油量，正好是機油尺上線 （舊機油完全放干凈），但之前的服務顧問對我介紹本次保養(yǎng)需要6L機油，每升138元，最后也是按照6升機油結賬。

0.4升的機油就這樣被4S店黑走了，日積月累可不是小數目。多數車主不去車間觀察自己車的保養(yǎng)細節(jié)，這在一定程度上助長了他們的歪風邪氣。

故障零件更換總成

汽車上很多常見故障是可以通過維修解決的，但大部分4S店為了利益最大化，絕對是盡量更換故障零件的總成。如果有車主問：這個可以單換嗎？服務顧問通常的回答是：這個只能更換總成，因為。。。。下面就舉兩個這樣的例子。

空調不涼很多車主都遇到過，原因很多，空調泵損壞就是其中之一。如果在4S店維修，肯定是要更換空調泵總成，價格不菲。如果是空調泵泵頭（電磁離合 器）損壞，4S是不會給你更換泵頭的，絕對更換總成。兩者價格會相差多少？某些車型會相差十倍。至于為什么會這么多，這里可以簡單說一下。更換空調泵總成 本除了泵體本身的成本外，還需要斷開空調管路，內部的制冷劑需要重新添加。而某些車型更換泵頭，空調泵都不需要從發(fā)動機上拆下，更不需要斷開空調管路，花 費的只有泵頭本身和工時費。

再舉個寶馬的例子，這個是本人親身經歷。一位朋友找到我，說他的寶馬320（E90），在4S檢測出漏油，需要更換個什么泵，開價3000多，看我 有什么辦法。拿到車后檢查發(fā)現是制動系統(tǒng)真空泵漏油，這個故障很常見，N46發(fā)動機幾乎都會出現這個故障。這個真空泵是連接在缸蓋上，靠排氣凸輪軸帶動真 空泵內部轉動產生真空，長時間使用后泵體與缸蓋和泵體內部共計兩個O形橡膠密封圈老化漏油。寶馬專門為此漏油情況提供更換的O形密封圈，并且備零件號可 查，在汽配城很容易買到。至于零件價格是多少嘛，可以在某寶上看看。

隱性召回

朋友有一輛2012款奧迪A6L，某天給我打電話說空調突然不好使了，昨晚熄火時還好使，今早就不涼了只出自然風，空調操作沒有問題。由于是突然發(fā) 生故障，排除制冷不足，檢查空調泵供電正常，懷疑空調壓力開關故障，在修理廠檢查發(fā)現果真如此。雖然已經過了質保期，但跟周圍朋友聊此事和上網查找，發(fā)現 這是12款奧迪A6L某批次的缺陷，4S店采取的是隱形召回，不主動打電話通知車主。如果12款奧迪A6L車主進4S店維修保養(yǎng)，無論是否發(fā)生空調壓力開 關故障，只要在此批次內，均是免費維修，如果不進4S店或不知道此事，很大程度上就得自己掏錢維修。

故意破壞

這事都難以啟齒，不過還是得說說，雖然發(fā)生在幾年前，現在出現的概率極低，大家就當個故事聽吧。事情發(fā)生在12年，我一同事開國內某德系合資品牌汽 車到4S店保養(yǎng)，順便清洗節(jié)氣門，清洗后回來的路上就怠速不穩(wěn)，加油不暢。回到車間請大師傅查找故障原因。沒過多久，大師傅把故障鎖定在進氣壓力傳感器 上，找到進氣壓力傳感器（進氣壓力傳感器位置比較隱蔽），檢查線束，發(fā)現傳感器4根導線被蓄意剪斷2跟，斷面整齊，一看就是偏口鉗子剪的，剪斷后用原來的 蛇皮管包好，很難被發(fā)現。自己將斷掉的線束連接好后故障解決。這么干的目的就不用說了！

說了這么多，我也不希望自己是以小人之心度君子之腹，至于什么時候這種事情不會發(fā)生，個人認為提高就業(yè)人員的整體素質才是關鍵。目前汽車修理行業(yè)從 業(yè)門檻低，工資低，有些地方甚至只要超過法定用工年齡就可以當學徒工，其他一概不看，這樣是培養(yǎng)不出人才的。至于何時能提高整體就業(yè)人員素質，或許要等到 國人對藍領技術人才的態(tài)度從現在的看不起到尊重的那一天吧。

針對上文中指出的4S店保養(yǎng)黑幕，我們請教了兩位從業(yè)多年的老師！

專家評述

正如上述案例中所涉及的個別經銷店在維修保養(yǎng)中確實有傷害消費者的惡性事件發(fā)生，但此類事件亦屬于個別案例，并不能以偏概全。

在汽車市場競爭白熱化的今天，個別“害群之馬”靠此類齷蹉手法企圖在消費者面前“瞞天過?！钡男袨橹粫拐麄€行業(yè)的服務形象和無辜經銷商蒙受不白之冤?？梢娂訌娦袠I(yè)自律和構建消費者維權的暢通機制勢在必行。實行服務信用測評及追溯機制，法律手段和行業(yè)標準雙管齊下是避免此類事件的基礎前提。

這么些年本人在輔導和培訓中，發(fā)現絕大多數的經銷商售后服務部門都在兢兢業(yè)業(yè)的為消費者的愛車默默地做好服務保障工作。售后維修和前臺接待崗位全年無休，加班加點的工作現狀回想起來無不令人動容。就像一位服務經理在輔導中給我展示的四張服務團隊的照片“春天維修工被寒冷烈風吹皴裂的面頰、夏天維修工服曬干析出的鹽漬、秋天沾滿泥漿的褲腳、冬天工人布滿凍瘡的雙手.......”這些都是服務幕后人員的真實寫照。

在此、希望我們的消費者多給予他們理解和關愛，他們多來自農村，不善言談、但大部分人沒有丟掉質樸、純真的本質；同時、也正告那些行業(yè)“敗類”，今天你們的無恥行為終將會為明天的死亡敲響“喪鐘”......

汽車服務市場競爭激烈，在這種情況下，大部分4S店都在認真研究如何根據消費者的需求，改善服務，為消費者提供更加全面、更有質量保證的服務，這種主流不可否認！但就是在這種情況下，確實存在少數經銷商忘了初心，做出違背誠信原則，侵犯消費者利益的現象，應當引起大家的高度重視。

現代營銷理論認為，企業(yè)是因為顧客而存在的，服務的本質是為客戶的利益去工作。義以生利，利從義出！做生意不能不賺錢，但賺錢不能傷害消費者的利 益，這才是正道！為了達到理想的結果，必須把汽車服務過程放到陽光之下！因為陽光是最好的消毒劑！只有客戶滿意，服務企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。那種坑蒙拐騙的行 為表面可能得到暫時的利益，而從本質上講無疑是一種自殺行為！因此，4S店對此要堅決摒棄！

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