以高品質(zhì)服務(wù)解決汽車(chē)后市場(chǎng)信任問(wèn)題

近日，微信朋友圈被一條名為“途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)？毀車(chē)網(wǎng)？”的微信文章刷爆，短短幾個(gè)小時(shí)文章閱讀量即破10萬(wàn)。盡管文 章很快刪除，但隨之而來(lái)有關(guān)途虎賣(mài)假貨的投訴鋪天蓋地，途虎一度陷入信任危機(jī)。而與此同時(shí)，洗車(chē)APP典典養(yǎng)車(chē)也因“用戶(hù)刷單”無(wú)法提現(xiàn)而遭遇抵制。一時(shí) 間關(guān)于“汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題”再次被推到風(fēng)口浪尖。

不管是不是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詆毀，從用戶(hù)對(duì)這兩則爆料的反饋來(lái)看，業(yè)內(nèi)人士都應(yīng)有所警覺(jué)。汽車(chē)后市場(chǎng)燒錢(qián)補(bǔ)貼的 模式已經(jīng)不行，真正的大企業(yè)更需要品質(zhì)的沉淀。有業(yè)內(nèi)人士提出，只有能在自己的場(chǎng)景中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)抓住客戶(hù)的企業(yè)，才有可能突破重圍，成為行業(yè)領(lǐng)先。該人 士同時(shí)指出，就當(dāng)下汽車(chē)后市場(chǎng)百家爭(zhēng)鳴的局面來(lái)看，以車(chē)發(fā)發(fā)等為代表的“養(yǎng)車(chē)平臺(tái) 直營(yíng)連鎖”模式因其門(mén)店自營(yíng)，對(duì)線(xiàn)下服務(wù)把控能力更強(qiáng)，將更占優(yōu)勢(shì)。

信任問(wèn)題依然是當(dāng)下汽車(chē)后市場(chǎng)最大痛點(diǎn)

盡管部分O2O養(yǎng)車(chē)企業(yè)打出以“互聯(lián)網(wǎng) ”模式讓養(yǎng)車(chē)變得透明，但汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)缺乏行業(yè)規(guī)范，更無(wú)服務(wù)實(shí)施 細(xì)則和流程標(biāo)準(zhǔn)是不折不扣的事實(shí)。汽車(chē)后企業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，坑客宰客、保險(xiǎn)捆綁、過(guò)度維修、強(qiáng)制搭售等現(xiàn)象普遍存在，消費(fèi)者完全處于“被動(dòng)消費(fèi)”狀 態(tài)，體驗(yàn)極差。

這兩年O2O養(yǎng)車(chē)企業(yè)的出現(xiàn)在一定程度上改善了傳統(tǒng)養(yǎng)車(chē)的存在的弊端，然而大部分企業(yè)僅僅以搭建線(xiàn)上平臺(tái)的方式改善了傳統(tǒng)汽車(chē)后市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，而其本質(zhì)的線(xiàn)下服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題并未觸及。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在維修過(guò)程中，有18%的客戶(hù)反饋一次維修過(guò)后問(wèn)題仍然存在，86%的用戶(hù)認(rèn)為維修費(fèi)用過(guò)高，另外，超過(guò)98%的車(chē)主稱(chēng)不放心4S店服務(wù)，曾多次更換汽車(chē)維修店。該數(shù)據(jù)也充分體現(xiàn)了當(dāng)下汽車(chē)服務(wù)企業(yè)用戶(hù)流失量高、信任度極低的現(xiàn)狀。

返工賠500，車(chē)發(fā)發(fā)以十項(xiàng)基礎(chǔ)建立信任橋梁

業(yè)內(nèi)人士指出車(chē)發(fā)發(fā)其“養(yǎng)車(chē)平臺(tái) 直營(yíng)連鎖”模式在很大程度上為其服務(wù)品質(zhì)提供保障。從硬件配置來(lái)說(shuō)，首先， 車(chē)發(fā)發(fā)擁有一支來(lái)自豪車(chē)品牌4S店專(zhuān)修工程師組成的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，提供高品質(zhì)維修服務(wù)；其次門(mén)店配備了一流的專(zhuān)業(yè)設(shè)備，諸如價(jià)值數(shù)萬(wàn)的環(huán)保水性烤漆房、奔馳、 寶馬、奧迪維修專(zhuān)用電腦設(shè)備，噴漆使用法拉利原廠(chǎng)PPG環(huán)保水性油漆等；除此之外，通過(guò)與美孚、嘉實(shí)多等知名零配件廠(chǎng)商合作，建立起獨(dú)有供應(yīng)體系提供正品 保障，100%原廠(chǎng)正品配件提供。

除了高硬件配置外，車(chē)發(fā)發(fā)擁有“防銹噴漆”、“無(wú)損保養(yǎng)”、“循環(huán)換油”等三大專(zhuān)利技術(shù)，并提出了“返工賠 500、防銹噴漆十年質(zhì)?！钡确?wù)承諾，其線(xiàn)下服務(wù)在車(chē)主群中大大加分。2015年車(chē)發(fā)發(fā)成立之初，其精英團(tuán)隊(duì)即遠(yuǎn)赴江西救援，成功修復(fù)楊先生寶馬730 重大事故車(chē)，完美修復(fù)發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)安全等安全系統(tǒng)部件，其迅速更換安全氣囊電腦、腳步空間控制電腦編程等，團(tuán)隊(duì)維修技術(shù)受到了車(chē)主的肯定。

除此之外，車(chē)發(fā)發(fā)強(qiáng)大養(yǎng)車(chē)SAAS系統(tǒng)讓養(yǎng)車(chē)在“價(jià)格透明”“作業(yè)過(guò)程透明”“配件來(lái)源透明”的基礎(chǔ)上達(dá)成養(yǎng) 車(chē)自主選擇。以其品牌化、連鎖化的經(jīng)營(yíng)模式，從2015年到2016年，車(chē)發(fā)發(fā)斬獲“艾奇獎(jiǎng)之商業(yè)模式創(chuàng)新獎(jiǎng)”和“第七屆金鼠標(biāo)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)大獎(jiǎng)”，并在行業(yè) 內(nèi)建立了良好口碑，成為互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車(chē)企業(yè)中客戶(hù)調(diào)研參與度最高的電商品牌，其用戶(hù)調(diào)研參與率超過(guò)80%，NPS（用戶(hù)凈推薦值）高達(dá)90%以上，領(lǐng)先行業(yè)。

從汽車(chē)后市場(chǎng)O2O井噴到資本寒冬，我們可以看到，盡管互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車(chē)顛覆了傳統(tǒng)養(yǎng)車(chē)模式，但汽車(chē)后行業(yè)服務(wù)的本質(zhì)永遠(yuǎn)不會(huì)改變?！白鰪?qiáng)線(xiàn)下，做準(zhǔn)線(xiàn)上”才是當(dāng)下汽車(chē)后企業(yè)應(yīng)著重關(guān)注的問(wèn)題。

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