賽制+考核雙完善 一汽豐田服務技能大賽寧波收官

10月29日，一汽豐田服務技能大賽全國冠軍賽在甬城寧波收官，今年的服務技能大賽對賽制和考核內(nèi)容進行了雙完善，吸引了一汽豐田全國440家經(jīng)銷店共計774名服務精英報名參與。最終來自北京花園橋豐田的崔四輩獲得服務顧問科目的全國總冠軍，2020年將代表一汽豐田赴日，參加豐田汽車全球售后服務冠軍頒獎典禮。

自2003年一汽豐田成立以來，優(yōu)質貼心的服務就被看作是與產(chǎn)品品質同等重要的要素，也正是基于這點，豐田也在第一時間將服務技能大賽引入中國。一汽豐田希望在激烈的比賽競爭中，不斷提升服務團隊的服務意識和整體服務水平。如今大賽已經(jīng)舉辦了17個年頭，其已不僅僅是技能PK賽，更成為了一汽豐田售后服務團隊學習交流、提升專業(yè)技能，并展現(xiàn)自身實力的舞臺。一汽豐田汽車銷售有限公司副總經(jīng)理劉振國在現(xiàn)場表示，服務人才培養(yǎng)和服務技能傳承體系，確保了一汽豐田為客戶持續(xù)帶來品質如一的服務體驗，最終為品牌700余萬車主提供更加專業(yè)周全的品質服務，提升其對品牌售后服務的滿意度與信賴度。

賽制+考核內(nèi)容雙完善 賽事公平性提升

據(jù)介紹，今年的服務技能大賽在延續(xù)去年形式基礎上，突出了完善賽制與考核內(nèi)容，除考驗選手專業(yè)技能外，更充分檢驗真實狀態(tài)下選手的客戶應對能力。更為完善的賽制+考核內(nèi)容，吸引大量售后服務技師積極參與。賽制延續(xù)以往形式外，增加多項舉措提升賽事公平性與經(jīng)銷店參與度。其中大區(qū)預賽取消參賽選手認證級別限制，增加各大區(qū)晉級大區(qū)決賽名額。此外，大賽參與度繼續(xù)與經(jīng)銷店績效考核聯(lián)動，并通過表彰各區(qū)各省第1名等形式增加大區(qū)冠軍表彰范圍和力度。提升全國經(jīng)銷店參與積極性和榮譽感。

無論是服務顧問還是保修科目，其考核內(nèi)容核心變化點是更貼合經(jīng)銷店實際場景。比如服務顧問科目在大區(qū)預賽中加入定保通、美容業(yè)務等服務關聯(lián)業(yè)務試題，并向經(jīng)銷店提前說明考核范圍。

而全國冠軍賽中，實操采用流程模塊形式，更強調(diào)服務顧問的整體服務能力，包括顧客應對、顧客維系能力等。保修科目則在大區(qū)決賽中加入最近半年保修錯誤率延遲率成績，體現(xiàn)日常業(yè)務水平；同時，全國冠軍賽中增強現(xiàn)場互動環(huán)節(jié)，調(diào)動參賽選手積極性。

強化服務營銷理念 注重“全科技師”培養(yǎng)

在經(jīng)歷多年井噴式增長后，中國車市陷入連降的下滑漩渦。汽車產(chǎn)業(yè)處于消費結構升級、新技術驅動新變革、產(chǎn)業(yè)政策全面開放的變革時期，“產(chǎn)品為王、服務制勝”成為眾多車企可持續(xù)發(fā)展的法寶。

未來，一汽豐田服務團隊仍將遵循“致真 至極”全新品牌口號，優(yōu)化誠信服務外強化服務營銷理念，持續(xù)實現(xiàn)“愉悅服務”的至極體驗。不僅要重視技術資源優(yōu)勢、注重全面型人才培養(yǎng)，還創(chuàng)新客戶服務理念，致力將傳統(tǒng)4S店轉變?yōu)榭蛻艟窦覉@、體驗樂園，打造全新的 “人。車。生活”。

劉振國向新浪汽車表示，一汽豐田未來在服務層面的提升將體現(xiàn)在以下兩個方面。一、強化各項服務品質升級及5Q服務體系（快速預約、快速保養(yǎng)、快速維修、快速鈑噴、快速救援）的打造。圍繞客戶需求的變化，滿足燃油和新能源產(chǎn)品的不同售后需求，強化預約機制并開拓上門服務業(yè)務，為客戶提供多樣化、差異化的優(yōu)質服務項目。

第二，強化服務營銷理念。強調(diào)并重視技術資源優(yōu)勢。一汽豐田以客戶體驗為核心競爭力，以創(chuàng)新為突破的關鍵因素，持續(xù)不斷實現(xiàn)“愉悅服務”的至極體驗，最終助力銷售提升。此外，一汽豐田還將注重全面型人才儲備。更加注重“全科技師”的培養(yǎng)，這些多面人才將以售后業(yè)務為主，同時掌握二手車置換、新商品說明等多項業(yè)務內(nèi)容，第一時間滿足不同客戶的服務需求。

(責編：林嘉興)

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